移動支付網訊息：12月16日，在“第14屆金麒麟金融峰會暨2021智慧金融峰會”上，北京銀行電子銀行部總經理王強透露，2019年，北京銀行正式將數字化轉型上升為全行核心戰略，2021年，進一步提出五大戰略轉型的發展規劃。尤其是零售戰略轉型，逐漸成為數字時代全行做優渠道、客戶、產品和服務經營的先導和關鍵。
零售是數字化轉型的最大受益者，王強從7個方面分享了北京銀行零售業務在線上數字應用領域的探索和實踐。
一是圍繞“移動優先”，實現對全行零售經營價值的綜合賦能。
北京銀行數字化轉型戰略，具體到零售業務，集中表現為“移動優先”戰略的穩步推進和實施。圍繞以手機銀行為核心的移動端，持續推進渠道、業務、科技的深度融合，逐步建立涵蓋App、公眾號、小程式、5G訊息、鴻蒙作業系統以及H5“輕銀行”在內的移動端零售經營矩陣。
在“移動優先”體系支撐下，北京銀行打造三大聯動機制，將線上平臺打造為客戶和全行首選的價值互動中心。一是聯動科技，快速響應市場和客戶的需求，透過敏捷迭代和綠色響應機制確保及時滿足使用者需求；共同加強對前沿技術的探索和應用，促使更多金融科技成果轉化落地，為客戶提供更智慧、更便捷的金融服務；二是聯動業務，持續推進金融業務全流程、端到端的數字化改造，不斷提升客戶滿意度；加快創新業務、模式和流程的落地，帶給客戶更多超出期望的驚喜；三是聯動經營機構，透過平臺化系統、數字化工具、智慧化產品和服務，助力經營單位做好客戶和產品服務，推動零售業務不斷降本增效，從而最大程度將普惠帶給使用者。
二是確定資料驅動數字化能力建設的工作主線，最大程度發揮資料生產要素價值。
目前，北京銀行以客戶360度檢視為基礎，實現了線上各渠道業務資料、行為資料之間，跨系統、跨場景明細資料的彙總，並將行內各方資料進行了整合，為體驗指標、數字化運營、數字化風控等提供底層資料基礎。近兩年，北京銀行著重建設了使用者的行為資料分析體系，並推動與交易資料的深度融合，幫助其實現了從“有數”到“看數”，再到“用數”的轉變。
當前，北京銀行正在推動資料建設廣度和應用深度的再升級。從效率方面，力爭實現重點資料、關鍵資料的全面實時化。同時，透過引入指標預計算系統，以及存算分離的架構，最佳化算力，提升資料查詢和呼叫的效率；從維度方面，在交易資料、行為資料的基礎上，進一步豐富資料體系內涵，逐步引入社交資料、外部資料以及部分主觀感知資料；從應用方面，充分發揮資料的價值，為體驗、運營、場景、風控等數字化領域的實踐持續賦能。最終的目標是，透過建立能感知、可進化的資料體系，為客戶提供更精準、更智慧和更有溫度的服務。
三是推動遠端銀行建設，構建立體化零售經營矩陣。
目前，北京銀行正在加快推進工作，將客服中心升級為遠端銀行中心。遠端銀行集“服務、經營、運營”職能為一體，可以與線下網點、線上渠道共同形成覆蓋全渠道、全媒體、全客戶的立體化經營矩陣。
遠端銀行中心具有三大優勢，一是依託智慧化手段，可以有效覆蓋長尾客群，尤其是針對沒有時間到網點或網點無法及時覆蓋的客戶群體；二是藉助遠端技術，最佳化業務流程，打破某些要求客戶必須去網點辦理的業務界限，提升客戶體驗；三是依託資料支援，遠端銀行空中經營團隊可以為客戶提供高效精準的產品服務，滿足客戶投資理財等需求，還能幫助線下網點最佳化服務，提升效能。
目前正在籌建的遠端銀行，透過AI能力引入，藉助全行金融科技賦能，初步形成多項數智化能力。目前，在服務領域先後推出智慧文字客服、智慧外呼、智慧導航服務；同時，應用遠端影片、OCR、投屏等技術，推出影片客服服務，實現服務資訊視覺化，服務引導伴隨化，打造更具溫度的服務體驗。
四是構築數字化運營體系，以資料驅動智慧運營升級。
數字化運營是以資料應用為關鍵驅動因素，以數字化平臺和工具為主要支撐，實現運營的流程化、自動化與智慧化管理，從而幫助銀行以更低的成本、更高的效能快速實現客戶全生命週期價值的增長。
在線上經營領域，北京銀行以客戶運營為核心，以促進客戶價值增長為目標，初步形成了“1+2+3”的數字化運營體系。依託智慧營銷平臺，實施“域內+域外”雙線運營策略，構建“渠道+業務+分行”三位一體的協同運營格局。在運營加持下，線上客戶規模和活躍顯著提升，手機銀行MAU較年初提升50%以上，客戶規模過千萬。
在底層資料平臺支撐下，北京銀行正在開展智慧運營策略系統建設，推動從流程化運營向策略化運營轉變，全力打造更加精準、高效的數字化運營閉環。
智慧運營體系下，基於資料標籤和畫像形成個性化的、千人千面的運營策略，並在策略執行的過程中實時跟蹤和收集策略執行資料，推動運營策略的量化評估與最佳化提升。後續，北京銀行將在平臺、工具和方法論等方面持續向網際網路運營模式靠攏，不斷升級智慧運營的理念和內涵。
五是完善客戶體驗體系，實現體驗的閉環管理。
去年，北京銀行組建了線上客戶體驗團隊，應對線上業務的快速發展，致力於為客戶提供最佳服務體驗。經過1年多的建設，初步完成客戶體驗體系的搭建，形成了體驗管理的標準和具體工作實施流程，體驗工作已經全面融入產品迭代和客戶運營的全流程。透過專家走查、客戶訪談等多種方式，形成了近千項體驗最佳化建議，其中70%已經完成了最佳化。
後續，北京銀行計劃從引智、使用者研究和平臺化建設層面進一步提升體驗的數字化管理能力。計劃引入AI能力及分析工具，快速從大量非結構化資料中提取洞見，建立“體驗-反饋-改進”的體驗管理閉環，逐步實現體驗的自動化監測和流程化管理。
六是推進生態場景建設，為客戶提供特色化惠民、便民服務。
為了使用者有更多的獲得感，除了做好金融服務外，北京銀行還著力從供給側加強惠民、便民類生態場景建設。
今年以來，北京銀行線上生態場景建設進一步提速，重點圍繞消費類、政務類場景，在服務的便利性、效率性和可獲得性上做深做實。目前，在域內手機銀行App，已經形成餐飲、觀影、出行等消費場景服務矩陣，並透過開展品牌化活動進行流量經營探索；同時，正在聯動行內資源，圍繞教育、醫療等特色場景搭建政務服務專區；在域外，北京銀行以最佳化用卡環境建設為主線，加快與域外頭部場景服務商合作，做大、做活用卡客群規模。在做大場景流量的基礎上，以客戶需求為導向，進一步與金融服務結合，逐步形成具有京行特色的生態服務體系。
七是夯實線上業務發展基礎，構建數字化風險管理體系。
線上業務行穩致遠發展需要依託高效、安全、可信的風險管理體系保障。北京銀行組建了專職的線上風險管理團隊，建立了“護盾”智慧交易反欺詐平臺，覆蓋線上全渠道產品建設與營銷運營，實現風險識別、預警和管控的全流程一體化處理；同時配備風險外呼管理團隊，更好的保障客戶資金安全。目前看，取得了較好的效果，為客戶挽回資金損失數千萬元。
後續，北京銀行將從兩個方面持續提升數字化風控能力。一是深挖資料資源，構建交易的風險預測和評分體系，並依託護盾平臺進行綜合風險管控；二是增加離線反欺詐，形成批流結合的風險識別模式，實現對批次交易風險的識別和預警，在應對團伙欺詐、洗錢、賭博等風險方面發揮重要作用。
