隨著中國電子商務的迅猛發展，使用者和消費規模持續增長，每年各大電商平臺也都會開展一系列促銷活動，例如Q4裡的雙11、雙12以及黑五等大促，都會在複雜的玩法和各種宣傳也暗含著不少消費陷阱，再加上後續物流環節出現的各種問題，都極大侵害了消費者網購時的合法權益。並且在疫情之下，儼然成為電商新風口的直播帶貨更為火熱，總裁直播售車、售房……萬物皆可播。然而由直播帶貨導致的貨不對板、售後問題、平臺數據造假等“翻車”事件也不時發生。
在此背景下，2022年1月6日，依據國內知名網路消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全國375家網際網路消費平臺糾紛案例大資料，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心釋出了《2021年Q4中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告》（報告下載：https://www.100ec.cn/zt/2021q4tsal/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車電商）、生活服務電商（主要集中於線上餐飲、線上票務、線上旅遊、交通出行）、及線上教育等領域。報告公佈了《2021年Q4全國電商投訴榜》、Q4消費投訴資料及90起網路消費平臺典型案例。
一、大促期間亮眼資料背後 投訴頻發
截止11月12日零時，網經社旗下電商大資料庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）監測資料顯示，2021年雙11天貓交易額達5403億元，京東交易額超3491億元，兩者合計超8894億元。全網交易額超9600億元，同比增長12.22%，未突破萬億大關。兩大頭部平臺交易額佔全網交易額的92.12%。
相反，亮眼資料背後與瘋狂“買買買”相伴而生的是“退退退”的投訴、吐槽之聲。中消協的消費輿情資料真實地反映著“糟心”消費者的吐槽聲。公開資料顯示，在10月20日至11月12日共計24天監測期內，中消協共收集到“雙11”相關消費維權類資訊21353081條，日均資訊量約89萬條；輿情監測系統共監測到“吐槽類”“消費維權”資訊4953918條，佔“消費維權”資訊總量的23.2%。
二、發貨問題 商品質量 霸王條款等成為“雷區”
如今各大電商平臺玩法不斷升級，一些商家透過預付定金直減的活動，消費者提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。一些消費者對此瞭解不足，因而購物節常常伴隨著定金糾紛。同時，在大促期間經常會有活動要熬到零點預付定金，直播間承諾‘全年最低價’，尾款日結完賬才發現如果不參與預付活動在活動當天用疊加優惠券直接購買還能省錢，這就是所謂的‘擊穿底價’？”這已經不是消費者第一次絆倒在線上消費虛標價格的“坑”裡，“電商的套路花樣百出，規則多到把人繞懵，總是稀裡糊塗被坑錢。”
網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師表示：預售通常需分兩筆付款，分頭款和尾款，很多商家標註如不支付尾款，則已支付的頭款拒不返還，這有可能侵害到消費者的合法權益，如果平臺內經營者無任何損失，其已收到的頭款可能構成不當得利，消費者可要求返還。
無獨有偶，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高階合夥人李旻表示：網路購物中平臺商家與消費者之間建立買賣合同關係，對於買賣合同的條款，雙方均有權利進行自由磋商和約定，平臺透過讓消費者勾選定金協議的方式，獲取消費者對該定金協議內關於不支付尾款定金不退還的約定的同意，屬於雙方對合同條款協商一致的表現。也就是說，如果消費者在購物時同意賣家定金不退的預售協議，則賣家對定金不予退還是合理的。從法律上講，這符合平等主體自由進行民事活動的法律規定。
儘管部分賣家提前發貨，這也並不能避免退款現象發生。因為消費者仍然受網路購物七天無理由退款的保護，可以透過收貨後再申請七天無理由退貨的方式拿回定金及尾款。李旻表示道。
此外，網經社電子商務研究中心也曾特釋出“雙11”電商大促消費十大預警，提醒消費者謹防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”。（詳見：https://www.100ec.cn/detail--6602225.html）
據“電訴寶”顯示，2021年Q4全國網購使用者投訴問題型別排名前十的依次為：退款問題（43.94%）、網路欺詐（9.28%）、商品質量（6.65%）、發貨問題（5.72%）、霸王條款（4.49%）、售後服務（4.43%）、虛假促銷（3.82%）、網路售假（3.71%）、其它（3.04%）、退換貨難（2.68%）。
Q4“電訴寶”受理投訴使用者聚集地區TOP20依次為廣東省（13.62%）、北京市（8.41%）、江蘇省（7.68%）、上海市（7.38%）、浙江省（6.81%）、山東省（5.72%）、四川省（4.85%）、遼寧省（4.23%）、河北省（3.82%）、湖北省（3.35%）、福建省（3.09%）、河南省（2.84%）、陝西省（2.73%）、雲南省（2.27%）、重慶市（2.22%）、天津市（2.06%）、山西省（1.86%）、安徽省（1.75%）、吉林省（1.55%）。
同時，據“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分佈主要集中在1000-5000元（24.7%）、100-500元（19.24%）、10000元以上（13.67%）、0-100元（11.45%）、500-1000元（9.95%）、5000-10000元（12.74%）、未選擇金額（8.25%）。
同時，在大促期間，網經社“電訴寶”（315.100EC.CN）也接到眾多消費者對各電商平臺的“吐槽”，例如，網購商品質量低劣、存在安全隱患；網購產品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時發貨；經營者單方砍單以及部分網路培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象.......
此外，為活動狂歡的，除了商家和消費者，還有不少居心叵測的不法分子，有的透過假冒淘寶客服，有的透過提供假的二維碼，有的以點選連結等方式實施詐騙，讓消費者防不勝防。
對此，李旻律師認為，消費者儲存好個人資訊，警惕電信詐騙，切勿點選不明連結、簡訊、二維碼，選擇正規平臺解決售後問題，若發生詐騙應及時報警。
國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”提醒大家，消費者不要輕易點選不明連結，以防落入陷阱；保護自身的資訊保安，不要向陌生人透入自己的重要資訊；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費者可以向有關監管部門和維權平臺進行投訴，維護自身正當權益。
三、各電商領域投訴資料及典型案例
1.零售電商典型投訴案例釋出 拍機堂、店寶寶、玩物得志、有贊、小米有品等30家平臺入選
據網經社旗下電商大資料庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）監測資料顯示，2021年Q4全國零售電商消費評級榜中蘇寧易購、小米有品、小紅書、途虎養車、微拍堂、紅布林、玩物得志、海淘1號、噹噹、海豚家獲“建議下單”評級；洋碼頭、唯品會、有贊、花禮網、寺庫、京東、抖音獲“謹慎下單”評級；轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網、華為商城、快手、考拉海購、亞馬遜獲“不建議下單”評級；淘寶、天貓、閒魚、微店、全球速賣通、叮咚買菜、德國w家、絲芙蘭、天貓國際獲“不予評級”。
在零售電商領域，據“電訴寶”受理使用者維權案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及拍機堂、店寶寶、玩物得志、有贊、小米有品、洋碼頭、i百聯、微拍堂、天天鑑寶、考拉海購、寺庫、網易嚴選、全球速賣通、分期樂、轉轉、海狐海淘、亞馬遜、找靚機、易果生鮮、海淘免稅店、紅布林、55海淘、有贊、叮咚買菜等。
2.生活服務典型投訴案例釋出美團 票哆哆 走著瞧旅行 去哪兒等30家平臺入選
據網經社旗下電商大資料庫“電數寶”監測資料顯示，2021年Q4全國生活服務電商消費評級榜中中華會計網校、一隻船教育、幫考網、飛豬、萬師傅、同程旅行、開課吧、走著瞧旅行獲“建議下單”評級；去哪兒、聯聯周邊遊、環球網校、旅划算獲“謹慎下單”評級；嗨學網、潭州教育、keep、大塘小魚、學慧網、美團獲“不建議下單”評級；51Talk、愛訂不訂、餓了麼、尚德機構、vipkid、賽優教育、小葉子陪練、大麥網、常青藤爸爸、麥淘親子、智行、掌門1對1獲“不予評級”。
在生活服務領域，據“電訴寶”受理使用者維權案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及飛豬、美團、票哆哆、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯聯周邊遊、BOSS直聘、智行、同程旅行、旅划算、俠侶親子游、騎驢遊、餓了麼、Keep、青芒果旅行網、美團優選、萬師傅、小豬短租、大麥網、Keep、愛訂不訂等。
3.線上教育典型投訴案例釋出大塘小魚 有教不捨 51Talk 天普教育等30家平臺入選
據網經社旗下電商大資料庫“電數寶”監測資料顯示，2021年Q4全國線上教育消費評級榜中中華會計網校、一隻小船教育、幫考網、開課吧獲“建議下單”評級；環球網校獲“謹慎下單”評級；嗨學網、潭州教育、大塘小魚、學慧網獲“不建議下單”評級；51Talk、vipkid、賽優教育、小葉子陪練、常青藤爸爸、麥淘親子、掌門1對1獲“不予評級”。
線上教育領域，據“電訴寶”受理使用者維權案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及大塘小魚、有教不捨、51Talk、天普教育、輕輕教育、學慧網、滬江網校、環球網校、深海教育、眾趣教育、幫考網、掌門1對1、常青藤爸爸、興為教育、賽優教育、平安好學、潭州教育、小葉子智慧陪練、幫考網、深海教育、一隻船教育等。
