華雲天下喬素林：數字化時代客服產業重構者

華雲天下（南京）科技有限公司CEO喬素林先生

不與流水爭先，爭的是滔滔不絕，追求的是合作共贏。

2012年的冬天，可能是喬素林度過的最溫暖的一個冬天，那個冬天，喬素林和華雲天下機緣巧合之下拿下了創業以來最大的單子，價值一百多萬。

儘管在今天的喬素林看來，一百多萬的單子可能只是華雲天下一年眾多訂單中很普通的一單。

從2001年進入呼叫行業，到2011年創業，再到現在，喬素林在客服行業走過了20個年頭，華雲也在客服行業深耕了10年有餘。

就在今年，喬素林與投資機構達成合作，完成了華雲天下的第一筆融資。

對於喬素林和華雲天下來說，這是一個新的嘗試，也是一個全新的開始。

【01】10年時間，喬素林擁抱中小企業

華雲天下的故事，離不開喬素林在呼叫行業的10年積累。

2001年，22歲的喬素林開啟了自己的職業生涯，成為了新晨科技的C程式設計師。

“我第一份工作主要負責銀行主機交易閘道器程式的開發。”

彼時，新晨科技是一家國外呼叫中心軟體的代理商，同時新晨科技還扮演著整合商的角色，將國外的一些產品和自研的CRM軟體、中間業務等透過整合方式統一起來提供給客戶。

不同於一般的程式設計師，喬素林主動了解並精通了銀行各種交易業務，銀行交易前端渠道的產品也自發地去學習。

“這些產品更容易標準化和產品化，所以我就花更多的時間去學習、研究思科的ICM、IPIVR、IPCC、CallManager、Genesys、Edify、Avaya PBX、AIC、CT Connect等呼叫中心中介軟體產品，這段經歷給我之後創業自研產品打下了很堅實的基礎。”

在新晨工作了大約四年，喬素林發現新晨代理的國外軟體，從售後服務到軟體的個性化開發多個方面都不是很友好，尤其體現在售後方面，於是就萌發了開發國產呼叫軟體的想法。

隨後，喬素林加入了國內的一家呼叫軟體開發公司。

“從剛進入行業到2010年底，10年的歷程，我做過研發，管過產品，售前總監、運營管理的工作也都經歷過。”

此外，喬素林還在區域當過副總經理，在將產品推向市場的過程中，發現了國內的很多中小企業也存在呼叫中心服務的需求。

“當時我們在全國有28個省辦，每個省辦都會反饋回來很多客戶的需求。”

這些需求的解決方案當時由喬素林統一評估，無論是大中小企業都會有很多相同的需求，但因為精力有限，喬素林所在公司主要做大客戶，中小企業就被忽略了。

一方面，中小企業實力有限，不能像大型企業一樣直接購買一整套系統；另一方面，中小企業不確定這個系統能否帶來幫助，所以希望有一個試用的環節，這樣中小企業可以將更多的資金和精力投入到自家核心業務上去。

看到了中小企業這一塊市場空白的機會，喬素林決定躬身入局。

2011年，正值32歲的喬素林成立華雲天下，專注於中小企業的服務市場，為它們提供聯絡中心的雲服務。

“從名字上也能看出來，我們特別崇拜華為，在我們看來，華為無論在軟硬體服務還是自主研發方面都讓人佩服，所以我們取了一個‘華’字；‘雲’的話我們定位的就是為中小企業提供聯絡中心這一型別的雲服務，‘天下’則是我們希望不光是隻服務於國內，在將來還能走出國門。”

不同於其它的一些創業者，在決定創立華雲天下的時候，喬素林沒有絲毫的擔心和焦慮。

在他看來，十年的經驗沉澱和人脈積累，加上在多個崗位歷練帶來的認知，都將是自己接下來創業道路的助力。

【02】2012年的冬天，比以往顯得更加暖一些

“技術、公司的發展方向……所有方面都不擔心，唯一需要考慮的就是市場開拓。”在華雲天下剛成立的一兩年，這是喬素林一直思考的問題：

在沒有品牌、沒有案例支撐的情況下，如何讓別人相信自己公司的解決方案和服務能力？

“因為我們是提供雲服務，所以我們會重點去強化這一方面，讓客戶先進行體驗，如果滿足了要求，他們就會下單，算是彌補了市場開拓方面的不足。”

喬素林把2011年、2012年視作華雲的生存階段，在他看來，這個階段華雲要做的就是不斷地打磨產品、積累客戶案例。

“生存階段有一個案例我印象比較深刻，當時是2012年農曆12月份，然後有一個大央企，他們要招標做呼叫中心繫統。”

儘管從成立時間，客戶對供應商的要求等多個方面評估，喬素林認為華雲應標成功的可能性渺茫。

但因為到了年底，整個團隊事情較少，所以喬素林就召集大家參與到這個專案中來。

“我跟我們團隊說，就當練兵，也看看自身的差距在哪裡。”

買來了招標書，喬素林和團隊開始關注專案的全流程，不斷分析競爭對手的情況。

“北京有兩家比較大的，深圳一家，上海一家，連著我們一共5家公司。”

按著專案標準比較了之後，喬素林發現從公司年限、案例積累、公司實力這些方面看，華雲都不佔優勢，唯一有自信的地方就是華雲整個團隊都是行業裡面的老兵、尖兵。

“我們實際上是站在這個行業金字塔上面的這麼一波人，做過的專案跟別的公司比一點都不弱，但這個點我們自己說出來，客戶是沒法相信的。”

在當時，呼叫中心方面的雲服務沒有多少公司在做，所以大眾對行業具體情況不太瞭解，而在招標現場，各家公司的產品或者解決方案無法連上客戶的辦公網路，只能透過PPT來講方案，客戶不能直觀感受到整個呼叫系統的流程、內部安全及相關特點，判斷的標準就是售前的“嘴”和背後公司的實力。

針對這種情況，喬素林想到了解決方法，那就是放大我們的優勢，所見即所得：三臺筆記本，每檯筆記本安裝上相應軟體，加上三部電話裝置，一臺路由器，組合一下，一套私有化的呼叫中心軟體系統平臺的演示環境就建立起來了。

考慮到其它競爭對手或許也準備了演示環境，喬素林他們同步搭建了業務工單系統，做了個雙保險。

“我們抽到的順序是第四個，輪到我們的時候，我們幾個人就搬著這些裝置進去。”

喬素林描述了一下當時的場景：

甲方的幾個人聽完前三家也累了，正靠著沙發休息，看到他們幾個人的陣仗就驚到了，直起了腰問他們要幹嘛。

喬素林就說：“大家聽了一下午的方案，應該也累了，我就不接著講方案，我們根據貴司的需求做了一個設計，將公司未來客服系統如何運轉的流程呈現出來，這樣大家也可以提前瞭解到呼叫中心繫統建成後大概是什麼樣子。是否與自己提前想象或者設計的需求有偏差，可以及時的進行方案和需求的調整。”

話音落地，所有人精神都提了起來，哪怕不懂技術的採購也在喬素林講解的過程中問了好幾個問題。

“我們按照專案的要求把該有的都設計出來了，比如電話來了是什麼樣子，打出去又大概是什麼情況，這家公司在全國的架構有四個級別，全國、省、市、縣（區），這個過程訂單怎麼流轉，是客戶最關心的問題，我們全給他們展示出來了。”

喬素林回憶，本來每家公司只有半個小時的交流時間，但他們直接交流了一個多小時，出來的時候天都黑了，第五家公司的那個投標人一直站在外面等著。

喬素林自信在技術方案上甲方是滿意的，唯一擔心就是華雲成立的時間太晚和案例不足。

“我們從建國門打了個車離開，大概二三十分鐘的時間，他們就打來了電話，說報價有點高，能不能調整一下。”

喬素林說，他們當時就下了車，車子開到了三里河路附近，他們在路邊隨便找了個地方，用電腦調整完報價，就給對方發過去了。

“第二天我就接到對方電話，說要來我們公司實際考察一下，這事可把我們給難住了。”

當時，華雲天下加起來差不多20來人，喬素林擔心的就是跟另外幾家公司比體量、比資質，好在對方看完後認為喬素林的團隊在各方面實力都過硬，最終選擇了華雲，直到現在依舊和華雲繼續合作著。

對於喬素林來說，2012年的冬天可能是創業以來最溫暖的冬天。度過了這個冬天，一切都在變得更好。

【03】進擊的華雲，向著“智慧化”前進

隨著產品的臻於成熟和案例的大量積累，2013年華雲開始進一步拓展市場。

2013年，華雲全資收購華雲訊通，與聯通集團建立合作，釋出雲訊通產品合作。2014年，正值智慧音箱火爆市場之際，語音識別技術得到了重大突破，喬素林意識到呼叫行業也將發生重大變化。

“我們本身是研發型公司，行業、技術、市場我們都會關注，所以我們認為傳統客服呼叫中心繫統的趨勢就是往智慧化的方向去轉變。我們必須跟進，不然就會被淘汰。”

關於傳統化向智慧化轉型，喬素林對華雲沒有太多擔心，十多年行業經驗的積累，讓華雲在呼叫行業的趨勢上有足夠的把握。

在當時，因為智慧化熱潮，呼叫行業也出現了不少新的玩家：一類是從網際網路科技公司發展過來的，以IM、全媒體為切入點；第二類是從研究院出來的，以ASR、NLP、大資料處理為切入點，第三類則是傳統呼叫中心廠家。

“後來第一、二類很多都沒做下去，轉型了。”

喬素林總結那些新的創業者沒能堅持下去主要是因為他們對客服行業不瞭解，對客戶核心需求的把控不夠精準，所以花太多的精力和財力在基礎技術、酷炫卻沒價值的技術或者生命週期很短的技術上面了，導致最終呈現的解決方案並不能滿足客戶要求。

“實際上客服企業核心的業務，就是客戶服務。所以我們會首先確定在整個呼叫中心繫統全流程場景裡面選什麼場景去做智慧化。”

2016年，華雲成功實現智慧化轉型，推出智慧語音分析產品和智慧客服產品，實現呼叫中心智慧化，而在此前兩年，華雲也分別釋出雲總機，為中小企業提供雲總機SaaS服務和全媒體線上客服產品。

“2016年開始，我們不斷進行智慧化的拓展。這個過程中，資本市場的助推、新玩家的加入，也在不斷刺激我們改變思維，迎接新的挑戰。”喬素林認為，華雲天下的發展已經進入了下一個階段——做大做強。

相較之前在傳統客服行業的沉澱，智慧化後的華雲有了更多的想象空間。

2017年，華雲先後上線智慧IVR、智慧客服機器人、智慧外呼機器人等多款智慧產品，實現產品全面智慧化。2018，華雲就榮獲阿里工業大腦戰略合作伙伴、百度智慧客服生態合作伙伴、科大訊飛戰略合作伙伴以及京東雲plus戰略合作伙伴。

在智慧化的路子上，華雲跳出了智慧客服的圈子，為國家電網提供了排程機器人、財務助手、智慧寫作機器人、基於知識圖譜的問答機器人、基於聯合共享辦公的智慧電話前臺機器人——前臺寶、基於個人的電話助理小秘書——華小秘等上百款機器人及應用場景。

在喬素林看來，華雲的產品研發還有創新能力已經有了很大的提升，華雲是時候進一步走向市場了。

“我們在宣傳上投入了更多精力和成本，”為此，喬素林還在18年主動參加系統展會來做華雲的宣講，“我們做了有二十幾個行業，每個行業我們都樹立了一些標杆性的大客戶。”

2020年，華雲榮獲創業家“中國”企服最具成長力50強，在疫情中推出數字辦公解決方案，助力新老客戶線上辦公，此外，喬素林和華雲也配合科大訊飛搭建線上智慧機器人服務平臺，為政府和公關事業單位提供疫情機器人服務。

喬素林認為經過2020年、2021年這兩年的發展，華雲已經進入到智慧客服行業的第一梯隊了。

就在今年，喬素林建立了華雲的雙中心，分別設在北京、南京。

【04】不做唯一，開放擁抱未來

面對客戶，華雲究竟能為他們帶來什麼？在決定創業的那一刻，喬素林就一直在思考這個問題。

“華雲天下的定位是什麼？為企業提供全渠道、多媒體、一站式的智慧聯絡中心雲服務，我們的行業地位就是智慧聯絡中心全棧產品服務提供商，我們擁有最全最強的功能模組和整體解決方案。”

無論是面對客戶、合作伙伴還是市場，喬素林提到華雲一直扮演著一個開放的角色，不與流水爭先，爭的是滔滔不絕，追求的是合作共贏。

“對待華雲的一兩百家合作伙伴，我們始終是開放的心態，我們有個詞叫‘補短板’，華雲的產品方案比較全，不管在哪個領域，合作伙伴能提供的優先由合作伙伴提供，合作伙伴缺失的產品或者模組就由我們提供支援，我們來進行兜底，保證給客戶完成整體解決方案的交付。”

喬素林認為To b服務的市場一定是個百花齊放、百家爭鳴的過程，而不是說必須要把自己定位成獨角獸，成為行業中的唯一，然後千軍萬馬過獨木橋。

“無論是現在，還是未來，我們都希望和當地的、行業裡的一些夥伴去建立一個合作共贏的機會。”

在喬素林看來，智慧客服行業未來的想象空間足夠大，無論是To B端、To C端，還是放到整個大的人工智慧市場來看。

“在未來，智慧機器人一定是無處不在的，華雲要做的就是擁抱數字智慧化這股浪潮，並以此為使命，助力客戶數字化轉型，為客戶創造價值。”

就在今年，喬素林與投資機構達成協議，進行了華雲十年以來的第一筆融資。相比過去的忽視資本，融資這件事對於喬素林、華雲來說，是一個新的嘗試、新的開始。

十年前，華雲天下是0到1的突破，十年裡，華雲天下已經步入智慧客服行業的第一梯隊，對於未來，喬素林和華雲天下所有的成員都有著足夠的信心和期待。

“下一個10年，我們希望走得更穩健，然後更快一點。”

（撰文 | 袁子昊）