機器人客服來了：還通不過“圖靈測試”，但或是“鮑莫爾病”的一劑解藥？

（IC photo/圖）

聯通客服給使用者打電話，親切的女聲。使用者懷疑她是機器人，後來反問她是不是機器人，客服每次的回答一模一樣：“怎麼會呢，肯定是員工給你打電話的啦，我們聯通呢都是經過統一嚴格培訓的呢……”反覆用同樣的話回答客戶的影片，甚至連語氣詞都完全一樣，在網上引發了不少調侃，大家一致認定這客服就是機器人，調侃這不承認自己是機器人的機器人。

其實，接電話最初以為是真人打來的，結果發現是機器人，這已經不算是稀罕事了。

採用人工智慧充當客服服務的原因很簡單。

在一個大廳中，在一個個的小隔間中，很多人戴著耳機，接聽一個又一個的電話。這些打來電話的客戶需求，在很多情況下，都是類似的、重複的。在絕大多數情況下，接聽客戶電話，是一項勞動密集的工作。所以，一直以來，這項工作都會轉向勞動力價格更低的地區。比如，很多公司的客服服務中心，都是外包到中西部地區。而早在很多年前，歐美的電話客戶更是跨洋轉移到印度，因為印度有相對較高的英語使用人群，以及更低的工資。雖然會增加越洋電話費用，但卻能大大地降低人工費用。

顯然，比起外包給人，外包給機器是一個更好的辦法。其實外包給機器早就有了。只要技術進步提供了這種可能，人們就會想到用新技術來提升效率，降低成本。

最早的電話是全人工的，由人工客服轉接到各個部分。後來，隨著音訊撥號技術的普及，不同數字對應不同音訊後，人們想出了新的辦法來節約人力。先是播放一段語音，然後根據來電者按鍵，來分發給不同的客服，甚至直接播放一段語音回答問題。現在隨著人工智慧、深度學習等新技術的出現，語義識別有了較大的提升，準確度已經很高了。

採用人工智慧客服系統之後，就不用人再去聽語音然後按按鍵選擇，而是直接採取對話的形式，智慧的說，智慧的聽。這樣做最直接的好處就是極大地降低了成本。人工智慧的邊際成本是非常低的。如果由真人來做，1000個坐席的客服服務，成本是100個坐席的100倍，而且每個月都是如此。但對計算機來說，當整套系統研發好之後，1000個客服比100個客服，只需最初多幾臺伺服器，每個月只需多一些電費。除了降低成本之外，採用人工智慧之後還有一個好處，那就是讓人誤以為是真人，而通常人們對真人更有耐心，這就增加了營銷機會。

某種程度上，人工智慧客服，就是一箇中文房間思想實驗的現例項子。

1950年，阿蘭·圖靈提出了著名的“圖靈測試”(Turing Test)作為判斷人工智慧的標準。他認為，如果一臺計算機能夠在問答中讓人無法分辨是否是計算機，那麼這臺機器就具有了智慧。這一測試也成為了檢驗人工智慧的經典標準。不過，1980年，加州大學伯克利分校的哲學教授John Searle提出了“中文屋”(Chinese Room)思想實驗，用該思想實驗否決圖靈測試的有效性。在這個思想實驗中，一位只說英語的人身處一個房間之中，這間房間除了門上有一個小視窗以外，全部都是封閉的。他隨身帶著一套記載著足夠多的中英文翻譯規則的書。房間裡還有足夠的稿紙、鉛筆。寫著中文的紙片透過小視窗被送入房間中，房間中的人可以使用他的書來翻譯這些文字並用中文回覆。雖然他完全不會中文，但他可以讓任何房間外的人以為他會說中文。

John Searle透過這個思想實驗想表明的是，一個人在不懂中文、無法真正理解中文的基礎上，僅僅憑規則，就能讓人以為他懂中文，那麼，即使計算機透過圖靈測試，讓人以為它是人，計算機也並不真正地在“理解”，只是簡單地根據規則行事。

思想實驗很複雜，關於人工智慧的爭論還將繼續進行下去，前路上還有量子計算機帶來的新希望。但對現在的產業而言，是否理解並不重要，重要的在於技術能滿足應用的需求，只要能做到“像真人”，就一定會帶來應用上的突破，不過，人工智慧離透過圖靈測試還有很長一段路要走。現在不管是微軟小冰、小度還是SIRI，都顯得極度弱智，也很容易被識別出來，但隨著技術的發展，未來的空間很大，甚至可能成為網際網路的新入口。

消費者有需求的時候，向自己的人工智慧助手下指令：多多、小度、SIRI，幫我訂一張機票，要最便宜的，或者幫我找一家餐館、加油站。這或許就是下一代網際網路入口。雖然各家現在都在朝著這個方面努力，但由於語義乃至人工智慧技術仍然不能實現基本的交流，仍然還有待發展。

在2021年世界網際網路大會烏鎮峰會上，劉鶴副總理指出，當前網際網路發展躍升到全面滲透、跨界融合的新階段，數字技術深度改造生產函式並不斷創造新業態，為各國帶來新的發展機遇。在這個過程中，要克服“鮑莫爾病”和“數字鴻溝”，實現經濟的包容性增長。

美國的經濟學家鮑莫爾（Baumol）在1967年將經濟活動分為兩個主要部門：一個是具有創新、規模效應，技術進步影響大，人均產出增加快，生產率增長快的“進步部門”，一般指製造業。另一個是創新少，技術影響弱，缺乏規模效應，生產率增加慢的“停滯部門”，一般指服務業，包括教育、市政服務、表演藝術、餐飲、娛樂休閒等。隨著經濟發展，勞動力不斷流入停滯部門。具體地說，一家汽車廠，可以用自動化生產線來生產汽車，但人工電話客服的工資卻越來越高。從國家層面，整個國家經濟增長速度將減緩。這就是所謂的鮑莫爾成本病與增長病，簡稱鮑莫爾病。鮑莫爾病描述了服務業佔比過高的問題。

不過，人工智慧的出現，為解決鮑莫爾病提供了一個新視角。某種程度上，人工智慧客服是新技術解決鮑莫爾病的一個典型例子。

（本文僅為作者個人觀點，不代表本報立場）

劉遠舉