10月31日夜晚，京東集團大樓燈火通明。
在大樓四層的一間會議室中，坐滿了京東智慧客服言犀的工程師，他們正緊盯螢幕，還有30秒，即將迎來今年11.11的第一個諮詢流量洪峰。
“面對京東618和11.11，團隊總是兵馬未到，糧草先行，積極備戰之下也沒那麼緊張了。”言犀的工程師閆嘯（化名）笑稱。隨著訂單和預售訂單的增加，秒針逐漸跳近首個洪峰襲來的節點，瞬間，諮詢量如錢塘潮般襲來，“10萬！30萬！60萬！100萬了！”10分鐘內，京東智慧客服言犀累計諮詢服務量超181萬次,而這僅僅是11.11的第一朵浪花。
新週期下的3C數碼行業：群雄爭霸，運營為王
這個夜晚，在言犀工程師們成千上萬的服務物件中，3C數碼行業無疑成為了相關商家們的必爭之地。新週期下的3C數碼行業正在發生結構性變化，給眾多品牌帶來諸多挑戰：
時間對於消費者主體進行重構，消費電子行業年輕化趨勢凸顯，90後族群成行業增長的關鍵動力；
疫情“黑天鵝”事件帶來的衝擊，影響到了供應鏈全環節，零售企業經受著前所未有的劇烈震盪，其物流、供應鏈等多個維度也遭遇考驗；
線下渠道持續遇冷，品牌面臨從過去線下驅動生意的增長模型轉移到線上並完成深耕的重大挑戰，電商渠道佔比持續提升，併成為產品首發主要陣地。因此，實現流量-內容-品牌-使用者-銷量的市場生態共振，成為了品牌的必經之路。
然而，新機遇和新機會總是伴隨著挑戰出現：
由於疫情步入常態化，使用者對3C產品與移動網際網路服務的使用時長大增，帶動了3C產品更新節奏的加快，據Gartner資料，就智慧手機終端而言，2021年使用者銷售總量將達到15億臺，同比將增長11.4%，今年11.11期間更成為了品牌商交鋒白熱化的戰場；
隨著5G技術進入普及期，手機、平板、筆記本、電視等3C產品的技術革新、產品迭代、形態變革都在加速，產業與市場格局的重大變革機遇即將來臨；
3C數碼品類銷售渠道層級逐漸縮短，品牌開始真正直面消費者，簡化為“品牌——電商——消費者”三級鏈條，這意味著品牌可以直接對接市場需求，與使用者開展溝通互動。為維護產品口碑、提升銷量，品牌提升運營能力勢在必行。
在新老品牌逐鹿，產品功能趨同的大環境下，商家如何把握新增長機會，提升精細化運營能力至關重要。3C數碼運營不再是“一招吃天下”，尤其在大促期間，更需打出一套組合拳。
3C主場作戰，輕鬆應對爆發式流量湧入
作為京東的“老友”，3C數碼一直具有主場優勢。在11.11的背景下，有新品快速首發、爆款優勢價格、品類庫存全方位供應保障、品牌商的全業務參與等諸多加持，3C數碼默默蓄力，靜待爆發。當讀秒/倒數結束，隨之而來的就是諮詢量爆炸式的增長。
“比如說，平時我們京東店鋪的日諮詢量大約有3萬單左右，在11.11這種促銷時段，諮詢量會翻3-4倍。” 聯想京東自營旗艦店的售前客服負責人劉剛如是說。面對如此量級的增長，建立即時服務的能力，成為11.11期間提升客戶體驗，促進效率的關鍵。正是言犀這一“貼心搭檔”給商家提供了一顆定心丸。
每逢大促，客戶常會面臨多種選擇，尤其是3C數碼這種高客單價的類目，回覆慢了一秒，可能就會流失一名客戶。面對爆發式的流量湧入，經過十年京東618、11.11歷練的言犀，已如兵家常事一般。言犀在11.11期間，為商家搭建起在日常和夜間都可以秒級響應的線上機器人應答體系，大大降低了“無人搭理”的使用者體驗損傷，合作店鋪首次響應率、平均響應率均有了顯著的提升。
海量行業通用語料加持，煉就精準命中的智慧客服
除了實現“答得上”，還得“答得準”。在客戶提出相應問題時，在京東雲的技術加持下，言犀如何能夠快速命中對應的答案並快速響應，關鍵在於言犀領先的智慧知識庫。
以京東 DIY 電腦商家武極電腦為例，言犀提供的數碼行業知識包囊括了通用的諮詢類、行業類話術，搭配上商家自定義的知識語料庫，能夠輕鬆搭建起適用於商家品牌的知識庫。更進一步，智慧訓練師逐步將品牌內網的教程和知識配置到言犀知識庫中，透過深度訓練，言犀覆蓋的應答場景越來越全，應答準確率不斷提升，與品牌的配合越來越“心有靈犀”。
“比如當客戶問到我這個電腦型號怎麼安裝時，客戶上一秒在提這個問題，下一秒教程就會自動觸發給客戶，客服不需要再不停的切換頁面找教程或者在公司內部到處找人問，服務效率提升了，客戶的體驗也提升了。”武極電腦售前負責人杜總總結道。
知識庫的搭建有利於知識共享與交流。知識和資訊實現了有序化，其尋找和利用時間大大減少，知識庫就像一個“行業老師傅”，讓新客服獲得新資訊和新知識的速度大大加快。
運營多面手，玩轉爆品運營、新品上市多種營銷場景
作為品牌大促運營非常重要的發力點，新品上市與爆品運營是3C數碼行業的營銷勝負手。資料表明，在手機行業超過5-6成的品牌營銷費用都投入其中。
手機、電腦等電子類消費作為一種基於理性決策的消費模式，需要品牌在多個觸點與使用者做做針對性的營銷溝通。為配合3C數碼商家新品釋出與爆品運營等都多重營銷場景，言犀建立起囊括售前接待、售中溝通、售後運營的全鏈路營銷體系。
每當猶豫不決的使用者一進店，就能立刻得到精準的產品推介和最低的優惠方案。琳琅滿目的新品上市訊息、爆品促銷方案一應俱全。對於使用者想要進行問詢的特定商品，言犀會自動分析與使用者的對話內容，進行配套的滑鼠、耳機、鍵盤等3C產品推介。言犀的智慧化不僅限於此，當識別到對特定產品的加購、收藏及問詢，言犀會即刻配上促銷話術，與使用者進行有效溝通，有效促成轉化購買的最後一擊。
購買的結束並非服務的終結，對於專業的客服團隊而言，售後的運營甚至更為重要。使用者下單後，訂單確認資訊、配置詳情、裝機指南、物流配送等資訊也會依次自動傳送給使用者，打造貼心的售後服務體驗。
線上渠道高黏性、活躍的年輕一族，恰恰是3C數碼品牌核心目標人群。言犀實現了更為豐富的互動設計，採用圖文並茂、人機融合的形式優化了使用者的諮詢體驗。互動並非只是生硬的對答，言犀能夠根據聊天內容與走向，進行打斷與追問，達到了極高的模擬擬人程度。互動的內容形式也豐富多樣，產品實物短影片、圖文配合、甚至表情包等新穎手段齊齊上陣，進行花式“種草”。
自2009年，京東全國客服中心成立（宿遷），2012年，智慧客服在京東商城上線，近十年的磨礪，京東智慧客服的成長，源於上億次互動中一字一句，一點一滴的積累。
從應用於自營客服，到服務於內外部客戶，言犀在與使用者的一輪又一輪對話中，悄然積累了超大規模的人工智慧互動經驗，在與超16萬商家的合作中，也孵化出面向以人為中心的整套優質產品與解決方案。不僅覆蓋了京東優勢的3C數碼、母嬰、服飾等零售行業，在製造、政務、金融行業已有極佳的落地實踐。
以對話為基礎的人工智慧時代已經到來，其關鍵在於能否形成人工智慧自我學習、進化的正向迴圈，言犀在3C數碼行業豐富的實戰經驗與大規模的服務沉澱使其飛輪效應愈加顯現，形成了在服務中成長的正向迴圈。
看到越來越多的商家運用京東智慧客服言犀與顧客建起了信任的橋樑，盯著螢幕的言犀的工程師閆嘯說：“我想起之前一個賣數碼產品的商家和我說，數碼產品和智慧客服強強聯合，叫做‘數智’搭配，幹活不累。”
結語：
會議室中，閆嘯和他的小夥伴們依舊在電腦前讓言犀保持最佳狀態，為11.11當天的挑戰做充足準備。在京東購物的時候，我們能真切地感受到言犀的便捷、高效與溫度，以人為中心的人工智慧，讓商家、顧客充分享受到科技的潤物細無聲，科技本該如此。
京東集團大樓的燈光依然明澈，它照亮的是人們對美好生活的嚮往。
本文源自金融界網
