轉載公眾號【縫客供應鏈】
一.前言>>
二十一世紀以來，伴隨著中國網際網路以及移動網際網路的興起，消費者的消費習慣以及消費需求有了極大的變化。隨著九零後乃至零零後的成長，消費者對於服裝的購物來源、品質要求有了極大改變。
二.網際網路服飾銷售趨勢>>
服飾鞋包類產品作為網購的第一大品類，近幾年服裝電商市場規模總體呈逐年快速增長態勢，到2019年已突破萬億大關。對於服裝企業而言，電商領域已成為生存和發展的必爭之地。
2015年~2019年電商服飾銷售資料概覽（第三方資料）
那麼，如何吸引消費者購買自己的商品則是服裝企業需要面臨的第一大問題，決定消費者是否購買商品的因素很多，包括價格、質量、款式、售後服務、物流等等各方面的因素，但根據調研發現，2019年我國消費者網購服裝關注因素前三位主要為質量、款式和價格，分別為62.2%、60.9%、44.1%，質量作為消費者最多關注的因素，其重要性不言而喻。
2019年中國消費者網購服裝關注因素分佈
同時，由於電商行業特點，消費者在收到貨物之前，無法看到實物，商家的質檢代替了消費者的自我質檢，結合服飾本身的個性需求，導致服飾客訴率、退貨率保持高位（某服飾龍頭平臺的平均退貨率甚至達到了30%以上）。
三.品質分析>>
1.內在品質結果
國家市場監督部門釋出的2020年抽檢資料結果展現，服飾鞋包類商品的不合格率仍舊偏高，整體不合格率約15%。而近期江蘇省市監部門釋出，抽檢350餘批次服飾類單品，不合格45批次，不合格率約13%，可以看出，隨著近些年各大平臺對於品質的要求日益提高，網際網路銷售的商品品質，已經追上乃至部分反超線下渠道。
2020年國家服飾抽檢結果
在這些網際網路品牌服飾中，每家都有自己的供應鏈控制特色，而由於近年的消費升級，其供應鏈能力也有了長足的進步。比如某淘品牌，利用阿米巴小組進行賽馬，同時公司的供應鏈資源、品控資源進行賦能，提升其運營能力的同時，也保證了商品品質的穩定。
但同時，我們應該看到，國內的標準與消費者需求是否一致？合格商品是否就是好評商品？高內在標準的商品所帶來的高價格，又是否是消費者所能接受的？這些，每個品牌及工廠從業人員都必須考慮。
雙十一後某快遞倉庫消費者退貨堆積成山
2.消費者體感品質
在此，筆者提出一個概念，叫消費者體感品質，即消費者收到貨第一眼或短暫使用的時候，所得到的品質感受。這個感受，將直接影響商家的商品評價、以及商品退貨率。在網際網路新增流量日趨減少，精細化運營需求日趨提升的背景下，我們將著重討論如何提升消費者體感品質。
遇到消費者體感不佳，失去的可能不僅僅只是這個消費者
3.基礎專案的品質強化
GB 18401 / GB 31701 是品質的底線，各大商家必須要達到該類標準的底線要求。但是，達到強制標準，消費者基本是沒有感知的，但如果色牢度、縮率、版型易變形、起球效能、斷裂強度等等易感知專案頂著底線標準，那麼，等待你的很可能就是一個個的差評。
因為，合格指標對於商家而言只是數字，但對於消費者，卻是實實在在的不良體驗。
“洗了好多次都還掉色嚴重”、“洗一次就縮水”、“他們家的衣服只能穿一次，下水就變形”，這些投訴，是商家的噩夢，也是平臺關注的重點。
因此，在商品設計、材料的選擇的同時，尤其需要關注消費者使用體驗及市場調研，否則，不僅可能無法提振銷量，也同時因一款商品拉低品牌DSR，進而影響店鋪流量進入。
遇到這種色差，消費者會退貨麼？
4.外觀瑕疵更核心
與固有觀念相違背，現在的網際網路銷售，其對外觀質量的要求（如線頭、色差、布疵等），已然超過外貿出口等級，而消費者收貨後，一聞二看三試，一旦有違其感受，將會直接導致退貨。而這些細微瑕疵，反而外貿客戶能夠接受。
因此，摒棄固有觀念，積極收集平臺客訴指標，針對外觀標準進行適當拔高，提升消費者收貨體驗，從而降低退貨率，提升運營效率。
在這個過程中，可以與平臺積極配合，透過平臺-品牌-工廠反饋流，精準完善工廠外觀標準，從而精準提升外觀品質而不過度要求。
批次拉鍊脫線導致消費者投訴率高升
四.寫在最後>>
商家也好、平臺也罷，最終的目的都是把貨賣出去。
而在消費升級的過程中，精細化運作將是考驗商家能力，並在大浪淘沙中不斷去粗存精所必須的要求。只有平臺和商家方向一致，透過商品銷售、保證消費體驗，形成消費思維慣性，達到提升消費粘性，才能在競爭中立於不敗之地。
而在此過程中，極致低價已經被各大網際網路平臺所摒棄（特殊平臺不做討論），而消費要求升級，也將伴隨著中國經濟不斷提升，消費者理念越發成熟而不斷提升。
再此過程中，平臺和商家都需要不斷關注消費理念和消費需求的變化，並不斷迭代自有標準，在國標為底線的基礎上，最佳化部分功能性指標專案、提升消費者關注度高的外觀瑕疵要求，從而在成本可控的前提下，不斷最佳化商品退貨率和差評率。
而電商平臺，也樂於在商家自驅的意願下，不斷提供商家表現資料以及改善方向，並提供通用、專用的培訓，賦能商家提升。透過商家努力與平臺賦能，達到雙管齊下，快速提升的結果。
