溝通是我們每個人一生中使用最多的技能之一，也是困擾我們最多的問題之一。每年中國市場的培訓課程交付資料中，溝通類課程一直常年排在所有課程的前列，我們每一天都在學習如何溝通，但不管是員工面對客戶，還是上級面對下屬，再或者是家人之間，我們每一天又都在重複的各種各樣的溝通錯誤。
溝通的問題到底出在哪？為什麼我們看過那麼多的溝通技巧，卻總是做不好溝通這件小事，今天就從六個維度，聊一聊溝通失誤的根源是在哪裡。
01
溝通失誤的第一個原因：
沒有結果導向
相信每個人都或多或少經歷過在餐廳用餐時對服務員的服務不甚滿意的情況。在這種情況下你該如何與服務員溝通？在回答這個問題之前，你首先要想的第一個問題是：你到底想要什麼？
你想要她向你道歉？似乎沒什麼意義。
你想要她委屈生氣？似乎也沒什麼意義，而且還會為你的下一盤菜能否入口帶來不可控的風險。
綜合看來，我們想要的結果，無非是開心的吃完這頓飯。那基於這個目標，你到底應該如何與服務員溝通，才能更好的幫你實現結果？這個問題，就叫做結果導向。顯然我們在日常餐廳中看到的食客們，有很多人會說著說著就忘了自己到底想要的是什麼。
回到公司的場景也一樣。你今天召集團隊成員要開一個早會，你希望激勵大家讓大家在目前這個關鍵節點上更有幹勁。
那你就要想好：
你應該如何設計早會的流程？
有哪些話該說，又有哪些話不該說？
你是否應該忽視一些你已經察覺的所謂的“錯誤”？
你是否應該“說謊”（比如明明大家做的不怎麼樣你卻要說大家辛苦了）？
等等。
你的目標是什麼，從溝通之前，到溝通進行的過程中，你時刻要知道自己想要的是什麼。
這個東西，叫明得失。
這是溝通中最根本的一個問題。
02
溝通失誤的第二個原因：
不能換位思考
人的天性是自以為是。
“我以為你知道這件事。”
“我以為你喜歡。”
“我以為你願意”
總之，我們會強加很多觀點到別人身上，背後都是因為我們我願意真正設身處地的去想地方之所想。也就是說，我們很難做到真正的換位思考。
換位思考並不是說我們要儘可能答應別人的請求，畢竟換位思考一下對方會有難言之隱。並不是如此。
換位思考的意思是說，你要知道對方為什麼提出這樣的訴求。站在他的角度，提出這個訴求是否具有一定的合理性。
我們自己如果處於他那個位置，是不是也會像他一般的提出這個“不可理喻”的要求。
我們需要理解的是這個合理性，而不是答應別人的一切訴求。
換位可以幫你更好的理解他人，避免陷入先入為主和自我優先的狹區，做出更合理的判斷。
03
溝通失誤的第三個原因：
不能統一認知
你喜歡自駕遊麼？我喜歡。對我來說，開著車去自己想去的地方，一路上體會不一樣的風景，聽著想聽的音樂，是一種極致的享受。
但喜歡自駕遊的你或許會面臨一個困境，就是每次你提出想和家人一起自駕遊的計劃時，對方都會說：我們為啥不飛過去租輛車？
對啊，為啥不飛過去租輛車？可是如果飛過去租車，又哪來路上不一樣的風景呢？於是你們陷入僵局。
這個問題的本質，是你們聊的不是一碼事。也就是說，你們對於自駕遊的理解，是完全不同的。
看起來都在聊自駕遊，但你的自駕遊，並非對方的自駕遊。所以聊不明白，也在情理之中。
在你看來，自駕遊意味著風景都在路上。
在對方看來，自駕遊是除了飛機和高鐵之外，到達目的地的第三種選擇。
所以不管你怎麼解釋，哪怕你承諾一路上對方只管坐著全程你來開車，對方依然會一臉茫然的問題：我們為啥不能飛過去？
其實日常溝通中，類似的問題比比皆是。
生產車間發生了一件事，你親眼所見，我聽人彙報，在這種情境下，誰能確保我們聊的其實是同一件事呢？
我們兩個都在聊春節買新電腦的問題，聊了半天才發現，原來你要PC我要MAC，白聊了。
所以每一次溝通開始時的第一件事，都應該是溝通的雙方把我們具體在聊什麼明確下來，儘可能做到彼此在理解上的認知一致，這會大大提高我們溝通的效率。尤其是促進誤會的減少。
04
溝通失誤的第四個原因：
不能雙向交流
兩個人在聊天，對方說話的時候你會做什麼？
你可能會說：我在傾聽啊，聽他說話啊。但是我想問：真的麼？
就我們的觀察，兩個人聊天，其中一個人說話的時候，另一個人的真實表現是：假裝聽。
意思就是看起來好想在聽，但腦子裡根本就是在想別的事情。比如：等輪到我發言的時候，我該說點啥？我得提前組織組織語言吧。
對方說話的時候你假裝聽，輪到你說了，對方就會真聽麼？大機率也不會。那溝通當然就會出現問題。
所以彼此交流，互相傾聽、提問，是有效溝通的另一個不可缺少的要素。
任何單向的溝通都不可能達成預期目標，而這種情況又會經常性的出現在上級對下級溝通的場景中。
比如上級對下級說：大家要努力工作，今年我們要創造更多的業績。
下屬心裡想的可能是：老闆又開始忽悠了，又扯這些有的沒的。
真正懂溝通的上級會始終懂得發問，用提問的方式代替表達意見，比如問對方今年希望得到公司的哪些支援等等，這樣的雙向交流才有促進員工工作動力的實際意義。
05
溝通失誤的第五個原因：
不瞭解真正訴求
任何一次溝通，溝通雙方都必然會提出自己的主張。
而主張本身只是表面的立場，立場背後我們還需要了解對方關注的真實利益訴求。
比如對方部門的領導不願意配合你們部門的工作，這只是他們的主張，背後一定有他的訴求在起作用。
如果只針對主張本身去溝通，會極大機率的引起衝突，只有從雙方關注的利益層面去考慮問題，才有可能避免衝突的產生。
這是冰山法則的淺顯道理，藏於海平面以下的真實訴求，我們在日常溝通中往往會忽視其重要性。
不管是透過多想一步的方式，還是直接提問來探尋的方式，我們都需要去了解對方的真實訴求。
即便當我們瞭解到對方真正關心的利益訴求後，依然不可能滿足對方，但彼此的理解會減少衝突發生的機率。
也就是說，如果溝通雙方做到彼此理解利益訴求，那麼即便立場上不能統一，也不會有衝突的發生。
06
溝通失誤的第六個原因：
未達成有效共識
我們在日常朋友或家人交往的過程中，隨意的聊天其實可以漫無目的、天馬行空。但在職場這個特殊情境下，溝通是一個有目的的動作，所以也衍生出了更多的要求。
這些要求簡化成兩點，一是交流，前面有提到過，要彼此傾聽和互動；另外一個就是共識，我們的每一次溝通，都要達成一項共識，這才是有價值的職場溝通。
那如何定義共識？是不是一定要同意對方的觀點？這個也不盡然。
我們對於共識的定義，是可以指引溝通雙方彼此下一步的行動計劃。
比如溝通之後，雙方一拍即合，彼此明確了責任和要求，雙方開始下一步的協作，彼此做各自承擔的工作。這是最理想的狀態。
但有沒有可能我們一次溝通後並沒有達成如此明確的計劃，甚至事情並沒有聊得很清楚呢？也是非常有可能的。
可是即便如此，我們依然能夠達成共識。
比如是否可以約定下週三的某一個時間點，我們再做一次溝通？
在溝通前，對方需要做一二三哪些準備，我需要做一二三哪些準備？
這些細節明確出來，我們就依然是達成了一個有效的共識。因為當這次對話結束後，溝通雙方都非常明確彼此接下來需要做哪些工作。
所以這就是共識的定義。
沒有共識的溝通，在職場中，就是一次失敗的溝通。
總結一下，在職場中導致溝通失誤的六大源泉，分別是：
1、沒有結果導向
2、不能換位思考
3、不能統一認知
4、不能雙向交流
5、不瞭解真正訴求
6、未達成有效共識
梳理一下就會發現，所有導致溝通失敗的原因，其實都是人的層面出了問題。
當然，溝通是一項技能。但又不是一個簡單的工具。他不是一個扳手我給了你你就能用。
我們在上課的時候經常和學員打趣，說想成為溝通高手，我們得像和尚一樣的去修煉自己。
因為方法說起來大家都明白，但在聊天的過程中，能時刻謹記自己目標，始終控制好自身情緒的人，又有幾個呢？
所以大家一起修煉吧，願大家都能成為溝通高手！
作者：於然，北大縱橫商學院合夥人
