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京東打造全國首個虛擬“數字人”客服,探尋人機互動新模式

今日有使用者透露,京東打造的智慧“數字人”已“入職”京東客服,向廣大消費者提供多模態、視覺化、多場景客戶服務。在11月20日,部分內測使用者已經開始體驗媲美真人的3D形象“數字人”客戶服務,感受到“數字人”帶來的真誠熱情、表達流暢、服務專業的精緻服務。

經過二十多年的技術積累,虛擬“數字人”技術趨於成熟,被廣泛應用於線上教育、娛樂、傳媒、金融、文旅、汽車等領域,“數字人”行業正進入快速成長階段,是人機交互發展的必然趨勢。此次京東將領先的虛擬數字人技術,率先應用於場景豐富的客戶服務行業,帶來更高效、更智慧、更人性化的服務體驗。

“數字人”客服應“驗”而來,媲美真人讓消費更智慧

京東“數字人”客服Joyce,“芳齡”22歲,天真可愛的美少女一枚,最大的愛好是追韓劇、喝奶茶,對各種美食毫無抵抗力。經過1000多個日日夜夜的“職場打磨”,11月正式成為京東客服部的一名員工,就變身“購物小百科”,遊刃有餘地解答使用者售前、售中、售後的諮詢問題。

貼心、敬業、更懂使用者的Joyce,目前正努力為每一位顧客整理好訂單的價保資訊,解答購物中遇到的常見問題。而在未來,Joyce還將奔向種草達人、好物推薦官等崗位,在全新的購物情景中,給使用者帶來沉浸式購物新體驗。

多場景覆蓋,“數字人”從容應對“走心”溝通

“數字人”客服Joyce是語音合成、自然語言理解、3D美術、影片驅動多維技術融合的創新成果,將表情、動作、口型、情感完美融合,“數字人”客服目前已覆蓋商品諮詢、價保、催單、取消訂單、活動、資產、售後政策、金融八大場景,提供操作類、應答類、閒聊類客戶服務,動作、表達也更為逼真。

例如,當用戶在客戶服務頁面提出申請價保服務時,就可以進入“數字人”服務頁面,由“TA”引導使用者選擇需要價保服務的近期訂單,自動進入“直降價保”、“領券價保”、“比價價保”等快速價保流程。

除了在價保服務中提供操作型別的服務,“數字人”二次元小姐姐的形象更加生動有活力,頁面會同時顯示字幕以及輸入狀態的動效提醒。比如使用者諮詢“哪些東西可以回收”,“京豆可以充話費嗎”等問題時,使用者在收到文字版詳細答案時,TA也會以優雅的站姿播報解決方案的重點內容,方便使用者快速得到答案。

在消費時,很多使用者喜歡跟客服“聊聊天”,比如講個笑話、講個故事讓大家開心一下,或者用“啤酒飲料礦泉水,花生瓜子八寶粥,請讓一下”來回應使用者“一句話證明你坐過火車”的調侃。基於大資料和人工互動技術“數字人”,簡易溝通的語料庫也逐漸豐富多彩,實現高頻對話。數字人還將持續覆蓋商家諮詢、回收、安裝等更多場景,滿足使用者對多樣化呈現形式的需求,以更加精細化的服務,高擬人度的表現力和感染力,帶給客戶更多、更豐富的體驗。

京東正在以人無己有的方案解決能力,從跟進式、主動式服務入手,將“數字人”客服打造成使用者專屬服務IP,以智慧客服問答提升使用者體驗,為行業樹立了人工互動應用發展的新標杆,展現著人工智慧技術的價值潛力和產業指導價值。

分類: 娛樂
時間: 2021-12-20

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