文|鄰章
2019年11月11日，工業和資訊化部發布了《攜號轉網服務管理規定》，並要求四大運營商於同年12月1日正式開始向全國提供服務。自此，我國使用者也可視運營商的服務、資費、網路體驗等表現，擇優選擇運營商。
但從實踐來看，這種響應使用者呼聲，敦促運營商進一步提升服務，進一步啟用市場競爭的好政策，卻一度面臨落地難的情況——各大運營商們雖然都表示將積極擁護攜號轉網規定，但在使用者攜號轉網的實際操作過程中，卻時常遇到各種條條框框的刁難，以至於多次讓“攜號轉網有多難”登上熱搜，而央視更是曾點名批評長沙聯通攜號轉網套路。
如果說此前使用者攜號轉網難，是由於規定剛剛落地，運營商需要時間進行政策理解、員工培訓、技術升級、系統對接，從而導致使用者在攜號轉網過程中遇到各種難題，似乎還算情有可原，我們也可以給運營商時間進行使用者攜號轉網體驗最佳化。
那麼如今兩年時間過去了，按理說運營商應該已經把攜號轉網的一切都理順了，使用者也可以暢通的進行攜號轉網了吧，但現實卻並非如此。
以筆者親身經歷來看，目前一些運營商對使用者攜號轉網依舊設定了較多的彎彎繞繞，並且線上下專員的業務對接中，業務員依舊在違反《攜號轉網服務管理規定》明確規定的一些不得違反的條款——諸如“拖延向用戶提供攜號轉網服務、干擾使用者自由選擇、 在攜號轉網服務以及相關資費方案的宣傳中進行比較宣傳”等。
下面就是元旦節前筆者父親在攜號轉網時，遇到的一些魔幻經歷。
今年元旦節前，藉著老家正在寬頻入戶的契機，父親也想將其使用多年的移動卡攜號轉網，隨寬頻安裝提升手機流量額度——畢竟隨著移動網際網路快速發展，即使是父親這種不太依賴手機的使用者，也被迫融入數字生活之中——畢竟當其他人都習慣了移動支付來進行工資結算時，你不使用又如何收款？更何況在防疫需求下，出行都需要查驗健康碼、行程碼，手機卡沒有足夠的流量，自然是一件十分頭疼的事情。
也正是基於此，我建議父親在老家安裝寬頻的同時攜號轉網，這樣既可以保留多年的聯絡人，又可以有足夠的流量可供其在外使用。
父親聽從了我的建議，開始了攜號轉網，而實事求是地說，在前期資格查詢過程中，一切還是相當順暢的，最終查詢結果顯示：父親目前正在使用的這張移動手機卡有一項“託收”業務需要取消，隨後便可攜號轉網。
本以為這件事情至此就可以畫上句號，我們去取消了這項業務後便可進行攜號轉網，但沒想到的是在取消這項“託收”業務時，卻讓我們體驗到了自移動的各種彎彎繞繞。
在取消這項業務時，諮詢移動客服，客服說營業廳可以取消，但去營業廳辦理，營業廳卻說不行，需要走線上人工服務辦理才行。
也罷，於是我們便撥通了移動人工服務電話，請人工服務幫助取消這項業務，但移動客服反饋稱在攜號轉網中，他們並無取消這項業務的許可權，需要轉接攜號轉網業務專線辦理各項取消業務，並將我們的業務取消需求轉移到了專線上。
至此，倒也無話可說，畢竟人家沒許可權，你也不能怪人家。
但隨後在等待移動專線處理時，倒是讓我們體驗了一把什麼叫做“高門難進”——每次電話轉接過去，等待數分鐘後卻無人接聽，沒辦法只能結束通話，然後重新撥打移動客服詢問原因——對此移動客服解釋稱是使用者攜號轉網需求旺盛，但專線承載能力有限，需要排隊處理，並且幫助我們重新轉移到專線客服上。
透過數次這種來回折騰後，終於是撥通了移動攜號轉網專線服務。
本以為這下應該可以把這項“託收”業務取消了，但沒想到的是，在我們對專線客服表達了需要取消“託收”業務的需求後，專線客服給出的回覆是：這項業務他們線上也取消不了，需要線下專員進行辦理，並表示線下專員將在24小時內電話聯絡。
坦率來講，線下專員來電聯絡倒是很快，在半個小時內就進行了電話聯絡，但態度卻極其惡劣。
因為父親不太懂得這些業務表達，所以父親在接通這位專員來電後，我就代為給業務專員表達因為要攜號轉網，需要取消這項“託收”業務的訴求。
但萬萬沒想到的是，這位線下專員卻趾高氣昂地表示：他只與機主本人通話，並隨即結束通話了電話。
沒辦法，為了取消掉這項業務，無奈也只能再次撥通這位線下專員的電話，並由我父親親自給她表達需要攜號轉網，取消“託收”業務需求。
這次，這位專員倒是沒掛電話，但是卻在電話中質問父親為何需要攜號轉網，並且還對不同運營商之間的業務進行了對比，試圖以此阻止父親進行攜號轉網。
而在父親表達了堅決需要攜號轉網之後，這位線下專員又表示要取消“託收”業務，他需要向領導申請，並且現在（31號下午）無法辦理，需要元旦節之後才能辦理。
而這無疑又讓我父親的這張卡，需要在移動多呆了一個月。
這就是我們在攜號轉網過程中，為取消一項“託收”業務，在移動遇到的彎彎繞繞。
當然最後也需要說明的是，在元旦節後，這項業務倒也是成功取消了。
至此，雖然從結果來說，最終還是達到了目的，成功取消了這項“託收”業務，但整個過程體驗卻顯然是十分糟糕。
在此，鄰章也想問問移動：為什麼在攜號轉網政策落地兩年之後，使用者在貴司辦理一項攜號轉網業務，還是這麼難？為何不能給使用者最大的方便，讓使用者可以一站式的解決需求？
如此種種折騰，難道是為了留住使用者？
畢竟從資料來看，整個2020年，移動使用者淨流出量僅次於聯通。
但問題是，以這種方式真能留住使用者嗎？
