一、什麼是溝通
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋以求達成思想一致或感情通暢的目的。中國溝通這個詞用的兩個字非常有意思，他用水溝的“溝”，和通暢、透過、疏通的“通”，“溝通”就好比“通溝”。
二、什麼是有效的溝通
透過一些方式方法達成雙贏或多贏的溝通目的。我們聽下這些溝通語言：
老公對老婆：“就你事多，你到底能不能快點啊！”
老婆對老公：“喝，喝，就知道喝，你喝死算了！”
老師對學生：“你笨死了，我怎麼才能教會你呢！”
媽媽對孩子：“你看誰誰家的孩子，再看看你！”
上級對下級：“你一天到晚遲到，是不是要我送你一個鬧鐘？”
聽了感覺怎麼樣？這些內容我們一點都不陌生吧？是不是馬上激起你想吵架、想離職、甚至想離婚的衝動？在我們的日常溝通中指責、嘲諷、否定、說教、隨意評價、貼標籤、任意打斷無處不在，情感和精神上的創傷，甚至比肉體的傷害更加令人痛苦。
我們難以避免來自周圍的暴力言語，但是我們可以選擇使用一些溝通技巧不受傷害，促成雙方理解、避免誤會、甚至再次達成共識。
三、面對語言暴力時的溝通技巧
這種溝通技巧適用於各個層面和各種環境的交流，如家庭、學校、組織機構、談判等。它有四個要素：觀察、感受、需要和請求，語言暴力是從哪兒來的呢？主要是溝通雙方其中一人只注重用自己認為對的語言來表達自己當時的心境或情緒，卻忽視了他人的感受和需要，最終導致彼此的疏遠和傷害。我們看下暴力語言的幾種表現形式。
1、道德評判：
如果老師佈置的作業孩子不想做，那孩子就“太過分了”；
如果有人開車橫衝到我前面，那他就是“混蛋”；
如果女友想多一些體貼，那她就“太粘人了”；
如果男友想要多一些體貼，女友沒滿足，那她“冷漠得像個木頭”；
如果女友更關心細節，她就是“有強迫症”。
2、進行比較：
這種情況在生活中看到的比較多：別人家的孩子，別人家的老公等等，如果你真的想過上悲慘的生活，就去與他人比較吧。和明星比樣貌給自己添堵，和閨蜜比老公讓老公添堵，和鄰居家孩子比成績，讓孩子添堵等等，數不清的“比較”矇蔽了我們對人對己的愛。
3、迴避責任：
我們應該明白我們對自己的思想、情感和行動負有責任。可是我們總在說“我不得不……”和“都是你讓我……”。顯然，這種溝通方式淡化了個人應該對自己所負的責任，而甩鍋給別人。天下做錯的事，錯都不在我，都是你們讓我怎樣怎樣。
4、強人所難：
我們對別人的要求往往暗藏著威脅，這意味著如果不配合，他們就會受到懲罰。比如父母會威脅孩子：“你再不聽話，我就不要你了。”老婆威脅老公：“你不把工資卡給我，咱倆就離婚。”
四、避免暴力溝通的要素
1、區分觀察和評論
例如某人遲到10分鐘，我們會怎麼說？我們通常不會直觀地說你今天遲到10分鐘，以後請注意，而是直接說：你經常遲到、沒有時間觀念。當我們將觀察和評論混為一談時，人們接受到的是批評，會馬上做出應激反應：辯解、爭吵，隱忍。
我們做個小實驗，比如說你看到呂燕的照片有什麼感覺？
表達方式
觀察和評論混為一談
區分觀察和評論
評論人的意思含糊其詞
你太大方了
當我看到你把吃午飯的錢都給了別人，我認為你太大方了
把對他人思想、情感或願望的推測當成事實
他無法完成工作。
我不認為他能完成工作，因為他說過不止一次：我無法完成工作。
把預測當事實
如果你飲食不均衡，健康就會出問題。
如果你的飲食不均衡，我擔心你的健康出問題。
缺乏依據，信口說話
小張花錢大手大腳的
小張上週買衣服花了4千多元
評論他人能力時，把評論當事實
小張是個差勁的顧問
在過去的一週，小張只賣了1000塊錢業績
使用形容詞評論
呂燕長得醜
呂燕對我沒有什麼吸引力
2、體會和表達感受
善於體會才可以更清楚地表達感受，當你傳遞這種感受的時候也是在傳遞一種改變的決心，從而讓別人有意願幫助你。
例如：我覺得我銷售不好。
這個句子中，只評價自己銷售不好，而沒有表達感受。
我覺得自己銷售不好，導致我有些失落（鬱悶、苦惱），我想成為一個優秀的顧問。
這個句子表達了自己銷售不好時，我的心理感受，也傳遞了我想擺脫失落、鬱悶，成為合格顧問的意願。
如何區別表達的是感受還是想法呢？當我們說“我覺得”時，常常表達的是想法，而不是在表達感受，想清晰地表達感受，我們要使用具體的詞語，而不是“挺好”“還行”、“就那樣”這樣的詞語。
3、 感受的根源--需要
感受根源使我們發現內心深處的需要，一般聽到不中聽、批評、指責的語言時，我們會有以下幾種選擇：
①責備自己。例如，有人生氣地說：“我從沒見過你這麼自私的人！”我們可能會自責：“哦，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會導致我們內疚、慚愧，甚至厭惡自己----傷害自己
②指責他人。這時我們也許會駁斥對方：“你沒有權利這麼說！我一直在乎你的感受。你才自私！”容易引起爭吵 ---兩敗俱傷。
③體會他人的感受和需要。對方說出這樣的話，是因為他需要體貼和關心---發現他人需求。需要高境界
如果我們透過暴力語言來提出某種需求，對方的反應常常是申辯或反擊。如果我們直接說出需要，其他人就有可能做出積極的回應。
4、 請求滿足需求
以什麼樣的方式提出請求容易得到積極的回應呢？我們要清楚地告訴對方，我們希望他們做什麼。
應該避免使用抽象的語言，可以藉助具體的描述來提出要求。如妻子希望丈夫能少花一些時間在工作上，抽些時間陪陪她：
1）她說：你老是忙忙忙，你心裡還有沒有這個家，還有沒有我？
2）她說：“我希望你每週至少有一個晚上在家陪我。”如果你是這位丈夫，你願意接受那種說法嗎？
我們把自己想要的需求講得越清楚，就越有可能得到回應。我們要怎樣感受到他人內心的需求，避免暴力與語言對抗而體會他人的感受和需要達到溝通的最高境界？
五、傾聽技巧
1、 用全身心傾聽
當其他人遭遇到一些事情時，我們常常急於提建議，安慰，或表達我們的態度和感受。全身心傾聽時，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會對方當下的感受。傾聽他人有助於對他人的事情有一個全面的正確的理解。
案例：一天早上，女兒照鏡子時說：“我醜得像一隻豬！”媽媽立即大聲宣佈：“你是世界上最美麗的女孩！”結果女兒很不高興地看了媽媽一眼，摔門而出。媽媽的安慰看起來不合時宜，正確的表達是：“你對你今天的形象感到失望嗎？”
2、 傾聽時給予他人反饋
在傾聽他人感受、需要和請求後，我們可以主動表達我們的理解。如果我們已經準確領會了他們的意思，我們的反饋將讓對方知道你的感受我理解了，當理解的不夠全面或不完全正確時，也有糾正的機會。我們可以使用反問句來給予他人反饋。這個技巧在《3分鐘商學院》裡講過：
比如我們反問“你說的是上週我有三個晚上不在家這事嗎？”（針對他人的觀察），“這件事讓你很灰心？你希望得到領導對你工作的肯定是嗎？”（針對他人的感受及需求），“你是不是想請我幫你預訂酒店？”（針對他人的請求）。
注意：在給他人反饋時，我們的語氣十分重要。一個人在反饋別人談自己的感受和需要時，會很留意其中是否暗含著批評、嘲諷或是看笑話的感覺。當人們透過我們的語氣意識到我們是在反饋，不是在下結論，他們就不會產生反感。
3、 傾聽能夠預防潛在的語言暴力
一個案例：一天晚上，一個看起來剛吸過毒的男人走進戒毒所，要求一個房間休息。值班的女士向他解釋所有的房間都滿了。那個男人聞言憤怒地將她摔到地上，拿刀威脅她。這位女士的做法就是不斷努力去傾聽吸毒者的感受和需要。
“看起來，你真的很生氣，你想有一個房間可以休息。”她說完這句話，那個男人便忍不住抱怨了世人對他的不尊重。於是，她接著問，“得不到別人的尊重，你是不是很氣憤？”……對話大概持續了半小時，這位女士專注對方的感受和需要，將吸毒者看作是因需要沒有得到滿足而絕望的人，而不單純只是一個癮君子，並堅信對方不會傷害自己，而最後事情發展也果真如此。
這位女士自救的技巧就是：在一個生氣的人面前，永遠不要用‘不過’‘可是’‘但是’之類的轉折詞。
總結避免暴力溝通的公式：“我觀察到……我感覺……是因為……引起我這樣的感受，我真正想要的是……”。
六、三個避免暴力語言的技巧
1、愛自己
有能力愛自己，才有能力愛別人。有一個詞我們經常使用，這個詞就是“應該”，“我應該早點知道我就不會……”在大多數的情況下，當我們說“應該……”時，就是不愛自己的表現。因為“應該”意味著我們別無選擇，這使我們感到無奈和沮喪，同時又心有不甘，不願屈服。
我們可以用以下的技巧改變我們這種心境：
第一步：把自己不得不去做的事情列一個清單。---我不得不上班
第二步：列好清單後，你把這些事改成因為你選擇做它們，在你所列的每個專案前，加上“我選擇做”。---我選擇上班
第三步：填寫做那些事的理由：“我選擇做是因為我想要……”你在思考這個問題時，就會發現自己行為背後的真正價值和動力，即使困難重重，你也會在價值的支援下奮力前行。
我選擇上班是因為工作帶給我收入，帶給我價值，帶給我同事與朋友及能力的提升。
2、遇到不愉快的時候如何改變心境
①停下來，深呼吸，先什麼都別做；
②想一想是什麼想法使我們不愉快了；
③體會不愉快是我們的什麼需要沒有達到滿足；
④表達感受，並直接說出我們的需要。
假定我們約了個人，時間到了，她卻沒來。如果我們看重的是友誼，我們會為朋友擔心；
如果我們看重的是誠信，我們也許會覺得不耐煩。他不守時（開始評判）；
如果我想梳理下工作並獎勵自己一杯咖啡，我們可能就不介意她來晚了。
因此，同一件事情，不同的需要導致不同的感受。一旦我們意識到自己的需要，就不用透過憤怒表達自己，而使氣氛更加和諧溝通更加順暢。
3、正確表達感激表揚別人
表達感激之情，包括三個部分：
①對方做了什麼事情使我們得到或是避免了什麼：謝謝你的傘，要不是你昨天借我傘，估計我就淋感冒了；
②我們透過一，感受到什麼：拿著你的傘我覺得我備受你們的關愛；
③我們當下的心情：我好感動。
我們可不可以用這三步來表揚員工、孩子、愛人呢？同樣好用。明天就實踐一下吧！明天在群裡分享實踐最多的人，我將有一份禮物送給你哦。
我們不是聖人，在生氣時我們天然地就會埋怨、批評、指責、挖苦、嘲笑他人，但你會發現如果這樣，你往往把自己的生活搞的一團糟。
我們遇到事情時，一定要運用這個公式：“我觀察到……我感覺……是因為……引起我這樣的感受，我真正想要的是……”，在每個關鍵時刻都能套用這個公式，真誠地傾聽、反饋，相信你會發現你的人生境界豁然開朗，這個看起來似乎並非高大上的工具，如果你能堅持“學而時習之”，就能成為一個語言充滿愛，表達清晰，結果明確，從而達成雙贏或多贏的溝通高手！
