春節期間，不少企業和商家開啟智慧客服模式。不過，從實際使用情況看，智慧客服還不夠智慧，消費者與商家溝通不暢、維權無門的情況時有發生。此前一項調查顯示，超九成受訪者使用過智慧客服，但僅有約四成受訪者覺得智慧客服好用。智慧客服成為售後痛點，嚴重影響了使用者體驗，也讓商家品牌美譽度受損。
毫無疑問，智慧客服具有諸多優點：反應快、效率高、全天候覆蓋。隨著人工智慧和大資料技術的快速發展，智慧客服的使用成本似乎也越來越低，深得一些企業和商家喜愛。
尤其是對於電商平臺來講，諮詢服務的重要性不言而喻，往往貫穿消費的全過程。這是因為，虛擬的網路交易讓資訊存在諸多不對稱性。成功的交易往往建立在反覆諮詢和對比的基礎上，否則消費者容易產生不信任感。在不少地方，農產品電商平臺發展的“攔路虎”往往不是產品質量，而是低效滯後的售後服務。
但值得警惕的是，智慧客服確實存在“傻瓜式服務”，最常見的就是“答非所問”和“迴圈重複”，不僅解決不了實際問題，還嚴重影響了使用者體驗。對於消費者的個性化提問，智慧客服往往難以應答，還有些智慧客服轉人工接通困難，排隊時間較長，消費者無奈放棄諮詢的情況屢見不鮮。
在完善的服務體系中，售後服務是必不可少的一環。企業和商家在利用技術手段減少重複性勞動的同時，更應注重與消費者的有效溝通，決不能售前用“人工”，售後完全推給“智慧”。甚至還有些不良商家以智慧客服作為幌子，刻意製造溝通障礙，拒不承擔應盡義務和責任，嚴重干擾了正常的市場秩序。
目前看，在大多數領域，智慧客服只能是人工服務的有益補充，而絕非完全替代關係。商家對於智慧客服的實際服務能力要保持清醒的認識。這也在提醒相關科技研發企業，人工智慧技術仍有較大改進空間，需要精準捕捉服務痛點，更好地適應不同企業的實際需要。
市場競爭日趨激烈，商家服務也要與時俱進，在應對一般性問題的基礎上，提供更加個性化和人性化的服務。提高解決突發問題和複雜問題的能力，需要人工客服和智慧客服相互配合、相得益彰。對於不良商家敷衍了事的種種行為，需要建立相關約束機制，加強對售後無服務的監管，讓商家和消費者的溝通更順暢。（郭存舉 來源：經濟日報）
來源：經濟日報
