“全年最低價”“買到就是賺到”……雙十一經歷長達十餘年的造節營銷，給不少消費者留下了全年優惠力度最大的節日促銷印象。據逐年觀察，電商商家的優惠活動亦逐步變得花裡胡哨，甚至需要消費者費盡心思計算如何最大程度地獲取優惠。然而，南都深圳大件事透過整理消費者反饋發現，有電商商家在促銷活動中，存在不少價格“套路”。
現象1：先提價後降價，雙十一促銷比平日價格更高
本打算在雙十一大促低價消費，卻發現雙十一商品的價格折扣還不如平日價格優惠，消費者陳女士表示，自己在今年六月底購買了一款價格為79元的面霜。雙十一期間，陳女士透過過往購買記錄進入該商品連結，發現此前購買過的同款產品沒有降價反漲價。
據商品連結的雙十一活動顯示，該款原價為99元的面霜“降價”至“狂歡價”為89元，陳女士質疑，商家存在營銷套路，透過先提價後降價的方式誘導消費者購買商品。陳女士於是向客服提出疑問，被告知兩次購買活動價格不一樣，該商品在目前雙十一期間，可參與“第二件半價”活動，買兩份產品價格133.5元，要比陳女士平日價格以158元購買兩瓶的價格更優惠。
對於“第二件半價”，陳女士認為，這是商家在誘導消費者多消費。“如果我只購買一盒護膚品，就意味著雙十一併沒有更優惠，而是更貴了。”
現象2：不兌現優惠承諾，付尾款發現比宣稱高出上千元
宣稱預售付定金折後5956.8元，實際付款價格卻要高出千元，深圳市民羅先生本打算趁著雙十一活動優惠期間購入一款某品牌的18K鑽戒，結果到付尾款時卻發現，實際支付價格並不與原來宣傳頁面相符。
據羅先生提供的商品頁面顯示，該款鑽戒原吊牌價為8680元，在10月20日-31日期間，平臺宣稱可參與雙十一預售活動，享有“付定金8.5折”“定金100元抵470元”“實付滿6800減600元” “雙十一消費券滿1000減50”等優惠後，鑽戒最終價格應為5956.8元。於是在27日，羅先生便付了100元的定金。
但到了11月1日，卻發現預售訂單結算頁面中，尾款待支付6908元，加上100元的定金，實際支付價格與原來宣稱折後5956.8元相差了上千元。羅先生隨即找客服溝通，卻沒有結果。“粗略算了一下，除了定金的8.5折和抵扣470的優惠，其他宣稱的優惠均未享受到。” 羅先生質疑，商家虛假宣傳誘導消費者支付定金後，又不兌現折扣。
現象3：凌晨蹲點付定金尾款，次日現買價格更優惠
消費者搶先參與雙十一預付定金活動，結果等到付尾款當日，卻發現還不如直接購買的價格更優惠。1號凌晨，劉女士蹲點終於支付完兩款鞋尾款，在扣除優惠券、會員專享、跨店滿減和紅包後，支付尾款479.17元，算上此前兩雙鞋的90元定金，實際共支付了569.17元。然而當天10點，劉女士就發現她預購的兩雙同款鞋子，同時下單僅需付款558.50元，且不需要預付定金即可購買。
“說好的預售一定比現買便宜的呢？”劉女士向客服討說法。一開始，客服先是肯定了“預售肯定比現買便宜”的說法，稱劉小姐預售只花了400多，而現在是500多。但在劉女士指出400多隻是尾款，還有90元定金後，客服改口稱：“使用不同的優惠券會有不同的價格，尾款也會不同。”並稱“這是無法預測的，具體以實付為準”。
劉女士認為，既然以實付為準，那就應該退差價。但是客服卻以“已經發貨且沒有劉小姐的碼數”為由拒絕退還差價。“不僅價格更貴，預售+付尾款的方式也耗費了消費者的精力和時間成本。”
現象4：價保期內商品價一降再降，價保規則不明確
為保障消費者的消費體驗，營造出互動最低價，不少商品設有價保服務，然而遇上雙十一大促，卻有商家以各種理由拒絕保障。消費者楊女士表示，自己在10月31日以2889元的價格購買了一款洗衣機，顯示價保30天。
次日，楊女士就發現自己購買的洗衣機降了120元，於是向客服申請價保併成功退了差價。沒想到的是，價保完成後的第二天，洗衣機再次降價，顯示11月2日到手價格為2584元，比楊女士購買價格便宜了305元。楊女士再次聯絡客服，申請價保，卻被客服告知每個商品只能價保一次。
“我所理解的價保保證的是一整個時期內的最低價格，怎麼就變成按價保次數算了呢？”楊女士表示不解，“對於商品，我也無法預計什麼時候會再次降價。”隨後，楊女士再次聯絡客服，協商後最終獲得了二次價保。
據該電商平臺的價保規則顯示，帶有“7天價保”/“15天價保”/“30天價保”服務標識的商品，在消費者下單後的規定時間內，因商家調整同一商品價格，導致購買後商品發生降價，可以申請價格保護。但其中並未對價保次數作出說明。
消費提醒：切勿迷信“價格優勢”，理性網購及時維權
“雙十一”是電商平臺歷時多年打造的“促銷節”，線上線下市場籠罩在“巨惠特賣”“全年最低”“限時搶購”“爆款秒殺”的宣傳迷霧當中，給消費者形成“買到就是賺到”的心理預期。但從消費者的消費投訴發現，一些商家“雙十一”促銷價格未必真實惠。
據此，11月4日，中消協釋出“雙十一”購物提醒消費者，不可迷信“雙十一”的所謂“價格優勢”，購買前最好能提前瞭解價格走勢，除非是長期跟蹤考察的商品，否則不要單純相信低價宣傳而盲目跟風下單。
同時，當前很多商家紛紛推出各種促銷手段吸引消費者下單，包括預售、紅包、滿減、優惠券等，一些促銷規則設計複雜，需要消費者“精打細算”才能理得清。中消協建議，消費者要留心商家的促銷規則，瞭解各種優惠措施是否有“門檻”限制、適用的產品品類和範圍、能否疊加使用以及售後服務措施等。發生消費糾紛時，要及時聯絡商家或者電商平臺協商處理，協商不成的，可向經營者所在地的消協組織或者市場監管部門進行投訴。
此外，為規範促銷經營行為，切實維護“雙十一”期間網路交易市場秩序，國家市場監管總局11月8日下發《關於規範“雙十一”網路促銷經營活動的工作提示》，要求電商平臺嚴格落實主體責任，規範促銷行為和廣告發布，禁止不正當競爭和防範經營假冒偽劣商品行為等。其中，針對促銷行為規範，市監局要求平臺要提高促銷行為的公開化和透明度，禁止採取“先提價後打折”、虛構原價、不履行價格承諾等違法方式開展促銷。
商家追求盈利無可厚非，透過創新商業模式實現營利屬於經營自由。但值得注意的是，消費者的參與是電商發展的原動力，商家應當在尊重和保護消費者合法權益的前提下，促進行業的健康發展。中消協亦在消費提醒中向各類電商經營者倡議，要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規則和優惠措施，並提供質量合格的產品和優質的售後服務，讓消費者真正享受到實惠。
撰文：南都深圳大件事智庫研究員 劉嘉儀 鄭少純
