「服務進化論」追覓科技周寧：服務的價值在於溢價能力

《服務進化論》是瑞雲服務雲特別策劃的訪談節目。在這裡，我們將邀請各行各業售後服務領域的變革者、實踐者，深入探討未來售後服務的發展、進化和數字化轉型。

本期的《服務進化論》，我們走進智慧家電龍頭企業追覓科技，一起聊聊有關售後服務的價值。

本期嘉賓

追覓科技服務總監周寧

16年售後服務經驗，畢業之初，在黑家電行業從事了5年售後工作；後又轉到廚房家電行業，先後負責方太、A.O史密斯、飛利浦售後服務工作；2021年，加入追覓科技，負責整個追覓科技的售後服務工作。

追覓科技

追覓科技成立於2015年，是中國清潔領域的代表科技品牌之一，以自研技術起家，重點產品品類包括清潔家電及個護家電兩大領域，一直以來在高速馬達、流體力學、機器人控制及VSLAM等多方面處於領先水平。

憑藉高品質的產品和服務，追覓科技獲得海內外數萬家客戶的深度認可，海外市場已經深度覆蓋歐洲、北美、澳洲、日韓、東南亞等80多個國家和地區，並在速賣通全球站及歐洲多國地區站位列吸塵器品類銷售額第一。

以下為訪談實錄：

Q1：請您談談追覓的服務理念和服務模式？

周寧：追覓的服務理念是為消費者提供極致的客戶體驗，我們是以直營的模式來為消費者提供服務。

為什麼去做這種直營模式？是因為新興的智慧家電類產品是基於產品的體驗、產品的設計端有更豐富的功能呈現，在這個過程中，我們需要為消費者提供更加專業的、更加快速的服務。

Q2：過去外界一直將售後服務定位為成本中心，如今，您如何理解售後服務的價值？

周寧：我覺得服務的價值從兩個維度上來看：第一從企業的維度來看，服務的價值是它的溢價能力。

對於產品來說，如果除去了溢價能力，我們來單一看產品的實際價值，我們所有的品牌，所有同等類的商品，它的價格應該是在同一個區間的。

為什麼會出現同一個商品，它的功能，它的產品質量在相等的情況下，價格發生了很大的變化，主要是在於服務的溢價能力，給使用者帶來了除產品本身價值以外的溢價機會，所以我覺得這是服務在企業裡面的價值呈現。

第二個基於市場，服務也是商品。

基於商品本身的屬性和服務的屬性來看，兩者之間是需要密切配合或者形成一種互補的方式，沒有任何一個商品是獨立存在的，它需要和完整的服務體系去配合。

當然這種服務，我們從微觀上來看，更多的是上門服務維修；從宏觀上來看，我們產品的設計，消費者的體驗，產品的功能呈現，以及產品的展示、物流配送等，都屬於服務大範疇。

從這個大範疇來看，在市場的維度上，服務的價值是串聯了從產品端到銷售端整個全鏈條。

Q3：觀察整個行業，其實售後服務的價值沒有真正的顯現，您認為是哪些原因造成的？

周寧：現階段服務價值沒有體現的原因，我覺得從市場維度來看，隨著改革開放30年，家電在這個紅海走了30年，在這個過程中，我們的家電屬於剛需品。

在剛需品屬性的前提下，企業市場更關注著產品的生產能力，產品的銷售渠道，產品的市場佔比等。顯而易見，服務這種無法被衡量的因素不會被凸顯。

隨著這兩年紅利期結束，我們從增量市場轉到了存量市場，服務的價值開始慢慢的凸顯。

我們開始更多的談論全鏈條的服務體驗，使用者痛點的發掘，以及服務的全鏈條支撐。從這個維度上來看，服務在後期的市場會越來越和整個產品、品牌融為一體。

Q4：怎樣才能提高服務的溢價能力，促進產品的銷售？

周寧：從服務來看，服務的本質就是為消費者提供他所需要的、能夠幫助他解決問題的一種方式方法。

如何在這樣一個過程中，能夠給品牌帶來溢價，這個時候我們就要談到服務的感知問題。

服務感知，我個人認為會分為兩個階段：

第一階段，我們用12個字來衡量它，叫有標準、有規範、可執行、可量化，這是一個標準化的服務的呈現。

第二階段是服務溢價和服務呈現，叫時不時的驚喜、意想不到的感動，這種服務從我們人為的設定衡量，變成一種消費者的感知，它的溢價就產生了。

舉一個很簡單的例子，我們最開始對於商品，經常會用一些引數、一些功率、一些功能去呈現商品的優勢。

現在我們再去看商品的介紹，大家已經不在產品本身的功能上做更多的宣傳，而是要把產品的使用場景輸入到我們消費者的生活裡面去，產品的價值才會凸顯。

服務本身也是這樣的道理，我們去衡量服務，或者說人為的設定一個標準引數來評判服務的能力，本身有一種失真的情況存在。

對於服務的體驗——無形的、無法衡量的標準，我們如何去看待服務的價值，其實就從服務為品牌帶來的溢價就能看得出。

Q5：如何提升消費者感知？數字化浪潮是否有推動作用？

周寧：在初期經營時，我們更多的是基於產品生產和需求這兩個維度去服務市場。

數字化的到來，給企業在二維空間的經營基礎上，帶來了三維的經營效果，也就是我們的生產，我們的需求這兩端，再加上我們的經營實效和經營的精準度、經營的成本和利潤。

在這個過程中，我們很容易看得出來，企業數字化能夠幫助企業快速的、高效的選定使用者群體，提高整個投放的精準度、產品的獲利空間。

Q6：您認為未來售後服務會往什麼方向發展？

周寧：我認為不僅是售後服務，整個市場的全鏈條都會向著數字化方向發展，這是必然的過程。

本期《服務進化論》欄目到這裡就結束了。