休息或“拼一把”，都可以是好選擇。

文/沈嵩男

編輯/吳羚瑋

當電商人遇上春節

做電商，不是你想休息，就能休息的。

大件傢俱商家彬哥，做淘寶十年，每次過年前，都得和工廠確認停產時間，給運營、客服排班，上架預售品。3月份是天貓家裝節，所以還要提前做推廣，鋪墊人氣。新春佳節推杯換盞之際，抽身去處理客戶問題也不稀奇。

在淘寶上做書信代寫生意的馮聲靜，過年期間時不時得拿出手機，看旺旺有沒有新訊息，不敢怠慢了客戶。有人下單，就得主動和對方確認發貨時間、地址等資訊。如果是同城的顧客，人家又急著要手寫信，就只好拿起筆。

關於這點，面膜商家劉琳深感認同。“寫了年後發貨，但是有客戶稱面板出了問題，現在就要我的產品。於是只能走順豐，但順豐春節得加價，客戶又質疑，‘不是說包郵’嗎？”

2018年開始，淘寶推出了“過年不打烊”的活動，快遞行業春節不打烊也進入常態化。這對過年依舊想拼一拼的商家，以及消費者來說，是個利好。

而一些想要在春節休息的店鋪，會提前掛上打烊公告，製作聲明發貨安排的店鋪裝修圖，但缺乏設計能力的夫妻老婆店，只好花錢找人做。

“紅紅火火”的春節發貨安排裝修圖

不過有些馬虎的消費者並不會認真看。看了，也可能不以為意。

“一些消費者沒看到店鋪春節公告，預設你會即時發貨，以至於出現爭執。”彬哥稱往年這類情況並不少見。

既然過年店鋪瑣碎事兒一堆，為何不乾脆下架商品，圖個清淨？

電商人有自己的顧慮：下架，怕影響店鋪和商品的權重；老顧客進店一看，空空如也，也擔心失去客戶的忠誠。“同行過年還在收發件，自己哪敢下架！”楓林專業修補店長王紅燕稱。

有聰明的商家，乾脆定個絕無成交可能的高價，以此變相拒絕消費者，比如99999999元。相信很多人都見過這類“奇葩價格”。

但一件商品這麼幹可以，多了就會影響店鋪動銷率，並非長久之計。

數一數有幾個9

阿里小二雪懷稱他們抽調了10萬名淘寶商家。涵蓋不同行業、規模，以上過年經營的痛點是普遍存在的。根源在於：

1、消費者和商家之間的溝通，缺乏“規則”的支撐：商家設定了過年發貨公告，但消費者稱沒看到。商家的公告是個人行為，消費者並不認同，以至於產生糾紛；

2、平臺和店鋪的資訊對接，不夠“通暢”：店鋪過年的經營選擇，平臺不知情，也就無法給予客觀的考核。一些年後發貨的商家，就可能因為從付款到發貨間隔太久，店鋪、商品權重受到影響。

3、平臺希望商家穩定持續經營，對店鋪的考評維度，也都基於這一底層準則。但這和商家的切身需求，比如過年過節，存在天然的矛盾。

用“一鍵打烊”過好年？

為此，淘寶上線了號稱一鍵打烊，不下架，不降權的“節假日一鍵打烊”工具（功能路徑：千牛賣家中心-店鋪-店鋪資訊-基礎資訊-右上角設定營業時間），預計1月12日開放，意在解決這些問題。

“節假日一鍵打烊”開啟路徑

「賣家」採訪了參與產品開發的小二雪懷和小弦，為商家做了梳理總結：

1、商家開啟“一鍵打烊”，將自動生成官方提示，標明商家的打烊時間，商品可自由設定為可下單但延遲發貨，或不可下單但商品可見（開發中）。同時消費者在下單介面，也會收到商家發貨時間的提醒（打烊後，商家可自由設定發貨時間，也可提前發貨）；

官方提供規則兜底，商家發貨只要符合設定的日期，消費者對發貨相關的異議，投訴均不成立。不影響店鋪信用評級。

原先商家打烊是“個人行為”，如今成了平臺認可的官方行為。此時消費者再稱沒看到打烊提示，要求發貨。或對客服回覆速度不滿，商家應對時都會更佔理。同時平臺感知到商家的打烊狀態，店鋪也就不會因從付款到發貨的間隔時長，影響權重評分了。

一向佛系經營的馮聲靜稱，一鍵打烊會讓她更有休息的“底氣”，畢竟背後站著平臺。劉琳也表示：“平臺既然出了規則，買賣雙方就都有據可循了。店鋪權重上的顧慮也得以打消。”

對於王紅燕來說，一鍵打烊自動在店鋪上生成的顯眼的官方提示，可以省去她春節寫公告，裝修店鋪的成本。雪懷觀察到，很多中小商家，雖然可以花幾十上百去買一個春節店鋪裝修，讓設計寫上發貨日期，規則等等。但涉及後期修改會很繁瑣，而且無法複用。

節假日打烊設定介面

2、一年可一鍵打烊2次，1次打烊0-30天，商家自行決定時長，可提前結束打烊。

為什麼是2次？雪懷稱過年是確定性的打烊需求，佔用一次。剩餘1次，是提供給商家的彈性打烊。但平臺仍鼓勵商家儘可能持續穩定地經營。

面膜商家劉琳所在的城市是河南洛陽，今年河南爆發過水災，雖然洛陽受災影響不大，但劉琳的倉庫還是進了水，也影響了發貨。她一些在河南鄭州的同行，完全無法經營。

「賣家」報道過淘寶為河南水災出臺的相關政策，從發貨時間上的調整，到信用修復，客訴協商等。之後紹興、西安的疫情，也都有平臺的介入。

淘寶對受疫情影響訂單的措施

自疫情以來，商家的經營環境面臨了更多的不確定性。雪懷錶示，這也是產品在考慮的方向：讓一鍵打烊成為商家經營的“基礎設施”，有更多的使用場景，和使用次數上的彈性。比如為疫情期間西安的商家，提供額外的打烊次數，延長打烊的週期，甚至開發一些針對性的功能，由商家自主選擇是否使用。

但不止於“天災人禍”時才會有需求。記者採訪的每一個商家，都表達了對更多打烊次數的嚮往。他們會希望簡單的一次外出旅遊，回家看父母看長輩，甚至今天心情不好，就不想管店鋪的事兒了。這些訴求，也都享受到一鍵打烊的支援。

商家休息與經營之間的平衡，平臺或許還要做更多的思考。

3、季節打烊工具：一年使用1次，1次最長打烊10個月。

季節打烊工具，面向“食品生鮮”等類目的候鳥型商家，目前還在籌劃中。譬如對只賣橘子的商家來說，一年可能只做2個月的生意，剩下時間都在果園裡泡著。

在淘寶做四季鮮果買手的陳雙佼稱，她主要的流量來源於私域，有比較穩定的客源，不那麼依賴推薦、搜尋流量，所以也不關注權重問題。但對於一些同行來說，水果是應季商品，過季就沒了，無法下單。下架影響不好，但替換連結的商品，以前累積的評論又會造成歧義。

對此小弦表示，季節打烊工具可以從官方層面，豁免商品長時間沒有點選、收藏、銷售等行為帶來的負面影響。同時考慮到部分商家特殊的打烊需求，比如桑葚過季，單品需要打烊，但草莓上新仍在售，又不能整個店鋪都打烊。因此未來會考慮，為單個商品連結提供打烊的可能。

雪懷稱不論是“一鍵打烊”的使用次數，還是具體功能的迭代，最終都會依據商家使用後的真實反饋，做出相應的最佳化。“一鍵打烊”是否真正符合商家利益和效率，最後還要看推行之後的使用率、認可度、客訴下降情況，以及過年期間平臺流量導購效率。

提供選擇，是反內卷的開始

今年開始，“一鍵打烊”將會和“過節不打烊”同步上線。這能幫助平臺更直觀地區分打烊商品和不打烊商品，並向消費者作出標識。在公域流量上，不論推薦還是搜尋，都優先供給不打烊商品。

2021年淘寶過年不打烊活動

以往的不打烊活動，由商家報名，平臺進行篩選，入選商品會透出‘不打烊’標識，給予一定的流量扶持。今年的不打烊，規則沒有大變，但會降低篩選的門檻，讓更多商家參與其中，以豐富“不打烊”商品的供給。

發貨效率與供給豐富度，是影響消費者購買決策與購物體驗的重要因素。不打烊商品能即時發貨，消費者會更願意下單。對平臺而言，應當有更高的轉化率。而篩選後豐富的不打烊商品庫，也能為消費者帶來更好的購物體驗。

電商人沒有假期，幾乎是行業的通識。

“誰不想休息，但沒法休息，不敢休息。”

“錢是賺的多了，累也是真的累。”

“過年不發貨，但也不可能真正放下店鋪。”

商家們對過年經營態度糾結，只有水果買手陳雙佼稱“會給自己和員工好好放個假，錢是賺不完的”。但這種灑脫背後，是她私域流量積澱下來的底氣。

“過去平臺不論從規則，還是產品設計，都未能充分地考慮到，商家也是需要假期，需要休息的，現在我們希望提供一個有溫度的功能。”雪懷談及一鍵打烊功能開發的初衷時，如此說道。

休息或拼一把，都是好選擇

阿里高層近年頻繁在公開場合提到商家體驗和消費者體驗。表面上，一鍵打烊是一個簡單，實用的小工具，解決的是中小商家過往經營中存在的細碎問題。但一鍵打烊的背後，是平臺從規則層面，為商家不同的經營選擇，都提供一套支援：

想休息，就盡情放鬆。想賺錢，平臺給予幫扶。