編輯導語：企業在以往一直尋求拉新、吸引更多流量使用者的有效方式，然而隨著網際網路流量紅利見頂，企業需要尋找新的增長方式來擺脫可能存在的困境，如實現精細化運營，提升老使用者的留存率；如打造超級使用者。本篇文章裡，作者就企業打造超級使用者的價值、策略等方面做了解讀，一起來看一下吧。

隨著市場不斷迭代和升級，私域流量也從“概念”發展成為企業的“標配”。

然而私域流量僅僅只是開始，在精細化運營道路上，企業還要繼續深挖客戶終身價值，找到那些真正熱愛、忠誠於企業的使用者，也就是超級使用者。

今天我們能想到的任何一家知名企業，不論國內還是國際，都擁有自己的超級使用者，這些使用者擁有強大的消費力和忠誠度，潛力巨大。

今天我們就來談談為何超級使用者如此重要。我們又該如何深刻了解和服務好他們？希望能對你有所幫助。

一、從流量思維到超級使用者思維

在曾經的網際網路時代，企業的發展核心無疑是“流量”。透過流量不斷尋找新使用者，從而實現企業的銷售增長。這是典型的流量思維。

但是當流量紅利褪去，獲客成本逐漸攀升，大部分企業都開始面臨增長的困境。於是乎大家都把目光聚焦在老使用者身上，透過不斷提供優質產品及服務留住使用者，來創造復購，並且善於激發使用者口碑帶來新使用者的增長。

這就是超級使用者思維。不斷培養和篩選高價值客戶，給予更優質的服務體驗。遵循二八定律，放棄對所有使用者一視同仁，真正的分層精細化運營，從而建立超級使用者體系。

市場競爭越是激烈，企業就越需要精細化運營，提升使用者利用率，改善企業和使用者的關係。這樣才能使企業立於不敗之地，成就品牌。這也是企業發展的必然之路。

二、超級使用者的價值

什麼是超級使用者？這裡我給超級使用者一個明確的定義：即在未來一段時間，‌‌有明確的意願持續去消費企業的產品‌‌和服務的使用者。

超級使用者通常具備了4個的消費特點：

第一，消費頻率高，通常是重度使用者。

第二，消費能力強，非價格敏感型，敢花錢。

第三，願意向別人推薦產品或品牌。

第四，能夠給出更有效的反饋意見，支援產品服務迭代。

根據全球知名公司尼爾森資料顯示，超級使用者的消費力是普通使用者的5-10倍，每當它們增加1%，會帶來新客戶增加10-15%，銷售增長20%-25%，足見超級使用者的巨大價值。

換言之，超級使用者的成長可以推動企業的成長。舉個例子，江南布衣就是典型的依靠超級使用者崛起的品牌。

早在2015年，在大多數商家還未重視私域流量時，江南布衣已經開始著手建立從線下門店到線上平臺的數字化建設，並在會員權益上花了大功夫，為“超級使用者”的孵化打下基礎。

到2016年，會員數量已經突破百萬。憑藉線下門店和線上天貓、微信等多渠道的優異銷售成績。江南布衣在2016年成功上市，成為設計師品牌第一股。

如今，江南布衣擁有會員人數將近500萬，而由這些會員貢獻的零售額佔總額的7成。2021購買總額超過5000元的會員人數超過20.9萬個，消費零售額約26.1億元，平均每個會員貢獻12000元。

正是這些“超級使用者”對品牌的高認同度以及高購買力，才構建了江南布衣的高壁壘，使之成為這個行業的佼佼者。所以說，超級使用者是企業未來發展的核動力。

事實上，超級使用者在企業使用者總數中只是少數部分，通常佔比不超過20%，但是他們卻能貢獻80%的利潤，也就是“二八定律”。

反過來，也促使企業需要把把80%的精力和時間花在20%的超級使用者身上，服務好他們。

三、如何服務好超級使用者？

擁有超級使用者只是第一步，如何運營和維護好他們，保證他們的續費率和活躍度才是關鍵。

很多企業也都很重視會員服務，但是做著做著就失去了活躍，重點在於他們的服務還不夠“好”，對於“好”的定義，我覺得有兩個方面。下面還是以江南布衣為例。

第一，持續為使用者提供價值。

使用者眼裡的“好”，更多的在於，你有沒有在為他持續地提供價值、有沒有超越他的期望值，而且這個價值會隨著時間而提高，你輸出的水平也要不斷進步。

我們來看江南布衣在會員權益上的設計：

• 產品類：先試後買、限量搶購、退貨免運費；
• 服務類：專屬搭配定製服務，洗護服務；
• 活動類：會員價、會員日、會員生日特權；
• 福利類：折扣特權，積分抵扣，積分兌換。

對比同行的“私域會員體系”，江南布衣在會員權益算是下足功夫。不僅僅停留在以往簡單的會員打折，生日福利等基本手段，而是從根據使用者需求不斷進行權益的加碼。

不僅如此，江南布衣還早早的將線下導購與線上小程式銷售打通，更方便為使用者服務。配合商城內的穿搭種草板塊，以內容營銷進一步激發客戶購買慾。

第二， 提供差異化的增值服務。

要讓超級使用者們感受到，他們對你很重要。你的做的任何運營動作，都要以使用者為主。這種情感來自於超值、專屬、定製化的產品和服務所提供的優越感。

例如江南布衣的“不止盒子”小程式。消費者在成為會員後，可以享受每年六次一對一的搭配師型格定製服務；支援使用者先試後買，使用者在簽收盒子後，5天內可寄回不需要服飾；並且一年內可享受6次盒子往返包郵服務；雙重積分等。

“不止盒子”的模式一下子就解決了服裝品類使用者的兩大痛點，免費試穿和搭配服務。這種差異化的服務內容立刻就能讓使用者感受到優越感，從而對品牌建立情感和認同。

總的來說，企業不應該只盯著產品、盯著流量，還更重視後續的運營和留存，切實滿足超級使用者的需求，留住更多的超級使用者，久而久之，他們也會主動幫你尋找新的超級使用者。

寫在最後

任何一個超級使用者背後都可能站著幾十個或上百個潛在使用者，如果你還不懂如何發掘培養超級使用者，你也可能失去成千或者上萬個顧客。

現在，巨頭企業們都紛紛對超級使用者進行加碼佈局：

• 阿里：推出vip會員，開始全面打造深度會員服務體系；
• 京東：成立使用者經營中心，要實現使用者“有質量的增長”；
• 小米：構建使用者社群，以“始終堅持和使用者做朋友”為核心價值觀；
• 蘇寧：將使用者經營提升至最高級別——整個集團的戰略；蘇寧快消將打造超級使用者運用模式；
• ……

如果你還不想被時代拋棄，這個機會不要錯過。

#專欄作家#

晏濤三壽，豐程諮詢創始人，數字化營銷專家，《超級使用者增長》作者

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