近日，中國聯通三千兆智慧家庭創新合作論壇在北京舉行，論壇現場釋出了全新家庭業務品牌“聯通智家”。“聯通智家”的釋出向全行業表達了中國聯通全面加速智慧家庭業務發展的戰略決心和信心。
值得特別關注的是，與中國聯通副總經理何飈一同揭開“聯通智家”品牌面紗的還有三位聯通智家工程師——來自北京、山東、湖北的侯佳碩、李繼東、餘帆。他們從聯通一線中來，大會結束後，又繼續回到一線中去，春夏秋冬，嚴寒酷暑，他們奔走在一線，奮戰在一線，或佈線安裝，或答疑解惑，只為以聯通品質，解使用者所急。
何飈與來自北京、山東、湖北的智家工程師侯佳碩、李繼東、餘帆共同釋出了全新家庭業務品牌“聯通智家”
“提供高品質服務是我們的使命擔當”
北京聯通智家工程師侯佳碩，他的業務水平一直穩居北京聯通綜合網格第1，經常可以聽到使用者打來回訪電話對侯佳碩表達感謝。侯佳碩在總結自己經驗的時候說“客戶的認可，來源於我們服務的付出，客戶的信任，促進我們將服務與營銷做得更好。向客戶呈現高品質的服務，是分內的職責，更是使命擔當”。
北京聯通智家工程師侯佳碩
侯佳碩負責的片區居住有很多老人，每當網路出了問題，老人不會用手機保修，也說不清問題，就讓兒女幫忙聯絡侯師傅，侯佳碩每次修好後都會再特意致電老人子女告知維修情況、問題所在以及自助解決辦法，第一時間解決老人所困，讓兒女放心。由於這種溝通之中的同理心，侯佳碩在社群的口碑非常好，住戶們都說有了問題不用打熱線，直接找侯師傅解決就行，他的電話號碼也留在了很多聯通使用者的通訊錄中。
“一問二測三講四裝五驗”
“上門先問使用者疑問，根據疑問進行測速，再針對使用者應用場景提供FTTR解決方案，獲取使用者認可；安裝過程中首先測試暗管，暗管不通就使用透明光纖；安裝完成，根據使用者痛點逐一測速驗收，確保所有問題全部解決”，這是山東聯通智家工程師李繼東形成的一套完整的上門服務規範化動作，他將其總結為“一問二測三講四裝五驗”。整個入戶流程專治各種痛點，還能為使用者解答各類問題。
山東聯通智家工程師李繼東①
山東聯通智家工程師李繼東②
此外，李繼東所在的青島聯通嶗山區，高階樓盤和社群偏多，對於大戶型家庭來說，各區域WIFI覆蓋不到位是最大痛點，而聯通就有這樣一款新產品，可以幫他們解決長期以來的痛點，那就是FTTR全光組網。因此，在日常工作中，李繼東隨時隨地留意著FTTR全光組網的適用場景，遇到合適時機就會向用戶推介。“好東西一定要跟使用者分享，讓大家都知道，”雖然完成一次安裝要耗費三四個小時，但李繼東覺得，“為使用者安裝花費時間再久也值得，很有成就感”。他還建立了客戶專屬服務微信群，24小時駐守群內，針對住戶疑問實時講解。
“危機時刻，總需要有人站出來”
2020年春節，餘帆所在的武漢正是疫情風暴的中心，他主動請纓加入了“武漢智家突擊隊”，穿著防護工裝，吃著冰冷的乾麵包，喝著冰涼的礦泉水，偶爾才能吃上一口熱氣騰騰的泡麵，一天下來只上一次廁所。就這樣，餘帆在最危險的時候進入一戶又一戶家中開展寬頻安裝及排查故障工作，為每一戶家庭暢通疫情期間的網路，這種狀態一直持續到武漢全面解封。40多天日夜堅守，上門服務300餘戶，餘帆用通訊人自己的方式守護通訊，守護武漢。
“走上前線刻不容緩，每一個危機時刻，都需要有人站出來，我當時已經做好了最壞的打算”，回顧那一場沒有硝煙的防疫阻擊戰，突如其來的疫情讓餘帆認識到，使命感從來不是說出來的，而是做出來的，每一個通訊人骨子裡都流淌著激情、熱血和奉獻。也正是這股激情與熱血，讓餘帆實現了使用者零投訴，並且透過客戶二次推薦和口碑效應，月均業務辦理量多達50餘戶。
武漢聯通智家工程師餘帆
廣東聯通智家工程師蔡家賢
同樣奮戰在抗疫一線的還有廣東聯通智家工程師蔡家賢。今年6月底，廣東東莞疫情又起，在智家BU疫情應急小組支撐下，蔡家賢一方面透過朋友圈推廣線上排障功能，引導使用者利用“東莞聯通服務小助手”上自助排障功能模組，自助排查問題點，同時結合“裝維AI支撐小程式”遠端無接觸檢視資料，排查原因；另一方面，對確需更換光貓的故障，他提前做好除錯，在做好自身防護的情況下將光貓送達小區門口，使用者自行拿回家後，以線上影片的方式指導使用者自助更換並測試網速。“這樣可以免接觸維修，雖然跟我們直接上門維修相比更耕費時間，但是隻要可以確保使用者安全，解決使用者所需，我們就要克服萬難去完成”，蔡師傅原本已經定好赴北京參加合作伙伴大會的機票，但由於反彈的疫情，不得不退掉機票，繼續堅守崗位，“雖然有遺憾，但是隻要做好我的工作，機會總是有的！”
星光不負趕路人。作為客戶家庭網路的“守護者”和聯通匠心服務的“詮釋者”，他們是使用者眼中聯通品質的代表，同時也是千千萬萬聯通智家工程師的縮影。未來，中國聯通將在新定位、新戰略的引領下升級加速發展智慧家庭業務，持續鍛造高技能、優服務的智家工程師隊伍，努力實現智慧家庭的全新體驗，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。
（文字：新聞宣傳中心 王歡，聯通影片科技有限公司辦公室 馮麗華）
