去哪兒網的2021年：客座率之戰和機票退改的初期數字化

本報記者 李甜 北京報道

2022年已至。作為受新冠肺炎疫情衝擊較為直接的行業之一，旅遊行業仍然在努力自救，找尋在特殊時期使行業復甦的方法。

《中國經營報》記者近日從去哪兒網方面瞭解到，去哪兒網CEO陳剛近日釋出了內部信。在內部信中，陳剛談及其對當前行業處境的看法和對2022年的展望。記者注意到，與同程研究院首席研究員程超功的預測“上半年將是全年復甦程序的關鍵所在”有所不同，在陳剛看來，2022年，促進行業復甦的關鍵時間在下半年，而上半年，行業將繼續以疫情應對為主線。“暑假後期將會迎來轉折。我們既要做好繼續緊繃的應對，也要樂觀地迎接下半年的反彈。” 陳剛說。

記者此前採訪瞭解到，透過數字化技術來降本提效，或藉助數字化技術開拓新的收入模式，比如線上營銷、向產業鏈輸出技術等變現方式，在OTA（線上旅遊）行業中，在剛剛過去的這一年得到更多共識。去哪兒網在此期間也在尋找技術著力點，在陳剛看來，行業剛完成平臺化的“第一步”，距離做深，尚需努力。

OTA、航司更迭流量獲客產品

前瞻產業研究院報告顯示，2010~2019年，我國民航正班客座率整體呈上升趨勢，2019年，正班客座率平均為83.2%。但2020年下降至72.9%，2021年1~8月累計平均客座率為74.2%。

機票預定是去哪兒網的主要業務。記者從去哪兒網方面獲悉，為了啟用消費者的飛機出行需求，提升客座率，在2021年，不同航司曾進行過產品迭代，推出飛行預售“次卡”，這為航司和下游的OTA平臺方均轉化來一些新使用者，此舉是這一年民航業推進自身復甦的一項創新性舉措。

記者瞭解到，在2020年，為刺激消費者需求，國內主流的航司曾推出過“隨心飛”類套餐產品，售價大多數在3000元左右。如東航的週末隨心飛、早晚隨心飛，南航的快樂飛，深航的深情飛售價在3000元以上；山東、春秋、華夏、吉祥航空的隨心飛類產品售價接近3000元。隨心飛類產品一般規定使用時間，或者限制某個航段，使用者只能出行一次。

2021年下半年開始，單次預售類產品，成為了業內“香餑餑”。這類“次卡”的玩法是消費者先用固定價格買下特定航線機票，一個月內，可以兌換任意時間該航線的一張機票；不兌換的話，預定平臺自動退費給使用者。

去哪兒平臺在2021年11月份出具的資料顯示，機票“次卡”的平均價格在300元左右，平均折扣在2折左右。銷售量較高的熱門航線包括：深圳—海口、廣州—海口、三亞—北京、北京—三亞、深圳—北京、上海—北京、北京—深圳、深圳—重慶、北京—海口、杭州—北京。海航前四期的相關產品已經累計銷售超過8萬套，每期銷售額都達到了1000萬元左右。

“次卡”舉措下，航司跟OTA平臺的利益鏈一致，更多年輕使用者也被吸引到線上平臺。去哪兒大資料研究院副院長郭樂春介紹，從前幾期的情況看，購買使用者中18~26歲年輕人佔比超過80%，旅遊客源佔比超過90%。從消費者的分佈來看，購買地域主要集中在北上廣深等一線城市，以及成都、重慶、杭州等新一線城市。目的地以海口、三亞、成都、重慶居多。

廣州民航職業技術學院副教授綦琦認為，“隨心飛”類產品是疫情下航空公司出行產品的創新。但這類產品也有其侷限性，一方面是“隨心飛”類產品普遍售價在千元以上、價格較高，一些中小航司的航線覆蓋城市較少，消費者受到的限制較多；另一方面，產品覆蓋週期較長，不少航司也是虧本運營。部分打包“隨心飛”類產品“兩邊不討好”，所以2021年這類產品逐漸被市場拋棄。

海南航空銷售部總經理翁昌敏提出，“次卡”類產品，從客戶的角度看，讓旅客按自己的時間安排出行成為可能。從航司的角度看，更有利於航司靈活調配自己的庫存。

數字化應用尚初級 機票退改目前實現自動化

“旅遊行業的數字化今天也只是做到了交易的數字化。也就是說，我們只是把酒店景區的產品從線下搬到了線上，這只是平臺化的第一步。”陳剛在內部信中表示。

在陳剛看來，平臺化還有深化的空間。他談道：“依託平臺，商家的實時定價、為不同等級和型別的會員提供差異化附加值的服務都還沒做。未來平臺化的階段起碼還有2~3個產業網際網路方向的週期。”陳剛鼓勵團隊成員道：“今天市場對平臺型公司有些非議，但我們自己應該對平臺化這個偉大的方向有專業信心，平臺的作用遠不止此。”

記者瞭解到，為應對疫情的起伏帶來的影響，作為平臺型的公司，去哪兒網已上線了一些新的數字化服務。

記者跟去哪兒網方面溝通獲悉，經過2020年初大範圍疫情和2020年下半年局地疫情的考驗，去哪兒網建立起一套AI服務系統，能夠實現從實時監控到預判再到解決方案迴圈服務，透過資料建立多種模型，從而預估區域性疫情的影響規模、退票比例，進行人力調配以滿足使用者的需求。

2021年國家倡議人們春節期間“就地過年”，截至2021年1月25日，機票預訂平均支付價格下降至651.36元，創平臺5年來春運前機票預售平均支付價格最低。預訂量下降，改變行程的人也不少。經過這一模型的應用，據測算，消費者提退的效率提升了4倍。

各航司釋出相關退票政策後，去哪兒網在10分鐘之內就會告知使用者，使用者可以在去哪兒旅行APP自助操作提退申請，並能夠隨時檢視進度，流程全部可見。如果航司尚未釋出政策，去哪兒網推出了“訂閱”功能。一旦航司釋出政策，去哪兒網會即時簡訊告知使用者，使用者即可點選檢視並申請免費退訂。

2021年8月3日晚間，民航局曾下發通知，明確旅客在2021年8月4日0時前已購買乘機日期在8月4日至8月31日的國內機票，自8月4日0時起至航班起飛前可以免費退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費用。而8月4日0時前已申請退票的旅客，則不適用本通知。

去哪兒網方面介紹，2021年8月4日8時左右，平臺瞬時退款申請量達到平時10倍以上，超過2021年春運。在該“訂閱”功能協助下，9成以上訂單無需人工操作，使用者可直接自助完成。

（編輯:吳清 校對:燕鬱霞）