公域流量猶如茫茫大海，而私域流量則是擁有源源不斷活水的溫泉，可複用、有溫度、有感知、能隨時觸達，並且蘊含著無限潛能。

　　目前私域運營已經成為零售企業實現新增長的核心驅動力。如何利用網際網路工具，建立企業私有生態系統來連線消費者，並圍繞消費者構建一個線上線下全渠道、一體化的私域陣地，以“強關係”更緊密地服務消費者，成為零售企業重點探索的方向。

　　“零售企業增長的核心之一就是留住並深度地運營客戶”，珍島集團珍客SCRM副總裁姜敏在《數字化+智慧化，賦能零售增長》主題分享中談到，零售企業一定要學會運用和使用資料，把經營模式從原先的流量粗加工轉變為流量深加工，深度挖掘使用者多維度的價值，利用數字化和智慧化系統搭建增長體系，最終實現長期增長。數字化業務能力是企業最核心的能力，數字化資產運營是新零售企業最需要打磨的增長核心。

使用者

　　新零售的“新”不在形式，而是在“使用者”

　　據國家統計局2020年零售市場資料，2020年零售行業整體呈現負增長，而線上零售額達11.8萬億元，較2019年增長10.6%，份額逐步加大。“很多誕生於數字化場景下的新消費品牌，雨後春筍般地出現在我們的視野中，同時還有很多耳熟能詳的傳統零售企業也開始了雙線場景的佈局，並且取得了不俗表現。”

　　新零售企業乘勢而上的核心，不在於新的表達形式，而是在於與“使用者”的關係。姜敏分享到，在存量市場中，積極擁抱數字化，“人與貨”雙線融合的業務模式，幫助企業與品牌將核心競爭力從渠道鋪貨能力轉變為佈局 “使用者為中心” 的配套業務和運營能力。使用者始終是增長的核心，以使用者為中心的運營必然會讓先行佈局的企業擁有更多的增長機會，從而保持更為旺盛的競爭力。

　　使用者運營的前端，是獲客。但對於很多企業來說，獲客方式以及獲客成本方面依舊面臨著很大的挑戰。

　　一是獲客方式方法變得越來越複雜。從單一曝光式廣告，到社會化媒體，再到短影片直播等，媒介營銷不斷豐富。而面對日益複雜的營銷渠道，企業在獲客能力建設方面，並不是一個迅速見效的工程，這對企業自身的運營能力帶來了巨大的挑戰。

　　二是獲客成本不斷提高。目前網際網路流量池增長見頂，而新的增量還未出現，企業需要花費越來越多的費用來搶奪客戶。

　　對此姜敏談道：“一方面，珍島打造了營銷雲(T雲)，透過一站式智慧營銷雲平臺幫助企業解決獲客難題;另一方面，新零售企業需要把增長重心向著使用者運營的具體環節轉移，我們就是要留住客戶，並且深度地運營客戶。”

潛能

　　為使用者賦予多重“身份”，釋放增長新潛能

　　很多人都知道，私域使用者池裡蘊藏著無限的增長潛能，但在客戶管理時，很多傳統零售企業都面臨著使用者數量級太大、管理難度大等痛點，因而導致企業往往陷入“不知道如何著手”、“精細化運營無法實現”的困境。

　　當面對千萬級甚至未來可能上億級使用者體量，數字化和智慧化的工具助力，將成為必須項。姜敏認為，使用者運營的本質是挖掘使用者的價值，在數字化與智慧化推動下，我們可以化繁為簡，化散為整，從“挖掘使用者消費潛能、激發使用者身份轉變潛能”兩個維度來探索。

數字化+私域=精細化

釋放使用者“消費潛能”

　　使用者的“消費潛能”指的是使用者留存後的長期復購價值，即使用者全生命週期(LTV)價值的挖掘。在私域運營體系下，透過自主控制、反覆利用、低營銷成本等優勢，可以對使用者實現低成本、高效、精細化的深度運營與管理。

　　姜敏分享到：“珍客SCRM基於CMSDO技術模型，搭建了閉環客戶數字資產運營平臺，覆蓋內容製作-獲客拉新-使用者運營(人工/自動化)-留存轉化-復購分享的全鏈路，貫穿使用者全生命週期實現了數字化與智慧化賦能。”

　　“數字化是一切的基礎，解決了全域使用者留存、資料留存、資料洞察、營銷能力等問題，而智慧化則幫助企業解決生產力、科學決策、自動化營銷觸達使用者等問題。”姜敏分享到，比如，透過應用珍客SCRM，零售企業可以透過千人千面、個性化、精細化的客戶運營賦能，實現在面對十萬、百萬甚至千萬級的使用者沉澱時，真正能夠做好流量的精細化深加工，即服務好每一個消費者、連線好每一個消費者。

　　姜敏結合乳製品行業某區域頭部品牌合作案例，進行了分析。

　　企業現狀：作為傳統老牌乳製品公司，該企業產品主要以經銷商渠道為主，品牌方和消費者之間基本沒有直接接觸，而經銷商也不具備使用者管理和影響使用者的能力。

　　解決對策：基於企業整合經銷商及使用者、進一步提升營收規模的訴求，珍客SCRM幫助該企業從“私域能力建設”方面切入，以使用者的持續管理，撬動新增長。

　　具體執行：

　　1)總部推進全域SCRM部署，打通門店+經銷商+線上，進行全渠道使用者沉澱、彙總;

　　2)由總部統一制定與下發策略，不斷提供系統、運營、策略方面支援，實現全域使用者留存與分析的能力建設;

　　3)同時配合大量使用者標籤定製、自動化營銷策略等方式，幫助企業以及經銷商快速實現私域運營能力構建。

　　執行結果：據統計，透過與珍客SCRM合作半年，該企業實現了老顧客復購比例提升33%，區域銷售額大幅提升的喜人效果。

全流程數字化

釋放使用者“多身份潛能”

　　私域建設是一個長期甚至持續終身的工程，後續隨著運營策略的不斷最佳化，資料規模會呈指數級增長。從縱向視角來看，我們的使用者不僅僅是基於“買賣”關係的消費者，更是在長期陪伴過程中，彼此成長的重要組成。從這個角度來看，使用者是很好的潛在產品和品牌的傳播者，同時還有可能成為一個“售賣者”。

　　“使用者身份轉變潛能”指的是不僅把使用者作為消費者來看待，還要積極地把他們變成傳播者和售賣者。姜敏解釋道：“比如最近幾年興起的社交電商，便是典型的挖掘身份潛能的商業模式。”

　　把使用者變成代理商和推廣者，同時構建有機的裂變和動銷體系，從而形成獨立的增長體系，這是很多零售企業夢寐以求的，但這一切均是建立在良好的產品及服務體驗的基礎上的。數字化系統就可以很好地解決了產品服務與使用者體驗方面的問題。

　　對此，姜敏給出了一個解決方案：商業雲產品針對新零售行業發展痛點，在系統、模式、運營等多個層面進行發力，能夠幫助企業實現基於使用者經營的商業模型和增長體系搭建。一方面，商業雲的模式賦能，可以形成使用者全方位場景覆蓋和身份轉化的基礎能力;另一方面，商業雲的系統賦能，帶來優質的系統體驗，為促進身份轉化提供了保障。此外，商業雲的運營賦能，可以帶來工具與經驗的輸出，幫助企業放大每一次營銷的價值。

　　姜敏結合銷售全品類精選好貨的零售平臺公主購的合作案例，進行了解讀。

　　策略洞察：基於該企業商業體系不健全、使用者消費體驗不完善等痛點，商業雲透過在模式、系統、運營三方面賦能，幫助公主購快速構建起六線融合、雙軌融合、三商融合的業務模式，實現了使用者全方位場景覆蓋。

　　解決路徑：

　　1)首先，數字化系統幫助公主購從0-1構建了它的商業模型，六線涵蓋營銷、服務、零售、招商、線上、線下，雙軌即代理商和珍島研發的推客系統，三商是代理商、服務商、分銷商，在該模式下，公主購實現了全場景覆蓋和身份轉化的基礎能力;

　　2)在此基礎上，快速對標成功的商業模型，商業雲助其建立起一套比較強大的完整完善的系統，順利實現全域使用者資料沉澱，並打通洞察、營銷等全場景營銷能力;

　　3)在運營能力上，商業云為公主購提供了比較豐富的工具，在使用者不同身份階段都有體驗非常好的工具來與之進行營銷和管理動作;

　　4)同時配合招商、運營方面的培訓，幫助企業以及三商快速提升軟實力，進而促進成交達成。

　　執行結果：最終不到三年時間，公主購實現了1000萬會員、100億銷售額的成績，為零售企業擁有快速開闢獨立增長曲線的可能。

　　在機遇與挑戰並存的新零售領域，企業一定要充分運用和使用資料，把經營模式從原先的流量粗加工轉變為流量的深加工，深度挖掘使用者價值，利用數字化和智慧化系統搭建增長體系，最終突破增長瓶頸。

　　目前新老入局者不斷湧入，零售市場競爭愈演愈烈，在存量時代，得使用者者得天下。珍島透過打通T雲、珍客SCRM、商業雲等產品，為新零售行業帶來了一站式智慧化解決方案，深度覆蓋數字商業場景，從全渠道公域獲客到私域場景下數字化客戶資產增值，再到線上線下經營陣地搭建，逐步推動新零售企業構建基於自身特性的數字化競爭力平臺，助力行業實現數字化與智慧化轉型。

關於珍島

　　珍島集團，聚焦Marketingforce(營銷力賦能)，打造全球領先的SaaS智慧營銷雲平臺，面向全球企業提供一站式智慧營銷軟體工具(AI-SaaS)。現已形成IaaS(雲計算)、PaaS、All in one AI-SaaS智慧營銷平臺，包括營銷雲、銷售雲、商業雲、企服雲與服務雲等“五朵雲”生態服務平臺。

　　目前集團總部入駐上海市大資料產業基地，全國分佈近30+分支機構。珍島集團擁有軟體著作權400+項，獲得與智慧營銷雲平臺相關的專利40+項。作為工信部推薦的中小企業數字化賦能產品服務單位，珍島集團已獲得多項國家級資質榮譽包括：國家科學技術進步二等獎、中國網際網路百強企業、國家中小企業公共服務示範平臺、現代服務業綜合試點單位、服務型製造示範平臺、中國科協認定的全國示範院士專家工作站、國家高新技術企業(4家)等。