懵懵懂懂，在下被一款流量包“附體”，每月扣費20元。手機套餐所含流量，每月尚結餘不少，“附體”的流量包純屬浪費，於是，決定清除之。
撥打服務熱線，廣告語及音樂過後，傳來甜甜的聲音：“我是智慧語音助手小B。您可以說查流量、改套餐、辦理流量包；如需辦理更多業務，說更多業務；如需人工幫忙，請說人工……”我說“辦理流量包”，智慧回覆，只能購買，不能取消，而後轉“人工服務”，結果傳來“人工座席忙”……等待，等待；撥打，撥打。猶如被牽著鼻子轉起了圈兒，數十分鐘過後，終於接通了人工服務，回答：“辦理取消流量包業務，請到營業部櫃檯……”真真氣死我也！流量包“附體”時，怎麼不“請到營業部櫃檯”辦理呢？
其實，在下的遭遇頗具普遍性。最近媒體暴出，航空、通訊、電商等，凡跟消費者關聯緊密的服務行業，售後服務幾乎全面引入了“智慧機器人”。本來，人工智慧的應用，理應體現出高效、便捷、高品質的服務。然而，現實是，客服越來越智慧，解決問題卻越來越難——答非所問、漫長等待、步步設坎、操作陷入死迴圈等，高科技的利用，彷彿設了一道“防火牆”，擋在一線應付消費者的，是玩智障的機器人，你急也好，發火也罷，人工智慧統統不予理睬，語音依舊甜美，可是很難解決個性化問題。面對善耍“太極”的AI技術，消費者大有被愚弄之感，但也徒喚奈何。
試問，消費者心急火燎欲解決問題，線上搞不定，人又難找到，心裡是何等滋味？網上服務平臺，到底還有沒有人工值守？“誠信經營，服務至上”的從商靈魂，難道被利益打的魂飛魄散了嗎？固然，智慧客服的應用，節省了人力成本，然而，以企業省心省力，換來消費者費心費力，難道不怕用腳投票嗎？
智慧服務為啥玩智障？其根源在經營者的經營理念缺乏真正的服務意識，自認為對消費者充滿傲慢的底氣。機器完全取代人工服務，不可能提供貼心、優質、真誠的個性化服務。
透過智慧服務玩智障，似乎嗅到了官僚主義、形式主義的腐臭味。(張樹民)
