從網際網路醫院發展建設到核心功能設計——深度行業分析

編輯導語：隨著網際網路技術的普及和不斷髮展，網際網路醫療也走進越來越多人的生活，這篇文章從網際網路醫院的現狀入手，多方面探討了這一行業的諸多問題，一起來看看吧。

在網際網路醫療領域，功能設計從來不是難點，非技術因素才是關鍵，在這裡帶著大家一起交流一下醫療領域的一些問題，行業裡的人會比較很理解這幾個字，行業外的人可能一頭霧水。長期研究和觀察中也發現了一些問題，在這裡做一些分析，並且丟擲來做一些探討。

從網際網路醫院的現狀開始，醫院主導型和企業主導型的差異，從功能的角度、國家政策等展開分析，看到診療側的產業圖譜，迴歸的線上諮詢商業模式、業務流程圖、產品功能的設計… …

一、網際網路醫院現狀簡述

大部分公立三甲醫院對待網際網路醫院的態度：一個提供部分醫院線上服務的入口，國家醫療資訊化建設下最核心的一環，是一項長期的建設工作，疫情過後網際網路醫院的重要性上升了一大個等級。

1. 網際網路醫院的建設

網際網路醫院仍在起步階段，其建設和運營的過程比較複雜，涉及到了系統建設HIS、EMR、LIS、RIS、PACS等多套系統的協同，院內智慧硬體裝置升級，人員組織、流程梳理等多個細節的問題，很難一蹴而就，網際網路醫院將會是一個長期積累的過程。

1.1 系統建設

涉及到HIS、EMR、LIS、RIS、PACS等多套系統的協同，原有的系統並不完善；院內的取號機、簽到機、自助繳費、列印報告等的機器每一家醫院供應商並不同，並且需要非常多的進行介面和系統的研發，環境相當複雜需要和多家醫療裝置廠商、軟體廠商、硬體廠商協同工作。

1.2 流程梳理

如何讓網際網路醫院的流程符合醫院已有流程，然後再加以資訊化，本身就是一個非常困難的問題，因為大部分產品和研發都是非醫療體系出身，如何梳理出符合醫院流程就比較難，如果需要落地的話又會極度繁瑣。

1.3 人員組織

醫院系統服務商的協同組織，專案一旦開發完了，服務商們額外做很多開發的意願很低，院內自己的研發主要任務在於維繫院內一些研發需求和對接外部研發；平臺運營人員的組織，院內在執行運營平臺時，需要不斷摸索。

2. 網際網路醫院的入口

在現階段，網際網路行業相對成熟，應用入口基本固定，醫院主導型和企業主導型實際上基本都差不多，區別在於以哪些入口優先順序更高。

2.1 醫院主導型網際網路醫院的入口

網際網路醫院的患者入口，大部分以微信公眾號、APP和小程式為主要入口；醫院主導型網際網路醫院入口，微信公眾號排在第一，剩餘依次是APP、小程式。

醫院在不斷地經營過程中，不斷地向其微信公眾號內增加新的功能，逐漸將新聞釋出、健康科普、預約掛號/門診繳費/報告查詢、遠端功能、就診通知等糅合在了公眾號裡。公眾號本身是比較臃腫的，嫁接著各類小程式和服務，但是使用者基本完全沉澱在公眾號的居多，例如某省大三甲醫院，公眾號內有超過400萬的精準到院就診和建檔就診人。

2.2 企業主導型網際網路醫院的入口

企業主導型，其實是承接了醫院的對應網際網路醫院的建設和運營相關的工作，可以理解為網際網路醫院建設和運營全套方案一體化。在建設時偏重APP居多，但是在入口方面APP和微信公眾號基本差不多，因為在醫院裡，打新增使用者也需要依託醫院配合才能完成。

2.3 醫院主導型和企業主導型網際網路醫院入口的差異

相對於微信小程式和支付寶小程式，APP能夠自主和定製化研發，實現更加複雜功能設計，這可能是最根本的原因，小程式受限制太多。

企業在經營網際網路醫院時，期待能夠承載更多業務，並且能夠較好地進行資料分析，建立患者健康檔案，精細化的運營。因此在推廣APP上更有動力，而醫院主導型，微信公眾號能滿足基本需求，推廣APP的動力有限。

3. 網際網路醫院功能簡要概覽

網際網路醫院是指實體醫療機構的網際網路化和依託實體機構設立的網際網路醫院，是網際網路與醫療健康產業的結合。網際網路醫院以服務患者為核心，提供醫療保障、健康服務為主，同時均衡醫療資源和提升醫療服務效率，功能大致包含著就醫服務、網際網路診療、健康管理、院內服務、第三方服務等。

4. 網際網路醫院的發展情況

伴隨著網際網路醫院的不斷髮展，網際網路醫院的服務正從線上延伸至線下，線上線下的融合程度不斷加深。90%以上的網際網路醫院已開通線上諮詢、複診開方，網際網路醫院提供患者在醫院內所需的一些列服務，患者可以在線上完成預約、就醫、問診等，這是一個必然的趨勢。

O2O模式一樣最早是線上服務，然後是從線上不斷延伸到線下，最後線上線下不斷地融合成為最合適的商業模式，在這個過程中不斷地最佳化服務，不斷地淘汰不合適不成熟的偽需求。以美團為例，最早做O2O起家，後來T字型戰略下，延伸到酒店、外賣、電影票、本地生活服務等，最後還入局B2B平臺服務。

4.1 網際網路醫院服務發展路徑：基礎類→延伸類→增值類

發展路徑一定是網際網路醫院的基礎服務——延伸到線下的服務——增值類服務，是在發展必然逐漸完善的一個過程。

①基礎類服務：線上諮詢和複診開方，預約掛號、線上諮詢、複診開方、報告解讀等做為基礎功能，滿足就診人在線上完成就醫基礎需求；

②延伸類服務：從線上延伸到線下的服務，線上預約線下就診，滿足除了線上基礎服務外並且和線下就醫融合；

③增值類服務：進一步挖掘醫院需求，健康檔案、慢病管理、隨訪服務等方面進行拓展，集中於院後管理、健康管理、宣講等方向上的服務；

4.2 醫院主導型和企業主導型的側重點

醫院主導型的網際網路醫院具備公共服務屬性，服務於大眾的健康。主導型的網際網路醫院在治病的同時，期待營收能夠獲得較大增長。

醫院型網際網路醫院在具備優勢醫療資源的情況下，能夠較好地實現檢查檢驗預約、住院手術預約等功能服務；企業型網際網路醫院，需要看企業和醫院合作深度，是否連線院內住院預約、手術預約等；企業型網際網路醫院對透過增值醫療服務加強患者付費轉化具備更強的意願，由於具備資源，在藥品配送、預約、處方流轉、居家檢測等，而企業型網際網路醫院透過服務包能提升患者付費轉化，因而更積極。

醫院優勢：擁有優質的醫療資源，但是不擅長運營

企業優勢：不具備優勢醫療資源、醫生資源，但是相對擅長運營、商業化、服務等。

二、醫院主導型和企業主導型的差異

今天在這裡主要集中講述一下醫院型網際網路醫院和企業主導型網際網路醫院的差異，線上諮詢的業務流程、模式、運營等方向上的傾向；一般的醫院和企業對於線上諮詢的功能需求是如何的，大致業務模式及產品設計方向是如何的呢？

1. 醫院主導型網際網路醫院下對於病患的運營

1.1 不以盈利為目的：以國民基礎醫療保障為目的

中國享受全世界價效比最高的醫療體系，每一名中國人看病花非常少於在歐美；據B站UP主200萬粉絲的口語老炮兒馬思瑞（美國人）講述，在美國醫保價錢又貴質量又不太好的原因最核心的問題就是醫療保險私有化、醫療私有化，導致很多窮人看不起病；而在中國醫療是公有化的，為保障全民看病為基礎目的，服務於民，讓老百姓看得起病。

美國一名得了新冠的病人，在美國醫院幸運的治療好了，但是回家以後看到賬單是112.25萬美金，約人民幣758.81萬元，這費用基本等於大部分普通中國人一輩子還賺不到的錢；而在中國老百姓得了新冠病毒後，治療是全民免費。

公立醫院主要以保障國民基礎醫療保障為目的，讓老百姓能夠看得起病。

1.2 稀缺的優質公立醫療資源無法滿足精細化運營需求

優質的醫療資源90%以上在公立醫院，優質醫療資源包含醫學專家、護理資源、醫療器械、治療環境、護理人員、藥品等。按照市場的供需關係來說，作為稀缺的優質醫療資源，只能解決部分患者的問題，無法滿足每一名病患的需求。優質醫療資源雖然集中在公立醫院，特別是公立三甲醫院，承擔著及其繁重的醫療任務。

傳統三甲醫院對於網際網路運營理解可能不足，而且受到政策和各種因素影響，無法精細化經營管理患者。

1.3 醫院主導型網際網路醫院的理解誤區

醫院主導型的網際網路醫院是為了滿足和提供更加優質的醫療服務，院內就醫行為變得簡單，為了醫院的線下主體而服務的。一個非常巨大的誤區，為什麼醫院和醫生一定要向網際網路企業那樣運營病人呢？本質上來說國內公立醫院來說，是中國國民健康下的基礎醫療服務，健康保障，並非盈利組織。因此，醫院主導型的網際網路醫院基本方向，是如何符合國家政策下的條件下發展分級診療、醫療資源共享等領域，建設更加資訊化、智慧化的醫院。

1.4 以國家智慧醫院評級要求和標準為目標

醫院的資訊化改革是一個漫長的程序，因此現在階段大部分網際網路醫院的目的都是在不斷地試探摸索出適合自己的道路。智慧醫院的評級，是國家對公立醫院的要求，也是醫院資訊化建設的目標。

在這裡筆者不是太瞭解，智慧醫院評級能給醫院帶來什麼好處，具體需要長期在醫院體系內做行政管理和衛健委體系的可能會更清楚一些。

2. 企業主導性的網際網路醫院

2.1 滿足醫院要求，符合政策範圍內適當為更好服務患者做商業化服務

企業主導型的網際網路醫院，在進行醫院資訊化建設的同時，優先滿足醫院的國家智慧醫院評級、互聯互通、醫聯體等的需求。然後，在符合政策範圍和醫院訴求的基礎上，做相對深度一些的患者運營、增值服務包，在可控範圍內摸索和試驗。

2.2 不受限制的思維：較強的使用者運營和產品迭代能力

企業主導的企業型別，擅長運營使用者，擅長產品迭代，但是並不理解和熟悉醫院的看病、治病、科室管理等的標準流程，如果只是產品功能的設計，是比較難地落地到真實的科室運營中。

醫院裡大部分醫療體系裡的人，思維受限於醫療體系、醫院體系，較少人具備充足和交叉的IT、網際網路化、線上線下運營知識。在真實去迭代產品的時候，會覺得功能有了就可以了；去運營的時候，部分醫院會覺得只要宣講到位了使用者就會長期使用；這是普遍會存在的一些現象。

可以理解為資訊科技、AI人工智慧、資料分析、運營等在新興技術，和傳統醫療服務、醫院運營管理、病人管理等做一個糅合，需要跨學科、跨領域的知識和團隊相互不斷磨合，逐漸摸索的一個長期過程。

換一句比較直白的話來說，醫院在原有多個系統的連結和融合升級，由於不同的系統服務商之間資料差異、遷移；人工智慧在醫療領域獲取醫院醫生配合下反饋迭代資料模型、診斷庫、知識庫等；基於中立三甲醫院的特殊屬性下摸索出符合國家標準的要求的運營方式，涉及到政府政策和監管要求等。

3. 線上諮詢是網際網路醫院的核心功能之一

預約掛號、線上諮詢、檢查檢驗預約等網際網路醫院裡最常用的功能線上諮詢功能。線上諮詢，往往會變為基礎常見疾病的諮詢，深度疾病判斷和治療其實需要一些醫療器械做輔助，往往醫生或讓患者，到院檢查和治療，或者醫院硬性規定下引流到醫院。

醫院主導型的網際網路醫院一般來說，很少做網路推廣，都是基於醫院線下導流、醫護人員引導患者關注和使用，因此使用者大致上來說地域性特別強，因為服務是基於醫院半徑來展開的。

網際網路企業主導的線上諮詢，往往是自建或者簽約大量的醫生參與，以增強服務的穩定性、及時性、可靠性，因為作為線上服務來說，及時響應患者是第一要求，然後及時和快捷的回答患者提問，並給予處理。

三、以功能為思考維度的格局及側重點

1. 國家政策下的產業圖譜：網際網路診療、網際網路醫院、遠端醫療

透過長期的摸索中，國家逐漸健全了對行業的定義，國務院網際網路+醫療領域的頂層檔案定義了網際網路診療、網際網路醫院、遠端醫療等，政策也逐漸形成了體系。政策以監督管理准入、職業規則、監督管理，由各級衛健委監管，准入者向政府報備並接受監管。

2. 在功能上的不同側重點

①網際網路診療：預約掛號、線上諮詢、醫藥電商等；

第三方平臺提供輕問診為主，以實體醫療機構提供嚴肅問診；基於預約掛號、線上諮詢、檢查檢驗預約等展開；在醫、藥、險等領域做商業延伸。

②網際網路醫院：預約掛號、線上問診、報告查詢、電子處方等為主；

一般是醫院主導，基於實體醫療機構展開，涵蓋診前、診中、診後，更好地服務患者；政策相關性極大，較難進行商業化延伸；

③遠端醫療：會診、遠端監測等；

以醫院為主體，提升基層醫療能力；實現病患和醫療資源匹配；

3. 一張圖看清楚診療側產業圖譜

3.1 診療側產業圖譜

網際網路診療，也就是我們行業裡常說的網際網路醫療平臺，以平臺和網際網路化運營為主，一類是為微醫、春雨醫生、丁香醫生、好大夫的線上諮詢、預約掛號的醫為核心，藥、險為輔助的平臺；二是阿里健康、京東健康、平安好醫生等以賣藥為主，線上諮詢服務是輔助的。

①網際網路診療，包含微醫、微脈、好大夫、阿里健康、平安好醫生等，部分醫院建立的診療平臺；

②網際網路醫院，包含創業惠康、衛寧健康等，以醫院為主導建設的診前、診中、診後一體化全流程平臺；

③遠端醫療，以會診、遠端監測等為核心的平臺；

3.2 目前以阿里健康、京東健康、平安好醫生營收規模最大

目前幾種模式裡，以網際網路診療–醫藥電商板塊的企業營收規模最大，其次線上諮詢平臺、遠端醫療、網際網路醫院差距不大，根據對應經營主體的經營管理能力有關。

①阿里健康：營收155.18億，醫藥電商業務佔比97.82%

醫藥電商自營業務銷售額132.16億，醫藥電商業務19.65億，共計，151.81億，佔比97.82%；醫療服務、數字基建業務共計3.36億，佔比2.18%；

②京東健康：營收194億，醫藥和電商業務佔比86.6%

京東健康業務是完全自營，使用京東供應鏈，醫藥和電商產品銷售168億，佔比86.6%；依靠京東的使用者規模、供應鏈、資源優勢快速發展。

③平安好醫生：68.66億，消費醫療和線上商城佔比74.13%

使用者規模3.728億人，日均諮詢量90萬，全年營收68.66億。

“平安集團到底給平安好醫生貢獻了多少營收？”2018年，包括平安壽險、平安產險、平安健康險等在內的關聯方，購買平安好醫生的產品和服務總計金額是12.84億元，而在2019年年報中，這一購買額達到22.48億元。

4. 網際網路診療側角色及其價值

網際網路醫療診療側的行業，由以下角色構建整個完整的行業鏈條，就像一個生態系統一樣，環環相扣、相互影響；

①使用者：患者及其家屬，就診、住院、藥品、健康管理等核心基礎需求來源；

②實體醫院：線下醫療服務提供者；

③診療平臺：線上醫療服務提供者，提供線上諮詢、預約、賣藥等服務，例如微醫、微脈、好大夫、平安好醫生、阿里健康等；

④系統供應商：為醫院提供軟硬體開發，基於醫院的需求進行研發配置，例如創業惠康、衛寧健康、卓建科技等；

⑤網際網路醫院：實體醫院和系統供應基於實體醫療建立的醫療服務平臺，服務於使用者；

⑥監管單位：政府單位，衛健委等，撥款建設網際網路醫院，監管整個行業有序發展，服務老百姓；

5. 模糊的邊界，容易越線競爭的格局

網際網路診療、網際網路醫院裡、遠端醫療，在不同領域裡都會有不同的醫院、公司在做業務的嘗試。但是，這樣的分類並不確切。因為，在政府、醫院關係到位的情況下，具備研發能力的微醫、微脈能夠自行研發網際網路醫院和遠端醫療的功能。在確認虧損可控可接受的情況下，衛寧健康、卓建科技也能夠做成平臺型。

一切基於企業自身的評估，醫院由於大部分是公立醫院，基本無自行實驗的可能性，少量公司合營和私立大型醫院，會去做這塊的嘗試，但是，基本高投入高風險較低迴報率。

從專案來看，只要網際網路醫院、遠端醫療在醫院落地後，基本不會被替換，替換的成本極大；網際網路診療平臺可選擇性很多，線上服務僅佔醫療行業整體非常小的一部分。

醫療的資訊化建設，是一個醫院長期的過程，長期以來在醫療領域關聯比較大的IT公司、醫療創業企業、SaaS供應商、醫藥電商等入局者，一直在政策的引導下摸索，尋找最適合的商業模式；醫院也在國家的政策輔助和引導下不斷地進行醫院資訊化建設，進行智慧醫院等各項評級，強化院內經營管理、醫護人員管理、病患管理、科室管理等。

按照網際網路領域的對於平臺的劃分，一般劃分為軟體服務商（含定製化軟體開發、SaaS、各類系統開發等）、硬體服務商、醫藥電商、線上診療平臺、慢病管理+家庭醫生、AI+醫療等。但是，按照相對醫療的領域視角來看的話，大機率並不一樣。

6. 網際網路醫院的建設方式和盈利模式

網際網路醫院的建設主要分為三種方式：第三方自建、醫院自建、第三方和醫院共同建設；第三方自建就是網際網路診療平臺，由平臺主導面向C端消費者；醫院自建，尋找軟體服務商建設網際網路醫院，醫院後期自行負責運營管理；第三方和醫院共建，醫院尋找第三方軟體服務商合作建設網際網路醫院，後期服務商需要承擔平臺運營職責。

四、線上諮詢——產品設計

醫療服務領域最核心的功能預約掛號、線上諮詢，是最高頻的服務，最大的醫療業務場景。線上諮詢的功能連線了患者和醫生，患者付費後在一定的時間內，透過圖文、電話、影片等方式向醫生諮詢疾病、用藥、健康管理等內容；線上諮詢成為了一個載體，線上複診、診後隨訪等功能在流程上其實和線上諮詢並沒有什麼太大的區別。這裡將從各個維度分析和拆解線上諮詢。

1. 線上諮詢的定義

線上諮詢：指的是患者在線上預約醫院或平臺的諮詢服務，向不同科室的醫生去諮詢，透過表達闡述自己疾病資訊、症狀照片、檢查檢驗的報告等，醫生根據症狀、生病部位等判斷疾病情況，以及給到患者病情判斷、用藥建議、治療建議等，嚴重或者需要進一步到醫院門診問診和檢查的，在建議患者到醫院進行檢查檢驗後再進一步獲取診斷。

線上諮詢的重點客戶：某些角度來說，線上諮詢可以讓很多小疾病、慢性疾病等可以被治療，能夠讓一些優質的醫療資源得到分享。

線上諮詢的圖文、電話、影片最終可能成為網際網路醫院裡最核心的一種溝通渠道的工具。線上諮詢/問診流程和溝通方式會基本趨於一致，區別在於價格、諮詢後診斷方式。這最終涉及到政策相關的原因，輕問診和嚴肅醫療。

2. 網際網路醫療的分類：輕問診與嚴肅醫療

①輕問診和嚴肅問診（嚴肅醫療）官方標準化定義；

輕問診的主要模式為符合條件的第三方機構搭建網際網路平臺，可以提供線上諮詢、健康科普及智慧導診等服務；

嚴肅醫療的主要模式為作為實體醫療機構為主搭建網際網路醫院，可以提供掛號問診、預約診療與影響診斷等服務，更類似於實體醫院的一個科室；

②實際運營中的差異：諮詢建議和線上診斷

輕問診的定價可以根據醫生的職稱，由醫生或第三方機構平臺自行定價，並且收益及分層可以較為靈活地處理；但是，在最終出的結果這裡，只能做病情、用藥、治療等的諮詢建議，無法開醫囑。

嚴肅問診的定價由國家衛健委指導定價，收益時每日對公轉賬，最終分層及收益將會由處理；嚴肅問診可以下診斷，在某些角度上和醫院門診室裡醫生開的醫囑是一樣的；由於定價相對較低且固定，醫生對線上問診沒有線上諮詢的意願度高。

3. 使用者正在逐漸適應線上諮詢的就診方式

經歷過疫情爆發後，大家正在逐漸適應線上諮詢的線上就診方式。網際網路醫院數量在快速增長，19年線上諮詢診療人次3.5億次，佔全國門診人次不足10%，具備較大的增長空間；醫生缺乏和患者互動的主要工具，線上互動逐漸成為主要的方式，便於後期隨訪和管理；醫院內封閉的患者流量與醫生資源轉向外界釋放，導致網際網路供需兩端都在增長；患者正在逐漸習慣線上諮詢來看病。

4. 特殊現象：使用者醫從性極高

使用者醫從性極高，有利於未來商業模式衍生，這是由於看病、診療需要高度專業化的知識，因此大部分患者基本上是願意相信醫生的，醫從性極高；學歷和文化程度越高的患者，醫從性越高；年輕患者較年長患者們醫從性更高一些。

使用者醫從性比想象中更高，需要強化問診和掛號後買藥場景，即醫藥電商平臺；由於醫療資源的侷限性，透過線上諮詢和問診，會極大地提高使用者對醫生和信任和親密度，提高醫療服務質量，使用者付費意願提高；由於診後的服務需求頻次高、且時間較長，因此產品設計時，應當方便使用者再次診療和再次醫生診療該疾病提供便捷通道。

但是，醫從性極高的前提是患者對去就診的醫院或者平臺有較高的一個信任度，但是這種信任程度，是從長年累月逐漸積累下來的。因此大部分平臺不具備這種信任感，患者不知道在後面諮詢的那個醫生，他具體是什麼樣的。醫療水平如何？不能治好自己的病，或者解決自己的問題？

因此，我們能夠在平臺上放心的買藥的原因：

第一，國家對醫藥企業准入的、生產、銷售環節的監管；

第二，網上賣藥是有較高的准入門檻的；

第三，在網上建設平臺並且讓線下門店、自營銷售藥品的平臺監管；

第四，如果因為藥品質量或出現醫療事故，是一個嚴肅且巨大的問題，並且會事後追責。

5. 線上諮詢的商業模式

線上診療目前已經成為了網際網路醫院兩大核心基礎流量型功能，能夠獲取使用者大量的基礎線上就診需求。患者在網際網路醫院/線上診療平臺上下單並且付費，透過由醫院/企業支援的平臺，將系統訂單反饋到醫生，醫生線上接單後，在預定的時間範圍內透過圖文、電話、影片等諮詢方式，線上處理患者的疾病諮詢/用藥諮詢/報告解讀/健康管理等的需求。

醫院和企業建立網際網路醫院平臺，提供醫生資源，患者可以下單和醫生線上諮詢問診，以解決疾病諮詢、用藥諮詢、報告解讀、健康管理等方面的問題；醫生根據使用者的病情描述和實時溝通，給出較為中肯的諮詢建議。

6. 線上諮詢的主要環節

線上諮詢的功能，在流程上是標準的一個醫療邏輯，首先無論是任何模式下，必然是患者和醫生雙向交流，一個人無法完成，因此訂單生成、開始諮詢、結束諮詢等是醫生和患者兩個角色想和溝通的一個過程。

①訂單生成：包含使用者選擇服務、選擇醫生、並且描述、支付等；

②開始諮詢：醫生接受或拒絕，醫生髮起諮詢的時間和條件，使用者接受或拒絕；

③諮詢中：諮詢的約束條件（次數、時間等）；

④諮詢結束：結束的條件（使用者結束、使用者次數用完、時間到達自動結束、醫生結束），醫生下達諮詢建議、使用者評價；

7. 線上諮詢業務流程圖

線上諮詢從患者發起，到最終結束是個比較長的流程，患者發起時的核心在於選擇服務方式（圖文、電話、影片等），選擇醫生，選擇就診人，都是不可少的內容，可以根據自己的實際情況去做一個選擇；病情描述是為了節約醫生的時間，加快溝通效率；

患者發起並規定醫生一定要接受，因此醫生會根據自己的時間安排，最終來決定是否接收患者的申請，接受以後咋才能繼續進行後續操作；在結束諮詢時，不同的業務方式下結束的條件是不一樣的，每一種都是相對合理的，因為在約定時間內、次數內患者必然能描述清楚自己的病情，大部分醫生都是相對謹慎的，感覺患者在病情嚴重或者發現有隱患時，會在給了一些治療方案、建議後，建議患者到院治療，以患者健康著想，避免醫療風險。

8. 核心判定節點：影響業務模式和產品設計

線上諮詢的流程裡，存在一些關鍵性的判定節點，不僅影響產品功能的設計，還關係到醫院和平臺實際線上諮詢的開展，也會影響到未來的業務模式。

8.1 訂單生成階段——下單後支付時間

一般會根據醫院實際情況，要求在5分鐘或15分鐘內完成支付，只有完成了支付訂單才生成，才會繼續下一步；

8.2 開始諮詢階段——醫生接診方式

①有權選擇是否接診：醫生根據自己私人時間選擇是否接單

醫院為主導的網際網路醫院裡，醫護人員有繁重的任務，要為病人治療、手術、隨訪跟進患者情況等，可能並非完全精力放在線上問診上；另外，當患者的病情描述，和醫生所擅長治療的疾病不太匹配時，也可能會選擇不接單。

②一般是必須接診：醫院/平臺安排醫生值班

系統分配和患者選擇醫生本質上是兩種不同的業務模式，運營邏輯和產品邏輯都是有一些區別的，這裡不做過多的詳細描述。

當醫院組建線上問診的醫生團隊，能夠支撐起全科線上問診時，在當患者發起訂單時，一般情況下根據患者選擇科室和疾病描述，系統自行分配醫生，這種模式下必然需要及時響應；或者患者預約了醫生，醫生會接受，但是會選擇合適的時間和患者溝通；

平臺型以微醫、杏仁醫生、好大夫、平安好醫生等平臺，簽約合作了較多醫生的情況下，可以由系統分配醫生；但是，當選擇了對應醫生時，一般情況是在預約的時間和醫生進行溝通。

8.3 開始諮詢階段——醫生是否發起，患者是否接受

雙重判斷通過後，線上問診才算正式開始：醫生是否發起，患者是否接受；因為，服務本身就是由醫生和患者兩個角色線上溝通交流疾病、病情、用藥等才能夠完成。

8.4 諮詢結束——結束方式

諮詢會有一個規定的時間內完成，超過時間自動結束；部分諮詢是按可諮詢次數收費，用完了不續費自動結束，當然醫生會根據已知的資訊做一個諮詢建議；醫生或患者結束，當醫生覺得交流後已經瞭解的足夠多的資訊了，將會主動結束諮詢，患者結束的情況比較少一些。

五、簡談線上諮詢

1. 線上諮詢的訴求差異：補充功能VS商業化訴求

線上諮詢的核心功能在產品的設計上，企業主導和醫院主導型的比較大的差異。

醫院期望線上諮詢是一個補充，重點關注的是能否為使用者或者患者提供產品服務的工具屬性，能夠對線下實體醫療院內醫療已有的流程做補充，沒有流量訴求也沒有任何的過多的需求，非常重視是否有這樣的功能，網際網路醫院評級的指標之一。

平臺型的話，有商業化訴求，基礎醫療服務是起點，增值服務商業化是目標。線上諮詢，是線上所有業務展開的起點。線上諮詢服務做好了之後賣藥、賣保險、服務包推薦等的商業化訴求。非常重視使用者體驗，重視宣傳和推廣帶來的新增使用者數、留存率，諮詢結束後的增值服務和其他服務購買情況。

1.1 業務展開的差異

醫院主導型，醫院希望不打擾醫生，因為醫生資源相對有限，一家大三甲可能醫生500+以上可以做線上諮詢，但是本身就有大量的醫療工作任務，能夠花在線上諮詢上的時間有限。短期來看，在線上諮詢投入過多後，帶來的實際收入、醫院流量增長極為有限，並且可能會影響到醫生的工作，對平臺運營管理能力相對不足，所以暫時無法保證服務響應速度和回覆率。

平臺型會更多地考慮擴充自營醫生團隊和醫生庫，讓患者能夠更好地、及時地展開線上諮詢。線上諮詢有一個特點，預約了未來的一個完整的時間、或者定義聊天傳送問題次數，次數結束諮詢即結束，醫生將給出答案。

1.2 即時型和預約型的差異

本質上來說，即時型的線上諮詢業務，預約型的線上諮詢業務（預約範圍時間，或約定製定時間內完成交流、限定溝通次數等）。可能不是很熟悉實際運營的產品同學會覺得其實差異沒有那麼大，但是實際上從響應速度、醫生回覆質量等來說，其實並不是一樣的。

使用者比想象的更加單純，而且需求不同，有時候需要馬上解決問題，有時候需要預約專家來諮詢病情。是像筆者這樣的多年網際網路從業者，也會在確認疾病範圍的情況下，選擇靠譜三甲知名醫生–主治醫生以上來進行交流獲取資訊。

1.3 思路上的差異

①產品維度：

即時型，功能設計時，增加了欄位，匹配方式；透過海量的線上醫生，然後由患者預約，按照患者諮詢內容在一定規則下進行分配，然後快速完成諮詢。

預約型，制定時間範圍，醫生在指定時間或者一定時間內處理，然後以處理完患者的疾病資訊，給治療建議、用藥建議為主；如果醫生沒時間就會直接拒絕患者的諮詢申請，如果醫生有時間的話，就會接單。

②運營維度：

患者和和醫生的線上交流，和醫院的關係維護，大機率是需要一個紐帶的；一個引流或者醫患核心交流渠道，進行後續商業變現，可以說是醫療領域核心的功能之一。

即時型，管理醫生和服務質量，運營核心指標是響應速度、醫生接診率、回覆率；預約型，運營偏於管理醫生的值班出勤、接診率、回覆率。

2. 普通疾病——低頻，突發疾病——偶然，慢性疾病——長期

使用者較少使用線上諮詢功能的原因在於，普通疾病是一件低頻的事，突發性疾病是一件偶然的事，慢性疾病是一件長期的管理。普通疾病和慢性疾病處理方案首要思考是要不要去醫院，其次是不去醫院有沒有線上諮詢工具能解決問題，選擇哪一款工具？突發性疾病只能經濟去醫院或呼叫120。

健康每個人都擁有卻不會珍惜，只有經歷過重大疾病才會珍惜，因此健康的意識和形態是需要逐步建立的。而不同群體患病情況不一樣，白領容易患頸椎病、腰椎間盤突出，程式設計師容易脫髮、偶發性急症；工地上容易拉傷、砸傷、摔傷、長期重體力活帶來的勞損（就想像俄羅斯方塊一樣）。

3. 線上諮詢真實的運營情況

3.1 線上諮詢回覆率：虛假–醫生回覆率很高，現實–回覆率不足50%

很多剛入行的醫療產品會有一個誤解，覺得線上諮詢，可以做成線上實時問詢醫生，醫生持續排班然後完後較好的線上諮詢運營，並且醫生回覆率會很高。

但是，實際上醫生在醫療領域是絕對核心的資源，並且醫生日常有門診、治療、病人管理、科研、科室管理等任務，在沒有醫院硬性指標的前提下，個人動力不足。相對而言，護士和基層醫生會有更大的意願度來解決患者的問題。

因此能夠和病人實際上溝通的時間並不會那麼多的，因此功能並不複雜，但是實際運營卻很難像一般網際網路產品一樣做的那樣非常精細化的運營，基本上以解決患者的問題為主。

3.2 線上諮詢能讓患者向專家諮詢，但無法解決所有問題

關於專家，其實專家時間更加寶貴，因此“服務質量”更加難以保障。相對於線下預約幾周、排隊幾小時、溝通幾分鐘，線上諮詢至少有一個前提就是能夠相對充分地進行溝通，減少了較大的時間成本，較多的溝通。存在無法診斷的疾病，醫生會讓患者到醫院檢查後再診斷，因為有一些疾病需要進一步檢查以後才能確診。

3.3 醫療領域受到政府強監管的

醫療行業是一個強監管行業：政府對網際網路醫院診療的業務模式、藥品流通、醫保覆蓋範圍等多處限制。醫療領域從藥品研發、臨床、生產、上市，再到醫生的診療記錄，患者的醫療資料都是被監管的。網際網路醫院的資料一般部署在醫院，並且線上諮詢、掛號等資料是定期上傳至監管平臺稽核的，由於醫療資料的敏感性，當出現了問題時責任重大。

六、後記

這篇文章是根據自己在實際設計線上諮詢/問診過程中碰到的情況，看了多篇行業報告後做了一些總結歸納，然後斷斷續續地在自己想起來的時候就寫了一點，只能說59分的文。其實還有很多內容沒寫，①比如線上問診是屬於嚴肅醫療行為，可以開處方的，處方和醫院HIS關聯並進入病歷；②當然開完處方後還可以帶藥，院內是一套體系，處方流轉院外藥店又是一套體系，還有是否30分鐘配送到家又是一些不同的延展；③圖文、電話、影片諮詢有什麼不同？

所以，也歡迎相互交流探討，在網際網路醫療領域，特別是網際網路醫院，很多時候其實是產業網際網路思維，功能本身並不複雜，但是政策本身、政府監管、醫院訴求、行業發展本身才是複雜的。

最後，也用這篇網際網路醫院相關的行業研究，來結束自己長達幾個月的斷更，人生也不能因為之前過往而止步不前，已經準備好燃燒起來迎接未來，開啟新的研究，不間斷地學習……