文 | 辰時
格力自2021年3月1日提出家用空調“十年整機免費包修”政策，時至今日已十月有餘，卻依然沒有一家空調企業敢於跟進，不免令人唏噓。而格力“十年包修”的難以複製和效仿，也讓這一服務承諾成為格力空調獨有的“標籤”和實力的註解。
無疑，在家用空調行業仍然通行“6年質保”這一標準的背景下，格力家用空調的“十年包修”服務承諾，自然成了行業內同行們“仰視”的服務標準。那麼，家用空調“十年包修”為何讓同行們遲遲不敢跟進，甚至連效仿的勇氣和衝動都不敢有呢？在這份對消費者沉甸甸的服務承諾背後，格力又有著怎樣的底氣和自信呢？
01
“包修”與“保修”一字之差，消費者權益大不同
之所以格力家用空調“十年整機免費包修”政策的祭出，能夠對整個行業產生巨大的衝擊，也讓同行們無一敢於跟進，只能望其項背，甘拜下風。這其中的關鍵與“包修”與“保修”這一字之差密不可分。
雖然只有一字之差，“包修”與“保修”卻是兩個截然不同的概念，兩者對於消費者權益來說，卻有著極大的不同。“包修”也就是在“三包商品”的三包有效期（一般為一年）內，除因消費者使用或保管不當等因素致使商品不能正常使用外，維修時消費者可以不支付任何費用，由廠商提供完全免費的維修行為。也就是說，“包修”是法律法規規定的無償維修服務，是銷售廠商應盡的義務。而“保修”是經銷商與消費者自行約定的、若產生維修費用需消費者自行支付的售後服務。
而格力電器董事長兼總裁董明珠的解釋就更直白明瞭，一針見血：“‘保修’就是廠家保證負責維修，但產生的費用需要自理。‘包修’就是消費者不用掏一分錢，廠家負責把產品維修好。”簡單來說，“收費”與“不收費”是消費者區分“保修”與“包修”的關鍵一點。
其實，在現實生活中，很多普通消費者對於“包修”的“保修”概念和區別認知不清，而一些廠商正是利用這一認識盲區“大做文章”，有的甚至大玩文字遊戲，存在蓄意欺騙消費者的嫌疑。有的廠商說是“保修”，其實是這也不修、那也不修。也有些商家打著“免費包修”旗號，行無病假修、小病大修、零配件以次充好，令消費者苦不堪言。這也是家電產品投訴量一直高居不下的重要原因。
而格力推出的家用空調“十年整機免費包修”政策，則清清楚楚向消費者明確了“整機免費包修”這一點，大至空調壓縮機、小至一顆螺絲釘全部實行免費包修，徹底消除消費者在維修服務中的後顧之憂，真正樹立起行業服務的品質標杆，並倒逼行業服務品質的蛻變與升級。
02
從六年到十年的跨越，跨過的是同行難以逾越的“鴻溝”
格力家用空調“十年整機免費包修”，不僅以“包修”的方式讓消費者售後無憂，而且在包修的期限上也率先完成了從六年到十年質的跨越，讓消費者在整個空調安全使用期限內不再為服務維修自掏腰包，真正降低空調消費全生命週期的成本。
在格力“十年包修”之前，家用空調的免費包修期限是六年，而這一標準也是格力在2005年率先提出的，將彼時業內普遍的“包修三年”直接升至“包修六年”。從三年到六年再到十年，在這兩次跨越中，格力以服務標準的升級不斷引領著行業的進步，彰顯出行業領軍者獨有的責任與擔當。
表面看，格力“十年包修”將家用空調的免費包修期限率先從六年延長至十年，只是年限的加長，實則是一次質的突破。從六年到十年是空調使用過程中服務維修需求的集中爆發期，而將包修期限從六年延長至十年，則意味著將要承擔巨大的售後服務成本，甚至是經營性風險。這也是眾多空調企業對跟進格力“十年包修”望而怯步的重要原因所在。
值得一提的是，按照《家用電器安全使用年限》的規定，空調的安全使用年限是10年，格力承諾“十年整機免費包修”，實際上是從全生命週期的意義上重新定義空調的服務標準，意味著要讓空調產品在全生命週期內都有可靠的品質和服務保證。
應該說，格力從六年到十年的跨越，越過的是一道橫亙在眾多空調企業面前的“鴻溝”。而跨過這道鴻溝需要的不只是勇氣，更需要實力和自信。
03
堅持品質立企，“十年包修”彰顯格力質量自信
不可否認，就目前行業現狀來看，格力家用空調“十年整機免費包修”政策在其它空調同行們身上還難以複製和效仿。
自去年3月格力推出“十年包修”以來，至今沒有企業敢於跟進，不得不說讓人為之遺憾。但是這種局面也不難理解。畢竟，“十年包修”服務政策是對空調企業綜合實力尤其是產品質量的巨大考驗，如果沒有足夠的實力和底氣，沒有誰敢於迎接這一極具風險性的挑戰。而格力“十年包修”服務標準的絕對引領，也恰恰折射出其此舉背後強大的質量自信。
多年來，格力始終以使用者為中心，堅持品質立企，以產品品質為根本，以技術創新為引擎，走出一條高質量發展之路。如今，超高的品質和過硬的質量已經成了格力的內在基因和金字招牌。
“質量關乎兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業的生命”。正是基於這樣的治企理念，格力電器以“刀刃向內”的勇氣在質量把控上不遺餘力。從迄今為止業內唯一的篩選分廠，到建立和推行T9質量管理體系，再到獨創“D-CTFP質量技術創新迴圈”和“質量預防五步法”，依託多年的質量把控經驗，格力獨創“讓世界愛上中國造”完美質量管理模式，把好質量這條生命線。正如董明珠所言：格力最終的目標，是爭取做到沒有一臺空調需要維修。
而這正是格力敢於創行業之先提出“十年包修”的底氣所在。相關調查顯示，2021年格力位居空調行業顧客滿意度及各項指標行業第一，顧客滿意度已連續10年位居榜首。
在全球產業加速變革的浪潮中，家電企業間的競爭邏輯也持續演變，而以使用者為中心的價值競爭已成為頭部品牌持續引領行業發展的必然選擇。產業巨頭格力以產品品質和企業實力為基石，透過“十年整機免費包修”服務承諾的堅守，在滿足消費者美好生活需求的同時，不斷引領著行業高質量發展的步伐。
