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內容簡介

過去18個月,客戶互動戰略已被重新定義,隨之而來的複雜性也是前所未有。如今,某些宏觀趨勢正在逐漸顯現:消費者在線上線下渠道之間來回切換,線性客戶旅程已成過眼雲煙。消費者希望獲得更加定製化和個性化的體驗,但是同時對其資料的收集和使用更加謹慎。甚至便利性的定義也已發生變化,因為消費者希望一鍵獲取產品和服務。除產品和服務之外,消費者更加關注品牌宗旨一一如果只為實現利潤最大化,許多消費者甚至在企業向其提供服務之前就會離開。

上述趨勢導致企業亦需面對內部複雜性問題。隨著人工智慧在客戶體驗中變得至關重要,企業開始爭相尋找可以提升並整合創造和分析能力的人才組合。與此同時,企業正在致力確保其所擁有的人才以及其所提供的體驗具備代表性和包容性。然而,在市場預期達到歷史最高點的情況下,營銷預算卻降到歷史最低點。

隨著上述趨勢不斷增強以及整體環境日趨複雜,企業如何才能實現蓬勃發展?

我們認為,企業需要重新審視客戶互動方式,原因在於:全球營銷趨勢高管調查顯示,高增長品牌(年收入增長率達到10%或以上)正在摒棄單點解決方案,全面解決客戶體驗問題,包括踐行企業宗旨以及調整客戶資料戰略

根據從高增長品牌中得到的啟發,我們採取全面方法編制了《2022年全球營銷趨勢》報告。我們邀請了來自五個國家的高管以及全球11,500名消費者參與調查,並對全球領先企業的18位高管進行了深度訪談(請參閱側邊欄“調查方法”瞭解更多資訊)。最終,我們確定了七大趨勢,這些趨勢以客戶為中心並且可為制定解決方案提供全方位視角。

本報告總計68頁，以下是1-20頁報告：