來源：中國消費者報
以往的大促期間，人們會習慣性地囤積洗髮水、衛生紙、化妝品等各種日用品，可如今每逢大促，人們的購物車裡又多了一件新鮮貨——機票、酒店、門票等出行類商品。受疫情的影響，線上旅遊平臺、旅行社、酒店和航空公司紛紛推出了更多形式新穎、體驗靈活的出行類商品，這也正好契合了新生代消費群體更加個性化、隨性的消費需求。《中國消費者報》記者調查發現，這種“先囤後遊”式出行類消費模式興起的同時，訂單的退改政策正成為影響消費體驗的關鍵因素。
出行平臺促銷聚焦“先囤後遊”
1月10日(臘月初八)，由商務部會同中央網信辦、工業和資訊化部、市場監管總局、國家郵政局、中國消費者協會共同指導電商及相關企業舉辦的“2022全國網上年貨節”正式啟動。
不僅是淘寶、京東等傳統電商和拼多多、美團等新興電商積極參與了此次年貨節促銷活動，記者發現，一些線上旅遊平臺也熱熱鬧鬧地拉開了年貨節促銷的大幕。比如同程旅遊推出的“囤年貨過大年”活動於臘月初八正式啟動，精選了上百條爆款線路，包括熱門的冰雪旅遊主題產品和三亞、北海等城市的避寒遊產品，以及短途遊、周邊遊等產品，其中部分熱門產品5折，還能限量領取400元出遊紅包。此外，登入同程旅遊小程式集齊“森林卡”等6張卡片，即有機會抽取雙人0元遊三亞、現金紅包或旅行幣等好禮。
其實，不僅僅可在本次年貨節期間囤貨，在2021年的雙11大促期間，各個線上旅遊平臺就推出了大量可以“先囤後遊”的優惠產品供消費者囤貨。比如天貓雙11主會場滿減活動首次有出行類商品參與，飛豬平臺上的雙11冰雪旅遊商品支援消費者“先囤後約”，預約截止時間絕大多數到2022年春天雪季結束。
“有吸引力的出行類商品和玩法，讓越來越多的消費者像囤化妝品一樣囤旅遊。”飛豬平臺產品負責人周曉晨向《中國消費者報》記者介紹，2021年雙11期間，飛豬平臺上，8家航空公司“隨心飛”產品累計銷量超10萬件，多家航司的機票次卡類產品累計銷量超10萬件；冰雪旅遊商品銷量同比增長206%。
“先囤後遊”受消費者青睞
“我覺得旅行對於我來說是剛需，只要條件允許，我就會和朋友們一起出去走走。”身在廣州的鄒女士是一位資深“驢友”，即使是在防疫常態化的情況下，仍然會見縫插針地和朋友們一起出遊。“促銷期間，酒店、機票和景區門票都會有大幅度的折扣，這個時候當然要果斷囤起來。”鄒女士說。
2021年7月，攜程釋出的《旅遊囤貨消費行為趨勢報告》認為，優質的價效比、寬鬆的有效期和自由退改政策是促成使用者養成“囤貨”消費習慣的重要動力。各大線上旅遊平臺數據顯示，2021年購買預售產品的新使用者同比實現兩位數增長，最愛囤貨的使用者群是80後，佔比48%；其次是90後，佔比25%。
北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲對《中國消費者報》記者表示，這種“先囤後遊”的預付費營銷方式其實以前就存在，但是當時消費者並不十分買賬。疫情發生之後，餐飲旅遊等聚集性消費行業受到比較大的衝擊，不論是酒店、航空公司，還是線上旅遊平臺，透過推出寬鬆的訂單履約產品，一方面可以鎖定一部分消費者，同時也可以提前回籠一部分資金。目前的低價格對於消費者有很大的吸引力，而產品的靈活性也可以滿足消費者更加個性化的需求。
“旅遊行業是受到疫情影響最大的行業之一，2021年，受疫情、極端天氣等因素影響，旅遊業更是在間歇暫停和恢復增長之間搖擺。”北京聯合大學中國旅遊經濟與政策研究中心主任曾博偉教授對《中國消費者報》記者表示，旅遊資源具有不可儲存性。“比如酒店的一個房間，如果今晚沒有賣出去，這一晚的價值也無法儲存。”曾博偉認為，“先囤後遊”相當於儲值消費，在目前的情況下，既可以緩解企業的資金壓力，又可以讓消費者得到實惠，因此這類商品快速升溫，並形成一種市場營銷趨勢。“疫情之後，這一趨勢的發展將有所減緩，此類產品可能會減少，折扣可能也不會有這麼高。”曾博偉說。
訂單退改易惹糾紛
近兩年，受疫情影響，囤貨出遊成為新模式。“先囤後約”的套餐商品，如酒店套餐、民宿套餐、“隨心飛”等，更能適應不確定出遊條件下的消費需求。但在產品兌換的過程中也出現了不少問題。比如從2020年6月開始，東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務，產品一經推出就銷售火爆，一度還造成了線上擁堵。之後，隨著大家出行的增加，不少消費者發現“隨心飛”因機票難以兌換變成了“鬧心飛”。由於消費者反映集中，“隨心飛”問題成為了中國消費者協會發布的2020年十大消費維權輿情熱點之一。
同時，記者發現，雖然為了讓消費者能夠安心囤貨，不少企業都承諾可以無憂退改，但是仍然有消費者遇到煩心事。在黑貓投訴平臺上，編號為17350834018的投訴案例顯示，消費者在俠侶親子游APP上購買的樂仕堡奧森店的遊樂套票，其首頁廣告上宣傳稱先囤券不去可退，但當消費者過期未去、打算退款時卻發現，訂單顯示已完成，且客服表示過期便不可退款。經調解，消費者雖然接受了扣除部分款項的退款方式，但表示對此結果並不滿意。“在別家買了同樣的套餐沒去成，很爽快地就給退了，以後都不想用你家團購了。”投訴處理頁面上，消費者這樣表示。
蘆雲表示，出行訂單退改糾紛產生的原因，一是商品實際情況與商家的承諾不一致，或者說不能夠滿足消費者的預期，雙方就容易產生退費爭議；二是消費者到期不能出行或者不需要出行，因退費產生糾紛；三是在退改過程中需要產生一定的費用，雙方無法達成協議產生糾紛。
周曉晨則對記者表示，訂單退改的原因，一是使用者購買之後，由於個人或其他原因不願出行，或者預約不到熱門的時段(如元旦)，產生退改；二是使用者購買且預約好了相應日期之後，由於疫情防控等客觀原因無法如期出行，產生退改。“事實上，除了先囤後遊的套餐類產品面臨退改之外，在疫情帶來出行不確定的情況下，靈活退改對使用者來說也是剛需。”周曉晨說，這就需要企業積極採取措施，保證使用者順利退改。比如針對酒店訂單，飛豬聯合商家推出“疫情安心退”，透過飛豬預訂國內酒店的使用者如因疫情無法入住，可在入住前21天內自助免費取消訂單。今年元旦春節期間，飛豬租車還推出“免費退”服務，凡是預訂標註有“免費退”標籤的車型，取車前均可免費退訂。
2020年7月，最高人民法院、司法部、文化和旅遊部聯合釋出《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》，就建立健全多元化解和聯動機制，依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛作出規定。
曾博偉認為，除上述規定外，針對囤貨類出行產品，相關部門應參照預付費類消費產品的規章對其進行規範，其中產品的虛假宣傳應是監管的重點。
●提醒
理性消費 莫貪便宜
上海消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛對《中國消費者報》記者表示，目前關於囤貨類出行產品的糾紛主要集中在熱門時段、熱門目的地兌換時間集中而出現兌換難的問題。“其實相關的資源並不緊缺，只不過出現了擠兌。”唐健盛表示，一般消費糾紛的不可控因素比較少，且原因大多與消費者無關，因此消費者無須承擔風險損失。但是目前出行行業推出的囤貨類商品，類似於市場上出售的可能存在一定瑕疵的特價商品，這類商品折扣高，企業可獲取的利潤低，一旦發生問題，就需要買賣雙方共擔風險。“由於消費者難以接受這一點，也就成為了雙方爭議的焦點，這也是消費者組織調解的難點。”唐健盛說。
為此，唐健盛提醒消費者，與那些買回家就屬於自己的一般商品不同，出行類商品在購買之後，還需要付出時間和精力兌現，因此，在囤貨前，一定要明確自己的預期和安排，不要貪一時的便宜；一定要仔細閱讀合同條款，特別是那些限制性條款，比如週末、節假日不可兌換，過期不退等；一旦購買產品，則應儘快兌換；在時間允許的情況下，兌換時儘量錯峰，避開熱門時段、地點等。
“這種糾紛在維權過程中會遇到一個障礙。”蘆雲表示，囤貨類產品可能對於出行時間、期限甚至目的地都缺乏特別明確的約定，企業的宣傳也可能是含糊其辭的概括性承諾，但是合同是消費者維權的最重要依據，模糊的合同，相關機構在進行責任認定時就會缺乏相應的依據。因此，在選擇這類產品時，應儘可能地把產品要素確定，並在細化後寫入合同，比如一旦合同無法執行，雙方如何承擔責任等細則。
曾博偉則提醒消費者，在因需購買的前提下，消費者要重點檢視合同中的限制性條款自己是否能夠接受。“讓消費者省錢又省心的產品才是好產品，”曾博偉說。
周曉晨也提醒消費者，在購買囤貨類商品前應詳細閱讀並瞭解此類產品的使用規則，以便更高效地預約及安排自己的出行計劃；購買後則要根據自己的行程意願，及早完成預約，一般來說熱門時段的稀缺性比較明顯，及早預約可以保證最大的確定性。
