日前，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）公佈2021年全國消協組織受理投訴情況分析，並同期釋出了部分典型案例和解決建議。其中，“新能源汽車舉證難、維權難”是中消協公佈的典型案例之一。
2021年，商品細分投訴前十位（資料來源於中國消費者協會官網）
2021年，新能源汽車投訴問題有八類
根據此次公佈的資訊，針對新能源汽車，2021年消費者投訴的主要問題：
一是新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等。
二是電池質量問題突出，比如充電故障等。
三是續航里程縮水，特別是冬季低溫下續航折損快。
四是不兌現承諾，比如宣傳使用高效能晶片，實際情況卻非如此。
五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但效能配置更高的產品，導致消費者不滿。
六是對已售車型，隨意修改網上宣傳資料和說明。
七是配套的售後服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售後滿意度。
八是汽車資料儲存、提供問題引發廣泛關注。隨著新能源汽車智慧化提高，相關資料由廠家壟斷、拒絕提供，發生爭議。
2021年三大典型案例和解決過程
與此同時，中消協還公佈了這八類問題的部分實際案例。例如，2021年7月，消費者宋女士向浙江省溫州市鹿城區消費者權益保護委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質量問題，要求予以賠償。經鹿城區消保委調解，雙方達成一致，4S店退還9.68萬元購車款，對車內燒燬的物品補助2萬元，給予誤工補助1.6萬元和精神損害補償3萬元，總計16.28萬元。
又如，2021年9月19日，消費者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預購了一輛純電動汽車，車型為綠色才氣版機械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月後，王女士聯絡4S店交付餘款、提車，但4S店告知王女士，因廠家調整生產，王女士訂購車型已經停產，現升級為電子手剎，並且只有青色，升級後的車型需要王女士加付3000元才能提車。王女士認為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會投訴。經蘇州市消保委多次調解，王女士少量加價購買了新車型，投訴問題得以解決。
再如，2021年9月29日，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續航能達到510公里，但消費者實際使用時的續航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經當地消協調解，經營者為消費者更換了電池。
消協建議：經營者要主動作為
解決新能源汽車維權難，經營者負有主要責任，並行動起來。
一要高度關注產品安全，特別是要強化智慧網聯汽車的資料安全、網路安全、軟體升級、功能安全，加強輔助自動駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產安全。
二要真實全面告知產品情況，公平合理約定雙方權責，不誇大或者虛假宣傳。
三要切實落實合格產品交付義務，承擔合同責任，履行所作承諾。
四要保障消費者資料知情權。汽車資料是消費維權的重要憑證，消費者有權知悉、查閱、獲取與自己有關的、未經篡改的原始資料。
五要切實做好售後服務，充分尊重消費者，虛心聽取消費者意見，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關投訴，杜絕拖延推諉、強勢霸凌、威逼恐嚇。
此外，新的汽車三包規定正式實施，汽車經營者應當認真學習新的規定，及時更新三包政策，加強企業員工培訓，將三包規定落實到位。（文、圖/廣州日報·新花城記者：周偉力）
來源：廣州日報客戶端
編輯：周宇廣
