使用者選購保險產品的阻力帶
隨著中國經濟發展歩入新常態，更多的政策也傾向於結構性調整和民生保障服務的支援。在此大環境下，國民的生活消費水平逐漸提高，保險意識也不斷增強。
在生命健康保障領域，由於個人收入提高、保健意識增強、城鎮化程序的加速、人口老齡化社會的來臨等社會經濟結構體方面的改變，人們對商業健康保險產品的追求更加高質量化、多樣化以及個性化。
因此，為迎合國內發展愈發成熟的保險市場，保司之間以往的粗放式價格比拼勢必會被精益化、高技術化的服務競爭所更替。
據瑞再研究院調研，由於醫學方面的專業性門檻限制，消費者難以直接理解健康保險產品，所以促使消費者決定購買健康保險的主要渠道仍然是線上保險公司、保險代理人/經紀人。
並且，在對健康保險消費者的體驗調查中，發現消費者從研究保險產出到簽單的過程，一般是3周左右的時間，而那些最終放棄購買健康保險的消費者裡，有46%是在比較保險產品的過程中打消購買的念頭。
原因是保險產品條款和條件相對複雜，且市場上眾多保險產品同質性強，使消費者難以比較和選擇，最終失去了購買意願。
消除使用者購買阻力帶的突破點
如果降低了消費者對保險產品的理解門檻，減弱消費者對保險的疑慮。那無疑將極速擴增保險產品的消費流量。
網際網路時代的使用者相對於“被銷售”更接受“被影響”，移動網際網路、移動支付的普及影響了消費者瞭解事物的方式和消費習慣。憑藉網際網路營銷模式，將產品呈現於使用者視野中，於線上進行互動，最終由使用者來決策選擇合適的產品。
“保險+服務”是保險業務增長的主要方向
從產品內容屬性來分析，相較於重疾險和壽險，意健險產品的賠付頻次更高，在整個服務過程過程中，如果保司能夠拓寬服務邊際，給客戶帶去全方位的良好體驗，那麼將增強客戶的信賴度，直接提升客戶續保率，和開拓新的市場。
保險企業與被保險人之間主要是服務與被服務的關係。在保險產品差異化小、市場集中度高的環境下，以使用者的需求為突破點，創新出“保險+服務”集一體的完整產品，提高使用者的產品體驗性，開發並覆蓋使用者的潛在需求，無疑是提高保險企業核心競爭力的有效方向。
科技賦予“保險+服務”創新力的技術支援
運營管理與客戶服務一直是保險公司著力最佳化的兩個方面。近年來，頭部險企持續加大科技投入並設立科技子公司，以海量資料為支撐，在代理人AI賦能、運營、理賠、後期服務等環節，運用雲計算、大資料、人工智慧、物聯網、基因技術進行技術創新，極力為客戶提供優質服務輸出技術支援。
代理人AI賦能
透過AI技術實現智慧代理人替代傳統代理人，或者透過資訊化手段培訓代理人以提質增效，建立7×24線上平臺使保險展業擺脫時間、空間的限制，在給客戶提供個性化服務的同時增強專業能力：
- AI智慧客服與智慧保顧全天候智慧應答，語言、情緒識別提升使用者體驗（人工智慧）
- 升級智慧陪練工具，支援代理人進行產品知識、銷售方案等多元化場景演練（人工智慧）
案例
- 某A保險公司AI使用率85%以上，人工轉接率降低36%，對使用者保險需求識別率達96%。2020年上半年使用者諮詢量增長近150%,而客服人力成本僅增加42%。
- 某B保險公司使用AI技術賦能人工坐席。2020年AI坐席服務量達19.3億次，同比增長41%，覆蓋B保險公司82%的客服總量。
保險運營
藉助大資料技術從海量資訊中清洗整理出有效資訊，從而進行精準營銷，降低獲客成本、人力成本、運營成本，提升ROI：
- 升級底層系統，以支援海量高頻資料的儲存與計算（雲計算）
- 縮短產品開發週期，聯絡碎片化業務（雲計算）
- 精簡便捷對接分銷渠道，建立網際網路流量庫（雲計算）
- 定製化產品開發，輔以精確定價（大資料）
- 全面獲取風險資料，精確化定價（物聯網）
- 客戶畫像，判斷客戶需求及風險特徵（大資料）
- 識別發病風險，選擇適合的保險產品（基因技術）
案例
某C保險公司2020年雙十一推出營銷活動激發使用者活躍度和購買需求期間，透過C保險APP的投保使用者數同比增長247%,保費同比增長180%。
理賠環節
應用線上投保、保單電子化替代大量人工重複勞動，透過大資料關聯圖譜分析及人工智慧反欺詐，提高核保效率。應用深度學習影象識別檢測技術，運營AI識別出險案件，迅速給出理賠建議，進行智慧理賠：
- 智慧核保引擎、身份認證、智慧雙錄（人工智慧）
- 自動核保及反欺詐（大資料）
- 影象智慧OCR識別提取，自動化理賠，（人工智慧）
案例
- 某D保險公司透過“智慧風控平臺”實現多業務線、多流程風控能力的共享複用，並將其應用於理賠反欺詐等十多種業務場景，累積減損5.2億元。
- 深源恆際依託自研的AI技術結合多重規則引擎，為保險公司提供集資料採集、錄入、控費、理算、核賠於一體的全流程自動化解決方案-“慧識票”產品。理賠單據智慧稽核解決方案由「智慧相機」、「智慧分類」、「智慧識別」、「智慧解讀」、「智慧複核系統」、「自訓練系統」五部分組成。助力實現醫療保險的小額理賠案件實時賠付的場景，為大部分人身險理賠案件的錄入、扣費降低了80%人力成本，實現了醫療票據錄入稽核智慧化。
後期服務環節
作為保險保障的供給方，實現與醫療、養老、健康管理等服務深度融合，最終構建服務於客戶全生命週期的健康生態體系：
- 增強客戶互動，與穿戴裝置連線（物聯網）
- 智慧家居，常見災害預防（物聯網）
- 提供針對性的後續健康管理（基因技術）
案例
某E保險公司“百萬醫療險尊享e生”產品的健康服務管理。
健康生態閉環
除了最佳化運營管理與客戶服務這兩個供需端點的流程外，跳出該層面，從健康生態閉環科技賦能的層面進行創新建造系統，降本增收效果更為顯著。
在運營管理與客戶服務的基礎上，在投保和理賠風控方面，透過連線各地醫院和省市平臺，建立健康生態系統。同時 科技賦能保險主業，降本增效，提升盈利能力。從健康險走向健康生態，是進行保險差異化經營的最優道路。
人工智慧客服：
削減人工成本的同時，更高效率完成客服運營。
承保：
獲得客戶授權後線上連通醫療資料，驅動核保及理賠風控流程，使用者一站式完成醫療服務，大幅度提升使用者體驗。
理賠：
快速整合相應資料，透過自動理算系統、智慧理賠模型，完成高效理賠，降本增效。
健康服務管理：
為使用者提供 線上問診、電子處方、送藥上門的一站式服務，足不出戶就可完成簡單病情的醫療服務
案例
頭部險企也在努力打造健康生態閉環：
- 某F保險公司在嘗試與醫療機構進行深入合作，保險產品疊加健康管理，對醫保、商保和個人支付進行有機融合；
- 某G保險公司藉助其在醫養板塊的廣泛佈局，蓄勢保險+服務，打通內外部資源，跨界 搭建醫養服務閉環；
- 某H保險公司與融科網際網路醫院、金桔保險合作，打造網際網路“醫+藥+險”的服務閉環。
總結
根據艾瑞諮詢，2019年國內險企科技投入約320億元 （YoY+19%）；預計未來科技投入將保持較高增速。
面對網際網路保險市場巨大的發展潛力和贏利性，為廣大客戶提供“保險+服務”的一站式的優質服務，可以進一步提升財產險市場綜合競爭力，這將是一個發展的必然趨勢。
