原創 || 龍門陣系列--遊客財物被盜，旅行社來擔責

►以下為正文約1702字 閱讀約5分鐘

一

故事源起

張哥在成都某旅行社報名參加九寨溝跟團遊，旅行社按照旅遊合同約定進行行程安排和酒店入住，一切順利。在行程期間，導遊多次強調人身安全和財物安全問題，要求客人隨身攜帶貴重物品。第三天行程，張哥因嫌麻煩，將10000元人民幣現金放在酒店房間行李箱內。待傍晚回到房間，發現10000元人民幣不翼而飛。

老張找到導遊，要求旅行社給出處理方案並賠償其經濟損失10000元人民幣。“你們搞的啥子酒店？！哪裡有安全可言！這個事情你們必須解決哈！不然我回去肯定投訴打官司，你們旅行社還想不想繼續經營了！？”

“張哥，貴重物品隨身攜帶我一直在強調，全團遊客都可以給我證明。你也先不要著急，我會給旅行社反饋這個問題，目前我可以陪你先去報警。”

“反正我的錢就是在你們給我預定的酒店裡面掉了的！抓不到賊娃子你們就給我賠！”

導遊將該問題第一時間反饋給旅行社，旅行社要求導遊陪同客人報警，並書寫情況說明讓失主客人簽名。

但對於10000元，張哥要求的賠償，旅行社未認可，理由為：貴重物品應當由客人自己保管，客人應盡到注意義務。雙方僵持不下。

二

法律條文

1.《旅遊法》第六十二條，訂立包價旅遊合同時，旅行社應當向旅遊者告知下列事項：旅遊活動中的安全注意事項；旅行社依法可以減免責任的資訊。

2．《旅遊法》第七十一條，由於地接社、履行輔助人的原因造成旅遊者人身損害、財產損失的，旅遊者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔賠償責任後可以向地接社、履行輔助人追償。

三

案例分析

1.法律關係。本案中包含兩個民事法律關係，第一，旅遊合同關係，遊客張哥與旅行社之間建立了出境包價旅遊合同關係，只要旅行社與遊客雙方各自履行合同義務，就能夠確保雙方的合同權利順利實現。第二，住宿合同關係，客人入住酒店，辦理了入住登記手續，酒店和客人之間形成了住宿合同關係，酒店應當為客人提供一個安全的住宿環境。遊客在酒店房間內發生現金遺失被盜，客人有權要求賠償，但酒店是否沒有盡到安保義務，疏忽大意導致客人被盜，需要客人舉證證明。在本案中，舉證難度明顯較大，此種情況下，酒店和客人只能本著真誠友善，積極協商的原則進行解決。

2．現金等貴重物品遺失責任承擔的主體。在旅遊過程中，遊客的行李大概分為兩類，一類為大件，無法隨身攜帶的物品，如大行李、衣物等，一類為小件，即屬於客人應當隨身攜帶的東西，現金、手機、表、相機等貴重物品。後一類貴重物品遺失，很大程度上需要遊客自己承擔責任，因為這類貴重物品通常情況，應當在客人的嚴密保管之下，導遊和領隊也在團隊進行過程中，反覆提醒和強調貴重物品隨身攜帶，故針對該類貴重物品，遊客自己有保護自身財產不受侵害的義務。客人在入住酒店時支付的房費，包含了物品的寄存費用，根據《合同法》的相關規定，這類物品的遺失，即使酒店有一定的責任，也只會按照一般物品進行賠償。

3．旅行社是否已經盡到提醒告知的注意義務。本案中，導遊和領隊一再強調人身安全和財產安全，已經盡到了旅行社的安全告知義務，客人本身為完全民事行為能力人，對自身人身和財產安全也有注意義務，尤其是貴重物品。所以在本案中，旅行社已經盡到了安全告知的義務。

4.遊客要求酒店或旅行社的賠償需要提供依據。根據《合同法》第三百七十五條，本案中，遊客提出現金丟失10000元，需要舉證10000元人民幣現金的確存在，並且遊客需要宣告、舉證10000元現金對於客人來說並不是一件容易的事情，如果客人無法證明行李箱內的確有10000元現金，並且自己曾向旅行社或酒店宣告過，客人的索賠訴求也不會得到支援。

四

案件啟示

1．本案涉及的遊客物品遺失，在旅行社組織遊客旅行過程中時有發生，遊客遺失物品的地點也時有變換，大致分為兩類，一類是在高鐵、正常航班等公共交通工具上遺失大件物品,例如行李，旅行社需要承擔的責任，僅僅是協助遊客向交通運輸經營者索賠，即賠償主體為交通經營者，旅行社並不承擔賠償責任；二類是在包機、火車專列或旅行社租賃的旅遊大巴等非公共交通工具、以及旅行社安排的酒店，這類情況旅行社應當先承擔責任，然後向侵權人索賠。但同時，需要客人舉證遺失物品的價值，貴重物品（例如手機、鑽戒、手錶、現金等），需要客人舉證提前宣告，否則，旅行社或第三方也僅僅只能按照一般物品遺失的標準對遊客進行賠償。

2、如果發生行李或物品遺失，導致客人要求返程解除旅遊合同，這類情況應當如何應對呢？由於行李物品在旅遊過程中遺失被盜，必然影響遊客旅遊心情，在此情況下，遊客提出要提前回到出發地，實質上就是提前與旅行社解除旅遊合同，旅遊合同中途被解除，按照法律規定，旅行社可以扣除已經發生的費用，將尚未發生的費用退還給遊客。

3、在遊客發生行李或物品遺失或被盜的情況下，旅行社工作人員在知曉情況後，第一時間對客人進行安撫，確認行李物品已經遺失或被盜的情況下，應當協助遊客報警，並同時要求客人整理物品遺失清單；

其次寫好情況說明，就該問題發生前旅行社工作人員已經強調過財產注意事項，事情發生後旅行社的態度和積極處理問題的方式均應當寫入情況說明。

最後，根據實際情況，在遊客有相應損失證據的情況下，先行賠償或協助客人先第三方要求賠償；在遊客舉證損失不明確的情況下，可與客人協商按照一般物品賠償標準進行賠償或要求第三方賠償。

綜上，旅行社在組織遊客出行前，應當在出團通知、合同、行程中用加黑加粗字型標註好注意事項，在出團說明會時，導遊或領隊也應當對客人進行該類問題的強調。在行程進行中，乘坐車輛、入住酒店、餐廳就餐時，導遊和領隊也應當時刻提醒客人，注意人身財產安全，貴重物品隨身攜帶，盡到旅行社的安全告知義務。從根源上規避不愉快事件的發生，也能避免旅行社承擔未盡到安全告知義務的責任。遊客也可以為自己購買包含行李物品遺失的意外險，在行李或貴重物品遺失的情況下，能夠透過保險將自己的損失降到最小。

好了，關於遊客貴重物品遺失旅行社如何處理我們就談到這裡，更多精彩內容，盡在旅遊獨角獸！我們下期再會！