本報記者 謝嵐 見習記者 王鏡茹
日前，品牌評級機構Chnbrand釋出2022年（第八屆）中國顧客推薦度指數（C-NPS）品牌排名和分析報告，招商銀行信用卡憑藉卓越的消費者體驗，第7年蟬聯中國顧客推薦度指數第一名。根據相關報告，在被評價的1萬餘個各行各業主流品牌中，連續5年推薦度指數奪冠的比例僅為10%，招行信用卡接連7年問鼎實屬不易，這也是信用卡行業唯一蟬聯問鼎品牌。
Chnbrand是中國領先的全面品牌價值管理專業顧問機構，其頒佈的中國顧客推薦度指數被工信部納入品牌扶持政策體系，享受品牌專項扶持資金，是測定品牌口碑、衡量顧客忠誠度的關鍵指標，資料完全來自消費者反饋，即時、獨立、真實。今年的顧客推薦度指數調查覆蓋全國100個城市，總樣本數量近250萬個，評價體系科學。
消費者體驗成顧客推薦度指數關鍵
今年的Chnbrand報告指出，顧客推薦度指數排名動態變化不僅僅取決於品牌做了什麼，更具備決定性意義的是消費者的體驗感知，品牌方需要具備識別和洞見消費者需求和體驗感知的能力，以消費者需求為思考原點。排名動態化是挑戰也是機遇，那些能夠與消費者共同生長的品牌必將成為獲益者。
業內人士表示，招行信用卡之所以7年蟬聯顧客推薦度指數第一，是因為其始終追求最佳客戶體驗，特別體現在產品迭代、營銷補貼、智慧服務、App平臺打造上。“潤物細無聲”，心智往往是在每一個環節精益求精的精進上被逐步佔領，從而獲得使用者肯定與推薦，品牌方也得以為未來的成長打下堅實的基礎。
立足金融創新全面提升消費者體驗
圍繞進一步提升客戶體驗，招行信用卡不斷升級金融科技創新能力，為消費者提供精準、周到、智慧、有溫度的金融服務。能否填補行業細分產品空白，直接影響客戶體驗。去年5月，招行信用卡洞察客群需求，率先在業內推出FIRST畢業生信用卡，該卡不僅申請簡單快捷、免年費，且有大量貼合畢業生需求的權益，同時為畢業生開啟信用體系，在他們未來的金融消費與個人成長中扮演重要角色，是給即將步入社會的年輕人最好的“成人禮”。
營銷活動是否“多快好省”，讓使用者有切實的“獲得感”，也是消費者體驗重要環節。招行信用卡開展“手機支付筆筆返現”、“金九銀十天天返利”、雙11“加雞腿”、“10元風暴”等活動，透過優惠讓利為使用者帶來吃喝玩購等福利優惠。據媒體報道，招行信用卡“手機支付筆筆返現”活動參與戶突破2000萬，而“10元風暴”持續十多年，吸引大量客戶參與，已成為現象級營銷活動樣本。
金融業正處在向數字化、智慧化轉型過程中，招行信用卡積極擁抱金融科技，從電話客服時代、移動互聯時代進化到如今的人工智慧時代，全力打造AI服務平臺，營造大資料生態，以“AI+資料”雙擎驅動打造“小招助理”智慧互動產品，透過智慧化、多元化、立體化的互動模式，實現了使用者體驗的再度飛躍。
7年中，中國的信用卡行業從“跑馬圈地”到“精耕細作”，再到如今下半場的“存量時代”競爭，已經歷多輪洗牌，招行信用卡堅持技術與創新驅動，不斷提升消費者體驗，“7年不癢”，成為更多人的選擇。
（編輯 李波）
