前些天，李女士一家來到普陀區消費糾紛人民調解委員會（以下簡稱“調委會”），送來一面印有“公正執言調解 貢獻和諧社會”的錦旗，向調解員表達謝意。
事情要從2021年5月說起，李女士在普陀區的一家家居用品店裡定製了一套全屋傢俱。當時商家在櫃檯門口做了一張很大的海報，並標註“零甲醛”，銷售員介紹，這家公司生產的所有傢俱使用的都是零甲醛板材，健康安全。因為家中有老人和孩子，這次裝修，李女士在傢俱的選擇上要求非常高。既是大品牌，又有環保加持，她便放心定製了主臥衣櫃、床頭櫃，次臥衣櫃和書房書櫥等傢俱。
兩個多月後，當商家將傢俱材料送上門組裝時，李女士和家人都聞到板材明顯散發著刺鼻的異味，她當即對板材是否零甲醛提出了強烈質疑。然而，銷售員告訴她，新傢俱有這樣的氣味是很正常的，過三個月就沒問題了。
“我們家老的老，小的小，這套傢俱裝上後，根本不敢住。”李女士和家人選擇了在外租房，在這期間，她透過開窗通風、養植物、放活性炭等各種方式，對新房進行了散味處理。
可是過了三個月，家裡的氣味依然很刺鼻。李女士自行購買了甲醛快速檢測儀，檢測發現，空氣中甲醛濃度高於相關標準允許的限值。但當她撥打售後人員電話時，發現對方根本聯絡不上，上官網檢視當時的宣傳材料時，才發現連網頁都撤銷了，到了實體店，商家根本不承認自己做過“零甲醛”相關的宣傳。
來到調委會時，李女士滿肚子委屈。“我真是走投無路了，希望你們能幫幫我，讓商家全額退款退貨，並承擔我們在外租房的費用。”調解員吳學鋒和同事立刻著手開展工作，一面去李女士家實地調查，一面與商家取得聯絡。
商家認為，李女士家是新裝修的，除了定製櫃體外，還有其他傢俱，不能判定甲醛的具體來源，所以無法採納她的訴求。吳學鋒建議李女士請有資質的專業檢測機構，採用“排除法”進行甲醛濃度檢測，並出具檢測報告，再依法維權。於是，李女士找了專業實驗室進行檢測，結果是該公司的產品甲醛超標70%-80%。
憑著這份報告，吳學鋒再約雙方當事人進行面對面調解，還詳細講解了有關法律、法規和國家政策。但商家代表提出，只認可公司總部給出的檢測結果，要將李女士家的衣櫃先行拆走進行檢測，等檢測結果出來後再談賠償事宜，李女士也同意了。
然而第二天，李女士氣呼呼地打電話給吳學鋒，“他們撤銷了之前的方案，新方案是從衣櫃上拆除一塊板材，送往總部進行檢測。但我訂購的是成套傢俱，單塊板材合格並不能說明全部傢俱沒有問題，這不是言而無信嗎？”
吳學鋒立即打電話聯絡商家代表，並告知對方，企業應該有擔當有氣度，答應了消費者，就不能出爾反爾，否則有損企業形象。
商家最後決定委派專業團隊到李女士家進行甲醛濃度檢測，該團隊將李女士家中擬測房間貼上了封條，密閉18-24小時後進行了檢測。檢測資料顯示，主臥、次臥、書房中的甲醛濃度超過限額的4-5倍。面對兩份檢測報告，商家和李女士最終達成了協議：對定製傢俱做退貨退款處理，支付檢測費用，並承擔李女士一家幾個月來的房租。
“其實，絕對的‘零甲醛’幾乎不存在，商家為了牟利，在不能確保產品合格的情況下向消費者作出環保許諾，已經構成消費欺詐。傢俱質量與群眾的身體健康緊密相連，生產者、銷售者應對所銷售產品質量予以嚴格把關，嚴格履行進貨查驗和監督管控等義務。”吳學鋒說，除了傢俱，如今家用電器、食品、服裝等各種消費領域的糾紛都很常見，遇到糾紛後，消費者可以先保留證據，並在必要時尋求法律幫助，維護自身合法權益。
欄目主編：王海燕 文字編輯：劉雪妍 題圖來源：圖蟲 圖片編輯：朱瓅
來源：作者：劉雪妍
