吳茜，騰訊雲基礎產品設計工作室負責人。先後於騰訊CDC、ISUX負責QQ音樂、騰訊影片，騰訊開放平臺等產品設計，具備騰訊10年體驗設計與管理經歷。
縱觀產品網際網路的發展趨勢，企業紛紛將核心技術服務產品化，不斷把自己的能力和服務做大做全。而在這些企業規模壯大和技術升級變革的背後，企業常常會面臨一些共性問題。比如當業務規模化生長，內部的設計研發水平是否也能跟上企業發展的節奏；比如當面對產品體量龐大、高速迭代、業務複雜、客群多元等情況，設計者如何有效切入提升產品體驗等。
在本次UXPA主辦的User Friendly 2021大會上，吳茜嘉賓結合了騰訊雲近一兩年相關產品案例的研究與實踐，對這些問題進行了分析和探討。
這幾年雲計算行業一直處在高速發展的階段，以騰訊云為例，我們不斷的把自己核心的技術服務產品化，從而構建我們to B的產品服務平臺，並且向周邊的行業不斷跨界延伸，打造騰訊雲政務解決方案、文旅解決方案、金融行業解決方案等等。在這個過程中我們的服務是不斷在完善的。
雲產品或者是雲服務它的跨度範圍是非常廣的，我們接觸的這些專案裡面包含不同雲的服務模式、IssA、PaaS、SaaS，還有不同的雲的交付形態，公有云、專有云。還有對接的客戶型別也是不一樣的，我們有面向開發者的設計。
這些業務邏輯非常複雜的雲產品，它們逐漸從拼產品技術的階段過渡到拼整體的服務體驗的階段。產品的商業轉化和體驗的口碑緊緊相連，使用者在管理使用階段的口碑往往決定了我們的復購率和拓客率。所以有高的體驗的產品往往在市場競爭中有更多的話語權。
面對這樣一個體量非常龐大，市場競爭驅使下高速迭代的產品，業務邏輯也很複雜，客戶也很多元，如何有效的提升客戶的使用者體驗也是近幾年我們不斷在解決的問題。我們會從三個視角去切入我們雲產品的體驗管理，第一是統一生產工具，第二是明確體驗策略，第三是構建我們的度量體系。
工欲善其事，必先利其器，先講一下統一生產工具。當企業高速發展都會遇到一個共性問題，就是當業務規模化，企業內部設計研發的水平是否能匹配業務發展的節奏，會圍繞產品研發的全週期有一些各式各樣的問題，比如設計體驗不一致，研發BUG很多，團隊的協作效率很差等等。
在騰訊的內部，我們透過構建完善的設計體系去解決掉這些問題。比如我們會統一設計模式，定義開發標準，最佳化協作流程等等。設計體系對於我們來說，它是企業透過業務去沉澱出來指導設計研發工作的一整套最佳業務實踐。非設計專業的可能問什麼是設計體系，是不是隻是一套設計規範或者它是不是隻是一套前端元件？在我們的定義裡面它是透過專案沉澱出的指導設計研發工作的一整套最佳業務實踐，包含最頂層的設計語言、設計方法還有多端的規範和提效的物料和工具等等。
設計體系在我們的認知裡它是能夠覆蓋產品多端的設計標準化，比如騰訊雲的規範，包括官網運營、中後臺、移動端等等，同時設計體系也貫穿了我們整個設計工作的全流程，為我們的設計師提供了很多專業的方法指導。比如在使用者調研階段，我們會去給設計師提供各類的開發者使用者的畫像。設計體系的使用者並不只是設計師，我們會針對不同使用者角色的訴求提供不同的規範和工具，比如我們會兼顧前端開發、產品經理、運營、設計師等等提供不同的文件的內容。
這些是近幾年我們團隊在建設設計體系裡面做的一些事情，它讓我們將騰訊雲產品在一致性和易用性這些體驗上得到不斷的提升，同時也極大的提升了我們人力的成本，我們大部分的業務都可以做到免視覺設計和免UI開發。
以上提到的積累生產工具這部分，我們也和騰訊其他BG的同事一起打造了名為“騰訊設計雲”的平臺，對外開放我們的設計方法、業務資產、設計工具。
騰訊設計雲是騰訊自研自用的一站式設計研發解決方案，匯聚多款源自騰訊成熟業務實踐的設計研發產品與協同工具，為企業客戶及騰訊內部產品團隊提供各類工具能力。
有了好的工具，還需要明確清晰的產品體驗策略，才能確保正確的體驗方向。以使用者在使用階段的體驗策略為例，我們的產品很多都是一些中後臺的產品，透過大量的工單梳理還有一些使用者反饋的蒐集，我們總結出中後臺產品在體驗最佳化時的三個方向，在第一個方向我們更加貼近使用者的視角，打造業務內的高效的操作。在第二個方向我們關注業務之外業務的文件的建設，去提供多樣性的有效的使用者的幫助指引。在第三個方向和產品同事一起構建一些業務內的智慧的服務，打造各類的使用者自助的工具，讓我們的業務更加智慧的感知到使用者當下的使用場景和解決他們當下的問題。這每一個方向下面都延展了很多的設計的正規化，這些設計正規化都會在團隊內部進行推廣，它其實背後都是一個專案上的案例。在今年騰訊雲開展了一個工單減半的體驗管理活動，這些設計正規化也幫助我們有效的達成了業務的體驗管理的目標。
產品靠工具和策略高效的研發，但是產品上線以後它的效果怎麼樣，後面要怎麼迭代，講一下構建度量體系。在業務中會全方位的瞭解我們使用者的聲音，會透過工單的分析去了解使用者用不下去的可能性的問題，透過調研問卷去了解工單之外的一些使用者的痛點，一些易用性的問題，還會透過深度的訪談去了解真實體驗的使用者是怎麼使用我們的產品，挖掘他們痛點背後的原因。
精準的度量一款雲產品的方式是這樣，同時量化監控全量的雲產品的體驗，是更難的課題，意味著投入的人力成本會更高，而設計研發人力是非常有限的。雲產品它的業務性質差異很大，如何找到通用的指標，以及這個事情本身能不能給雲平臺持續的帶來一些成效，都是我們要解決的問題。
我們會在業務裡面，多渠道、多觸點、多場景的投放我們的NSP的問卷，使用者會先進行一個整體的打分，然後再選擇影響他們打的標籤，而這些標籤的設定其實是跟雲產品背後的體驗管理模型相對應的。當我們發現業務的NPS的資料在下降的時候，我們會透過指標的梳理來結合雲產品體驗度量模型再做一個深入的分析，比如我們發現使用者的貶損指標聚集在高效操作的階段，就會透過進一步的資料指標的分析，再結合具體的度量方法，找到實際的使用者痛點在哪裡。這個方式非常低成本的快速的蒐集到使用者的聲音，並且精準的做下段的分析。
嘉賓採訪
UXPA記者：龍嘉妮
記者有幸採訪到了吳茜嘉賓，一起來看看“體驗經濟3.0”時代下，如何有效驅動雲產品使用者體驗度量與提升吧！
提問：騰訊雲是如何應對雲行業的激烈競爭的？
吳茜：雲計算行業高速增長，市場規模的擴大受益於企業數字化的程序加快，客戶用雲的需求越來越多。一方面，雲計算市場份額的競爭，由雲業務技術的競爭，逐漸轉變為雲整體的服務體驗的競爭。那些讓使用者滿意且信任的產品和服務往往能在競爭激烈的格局中脫穎而出，成為標杆。雲廠商透過對行業客戶和業務服務的深入理解，做出獲得客戶信任的產品，贏得市場話語權。另外一方面，各家雲計算廠商在SaaS領域加速籌劃佈局，比如我們的企業微信、騰訊會議、騰訊文件、騰訊設計雲等等。好的SaaS產品會幫助雲廠商帶來越來越多的企業客戶流量和正向的服務口碑，獲得更多商業上的收益。
在激烈市場競爭中，我們首先會利用好我們的優勢，比如騰訊基於QQ、微信、遊戲等海量業務的技術錘鍊，比如騰訊內部眾多C端觸搭億級使用者的產品生態等等。透過利用好這些優勢，結合垂直行業的客戶場景，打造標杆案例，不斷去提升我們在整個雲行業競爭中的主動性和話語權。
提問：針對“雲”這樣技術為主導的服務，您覺得如何才能讓使用者體驗助力產品的商業價值？
吳茜：商業轉化和體驗口碑緊密相連，好的體驗口碑可以幫助產品提升復購和拓客率。尤其面對開發者這類群體，當產品的功能實現到一定階段，他們對於體驗的訴求就越發明顯。技術型產品設計的核心是在於幫助開發者使用者提升體驗和效率，讓使用者從可用到易用，再到愛用。體驗好的產品，往往能獲得開發者信任，在一些開發者社群形成口碑裂變。我們的有些設計師雖然沒有技術專業背景，但他們透過各類用研形式、社群交流去貼近開發者使用場景，突破“技術壁壘”，深入洞悉和解決各類開發者實際使用問題，可以以設計體驗的視角去不斷助力產品的商業價值提升。
提問：在您的專案裡，騰訊雲如何構建雲產品使用者體驗的度量標準？
吳茜：在過往，我們透過各類用研形式，全方位收集使用者反饋。透過對於使用者反饋的洞察歸類，提煉出使用者對於雲產品的核心體驗訴求，並進一步推匯出雲產品體驗度量模型。我們會將模型策略融入各類體驗工具和用研活動裡，以此來指導各類業務的NPS調研、使用者訪談、調研問卷等的問題內容設計。並且，除了收集這些使用者體驗感知層面的反饋，我們也會監測產品運營層面的資料指標，比如購買轉化、工單量等等。今年騰訊雲內部開展了“降工單”的體驗管理活動，業務在提升服務體驗的同時，工單量的降低也有效的幫我們節省了客服人力成本，獲得更多商業收益。目前，我們也正在規劃將體驗資料和運營資料相打通，打造業務資料和體驗分析看板，透過資料化的分析匹配，讓使用者體驗管理工作更加精細化，提升準確性。
提問：您是透過什麼工作流程來管理使用者體驗的？
吳茜：使用者體驗管理是一個非常複雜的事情，應該貫穿產品研發全流程，在每個階段給予策略和標準指導。我們在產品設計研發階段，統一團隊的生產工具及明確設計的體驗策略，比如提供標準規範、方法指導和效率工具等等，確保產品能有好的體驗質量。在產品釋出階段，我們會定義和推廣上雲業務稽核標準，嚴卡雲產品的體驗質量。在產品釋出後，我們會和產品及服務側的同事一起關注監測各類運營資料和體驗反饋，透過各類資料指標做好體驗度量，明確產品迭代的方向。
UXPA（中國）簡介
UXPA (User eXperience Professional Association)是一個國際使用者體驗組織，成立於1991年。目前全球有59個分會，遍及30多個國家。UXPA（中國）成立於2004年，是中國本土的一家非營利性可用性組織。
UXPA致力於推動使用者體驗在中國的發展提高，提供一個專業的交流和學習平臺，是中國具有影響力的使用者體驗組織。
經過這十八年的努力，UXPA（中國）在中國使用者體驗行業具有相當高的知名度及影響力，組織的活動或專案也獲得國內外企業、高校及行業人士的認可。UXPA（中國）作為體驗行業的領航者，將不斷總結和完善“體驗思維”，促進產業實踐及應用。期待越來越多的志同道合者，和我們一起支援和推動使用者體驗在中國的健康發展！
