來源：中國經濟網
在購買雲米冰箱之前，小紅書使用者“傑諾克Jannok好物分享”不曾料到，之後的經歷會如此跌宕起伏。 9月底，雲米冰箱突然“火”了，但原因不是其宣稱的“讓廚房生活更智慧”的體驗，而是強制播放廣告引發的爭議。
9月27日，“傑諾克Jannok好物分享”對外發帖稱，買了雲米冰箱原本是件開心的事情，但冰箱大螢幕卻一直推送水果、牛奶等購物廣告資訊，已經影響自己的生活，卻被客服告知廣告不能關閉。
隨後，雲米冰箱強推廣告一事迅速發酵。針對此事，雲米冰箱所屬的雲米全屋網際網路家電(下稱“雲米”)方面此前對外回應稱，雲米大屏冰箱推送廣告右上角一直有明顯的“關閉廣告”按鈕，可一鍵關閉，客服與使用者溝通時造成了誤解，將加強客服培訓和提高管理服務水平。
然而，10月中旬，“傑諾克Jannok好物分享”在接受《國際金融報》記者採訪時卻表示，儘管事後客服的確已經主動聯絡並讓工程師在後臺去除了廣告，但現在又出現了待機狀態中屏保強制推送內容的問題。
“待機狀態下，屏保總是推送一些我不太想看的搞笑段子和軟文等內容，售後說這個可以在設定裡面關閉，但是我按照他們說的操作了也無法關閉屏保，前兩天我拍了一段完整的操作影片發給客服，到現在也沒有收到任何回覆”。如今“傑諾克Jannok好物分享”一談到此事，言語間便透露著深深的無奈。
強制播放廣告或僅是消費端對雲米冰箱諸多不滿反饋的“冰山一角”。過去幾周時間，記者採訪了多名雲米冰箱的消費者，不能製冷、噪音大、電路板損壞、售後混亂、售後情況無渠道反饋等成為了屢次被提及的關鍵詞。根據數碼發燒友張澤冉給到記者的講述，自從首次在京東平臺下單購買了一臺雲米冰箱後，其經歷數次維修也換過產品，三臺冰箱均是在使用不久後便出現問題。
當前，在小紅書、知乎、微博等多個社交媒體平臺上，有關雲米冰箱的“投訴”比比皆是，質量不過關、維修難跟上等問題備受詬病。就上述問題，近日，《國際金融報》記者透過各種渠道試圖聯絡雲米方面，不過截至發稿，並未得到相關回復。
1 質量備受詬病
“一個雲米冰箱，退了兩次貨，換了一次，不信邪，結果三個月又壞掉了。這次客服更狠，直接打太極，壞了幾天都沒給出處理方案。雲米讓你一年體驗換幾次冰箱，售後客服都能讓你血壓嗷嗷升高……”不久前，張澤冉在社交平臺上發表了這樣一則略帶調侃意味的動態。動態下方，有其他消費者留言稱，遇到的情況一模一樣。
10月中旬，《國際金融報》記者輾轉聯絡到了張澤冉，其指出，目前關於所購雲米冰箱的售後問題仍舊沒有得到解決。“我前前後後在不同平臺一共‘購買’過三次，第一次在京東，冰箱出現了內膽問題。當時以為只是偶然遇到的意外，然後又在小米有品再次購入了一臺雲米冰箱，這次的問題是冰箱門結構不完整，無法關緊。換了一臺結果沒幾個月，又出現了新問題，似乎是冰箱的電路板和另一個配件的問題。”
“我家之前購買了小米幾乎全屋互聯的產品，後來因為冰箱也要換了，在小米那邊搜尋的時候發現了雲米這個品牌，覺得外觀款式挺合適的，當時並沒有注意這個是雲米而不是小米。”講起購買雲米冰箱之後的這段經歷，張澤冉懊悔不已，其未能料到懷揣對小米品牌的信任，卻在雲米冰箱上“重重摔了一跤”。
“第一次發生故障，售後先是給我安排了維修，維修給我申請了配件，前後大概用了半個月時間，後面他們師傅上門更換，但是換了配件後冰箱依然無法執行，這才讓我們申請退貨。第二次冰箱門無法關緊，師傅上門來看後給我們申請了換貨，但那次換貨後沒幾個月又出現了電路板和其它配件的問題。”
根據張澤冉給到記者的最新訊息，在其將此事投訴至315平臺後，小米的客服近日已同其進行了聯絡並委派維修師傅對冰箱進行了修理。
事實上，張澤冉的經歷並非個例。近一段時間來，同為雲米冰箱的消費者，北京的趙夢佳也頗感“頭疼”。她向記者反映，今年9月底其透過線上渠道購買了一臺雲米冰箱，但剛投入使用就發現了壓縮機不製冷的問題。
“因為我愛人本身很喜歡小米的產品，雲米又是小米生態鏈下的一個品牌，加上最近廣告較多，心想畢竟是小米生態鏈下的應該也不會很差，於是就買了。”趙夢佳稱，自己曾按照客服的指導對冰箱進行除錯，但問題並沒有解決。
後續的售後服務讓趙夢佳也頗為生氣。“我去申請退貨，但是客服說得讓維修師傅上門鑑定。我等了整個十一假期也沒有收到師傅的資訊，直到假期結束，師傅才上門檢查，表示壓縮機不製冷，無法維修，建議我們退貨。但是最後開的卻是一個換貨單子，而且是過了4天才出來”。
趙夢佳稱，客服此後以不是退貨單為由拒絕了自己的退貨申請，但上門維修的師傅卻堅稱退貨跟出具的單子無關，這令其一頭霧水。根據趙夢佳的說法，退貨失敗後，自己曾先後嘗試過跟淘寶旗艦店的客服溝通、向雲米服務電話渠道投訴等多種途徑尋求問題的解決，然而卻得到了不同售後的不同回覆。“直到前幾日，客服才給我發了個同意退貨的訊息，但其實最後他們也沒有拿到那個退貨單。”
和趙夢佳有點類似，因為家人是“米粉”而購買了雲米冰箱的蔡飛，則是遇到了冰箱冷卻液洩露導致的不製冷問題。
“冰箱是去年十一買的，一直放在新家沒有使用。今年十一，我們第一次給它通電就發現不能用。”蔡飛表示，雲米冰箱的師傅曾上門檢查，告知只能換貨。最後，因為所在的區域已經沒貨，商家不得不給其作了退款處理。但截至記者發稿，其退款仍未到賬。
上海市海華永泰律師事務所合夥人律師陳元熹在接受《國際金融報》記者採訪時指出，如果消費者購買了冰箱以後就出現了質量問題，可以就質量問題要求銷售者提供辦理“三包”，即修理、更換、退貨。他舉例指出，如果冰箱無法制冷，屬於不具備相應的使用效能，可以認為發生了效能故障，有權要求銷售者進行處理。他提示消費者在購買時應注意購買的商家，例如消費者在京東自營店購買了某款冰箱，出現效能故障可以直接向京東要求提供三包服務。“商家如果不處理、處理不好，消費者再考慮相關部門投訴或者走法律程式”。
2 代工或是硬傷
9月中旬，雲米透過官方微博正式宣佈鄧倫成為雲米全球品牌代言人。在其一併貼出的照片中，鄧倫身穿潮流復古馬甲裝，站在極具視覺美感的雲米網際網路冰箱旁，露出溫暖的笑容。但與之形成鮮明比對的是，不少購買了雲米冰箱的消費者內心是忐忑甚至無奈的。
連日來，記者查閱了微博、小紅書、知乎等社交平臺，發現了大量雲米冰箱使用者的問題反饋，除了上述提到的問題外，還有使用者遭遇了雲米冰箱“無指令異響”、“噪音”和“疑似甲醛超標”等問題，且後續的售後反應也較為遲緩甚至存在連續“扯皮”的情況。
據瞭解，雲米冰箱主要透過高性價比、高科技新功能和高大上的顏值等賣點吸引消費者，其大屏款冰箱在廣告宣傳中鮮明突出了“時髦大屏”、“智慧語音”、“能聽歌”、“查菜譜”等涉及冰箱新功能的關鍵詞。此外，其常規款冰箱的廣告中則主要呈現“風冷無霜”、“大容量小能耗”、“殺菌保鮮”等較為貼近冰箱傳統功能和服務的賣點。
高調宣言要讓廚房生活更智慧的雲米冰箱為何頻頻出現各種問題？對此，有不少觀點將其歸咎在企業的生產經營模式上。
公開資料顯示，雲米冰箱為國內家庭物聯網公司雲米全屋網際網路家電旗下產品，後者成立於2014年，創始人陳小平曾在美的工作多年，後創立雲米，並進入小米生態鏈。2018年9月，雲米登陸納斯達克，成為小米生態鏈裡繼華米以後的第二家上市企業。從雲米官網上可以看到，該公司在冰箱、空調、洗衣機、煙灶套裝、熱水器、掃拖機器人等家電品類上均有佈局。
有業內人士指出，雲米的經營模式為F2C，即產品從工廠直接到消費者手中，透過減少中間環節來降低成本讓消費者買到更具價效比的產品。不過，在生產端，雲米選擇的是代工的方式。記者注意到，在其2018年上市初，就有觀點指出，其成立時間較短，且並沒有自己的工廠，所有的產品都是貼牌代工，這就造成了其在品質工藝、質量管理、技術研發等方面存在劣勢。
《國際金融報》記者以消費者的身份在電商平臺詢問線上客服關於雲米冰箱具體的生產廠商資訊，得到的回覆是其有很多分工廠，具體哪個工廠生產，需要看產品批次。當繼續詢問這些工廠是自有還是合作的第三方，客服並未給出回答，表示沒有相關資訊。記者在電商平臺查詢到一款雲米冰箱的生產企業基本資訊組織名稱為合肥雪祺電氣有限公司。
雲米曾在其招股說明書中指出，其相信，與僅僅依靠自己的製造工廠相比，外包產品的製造可以以更低的成本為公司提供更大的規模和靈活性。“我們將產品的製造外包給多家合同製造商，這些製造商使用我們制定的設計規範和標準生產我們的產品”。
不過，一位曾在某新型家電品牌任職的第三方人士向記者稱，洗衣機、冰箱工廠的建設成本需要很大投入，雲米基本沒有自己的工廠，產品屬於貼牌生產。“他們產品比較粗糙，是美的系出來創業的，沒有自己的工廠。雲米做了一套智慧互聯平臺，實現家電的互通互聯，然後找各個供應商貼牌代工，這中間難免會出品控上的問題”。
“自己沒有工廠的企業，很容易在產品的工藝質量把控上出現問題，因為工廠不是自己的。所以如果這個品牌方像雲米，它對代工廠的監管力度不強的話，很容易出現質量問題。”資深產業經濟觀察家梁振鵬也向記者這樣指出。在他看來，雲米的產品主要走中低端路線，會出現打價格戰的情況，產品質量出問題並不奇怪。
梁振鵬還表示，雲米自身也沒有實力去建立完善的售後服務渠道，維修部分應當基本是尋求外包。“因為像雲米這樣走低端、低價、低質路線的企業，它很難有足夠的資金去支撐產品的質量。另外，售後服務是需要資金投入的，即使不是建立自己的售後服務體系而是外包出去，雲米是不是給了這些維修商足夠的維修資金，這個都得打問號”。
3 重營銷輕研發
“對於企業來說，代工模式不一定代表會出現產品質量問題。因為代工的執行標準和代工產品質量的監督都不到位，就導致了代工經常出問題。”在家電行業專家劉步塵看來，代工並非完全交給第三方去生產，企業也應在整個代工流程中制定一定的高標準，而云米最核心的缺陷在缺少研發創新能力。
雲米過往的財報資料顯示，2016年至2020年，其研發費用雖由2992.6萬元上升至2.66億元，但營收佔比卻由9.6%下降至4.6%；為之對應的，其銷售與營銷費用分別是亦由2092.9萬元暴漲至近6億元，營收佔比由6.7%提升至10%以上。
此外，記者還留意到，截至2020年12月，雲米共有1182名員工，其中研發人員398人，銷售與營銷人員392人，生產人員327人，一般行政人員65人，分別佔總人數的34%、33%、28%、5%。
“雲米可以說是一個新生的品牌，出生到現在不到10年。本來公司的誕生就是模仿的早期的小米，而早期的小米其實是沒有技術的，也沒有工廠，沒有自己的產品設計和製造能力。到現在為止，小米很多產業仍然沒有製造能力，當時是網際網路風口比較風行的時候，就誕生了小米。”劉步塵指出，雲米“繼承”了早期小米的一個思路，所以雲米誕生以來也缺乏產品的設計能力，更沒有產品的研發和製造能力，“小米在逐步從過去的營銷型網際網路公司往科技公司去轉，很遺憾的是小米生態之下的這些公司，包括雲米，並沒有進行這樣的轉型。”
業內人士認為，缺乏產品核心競爭優勢但重營銷的這一類企業，在銷售產品時往往會走一個低價路線，藉此搶佔市場，帶來的問題就是盈利能力受限。因此，有些企業會透過其他方式尋求額外收入，比如透過售賣給消費者產品上的顯示屏賺取一定的廣告費用。
實際上，不僅僅是雲米，當前一些主打網際網路智慧概念的家電企業也存在著產品質量屢被詬病的問題。有相關業內人士表示，自從網際網路概念家電問世以來，各類網際網路家電產品層出不窮，但產品質量良莠不齊，社交媒體上，甚至有消費者直言，網際網路家電是“三無”產品：無技術、無生產基地、無售後服務。
“做的好的很少，網際網路品牌做家電，他們的思路是一樣的，都是‘空心化’運作。”梁振鵬坦言，這並非中國企業的主流發展方式，中國企業還是要紮實去做實體制造業、發展產業鏈，提升自己的設計、研發、生產、製造能力。
梁振鵬認為，中國的家電企業可以借鑑韓國的三星、LG的經驗，推進全產業鏈佈局，從上游的面板、壓縮機、到下游的整機組裝等，都由自己把控完成。“就是垂直產業鏈，上下游一體化，這樣的發展模式是適合中國企業的。因為中國企業到現在還是具備生產製造方面的土地、人力成本優勢，整體的運營成本是較低的。增強產業鏈的競爭力，這種模式才是有出路的”。
劉步塵則向記者表示，當前，傳統的家電企業也在往產品智慧化的方向發展，但巨頭們是把大部分精力放到了產品本身。“產品做得很好，所以他們沒有問題，有問題的只是一些想走捷徑的，既不想付出努力，又想超越傳統的家電企業，這一類企業的問題就會較為嚴重。營銷型網際網路公司要往科技公司去轉型，這是必須要走的路”。(應受訪者要求，張澤冉、趙夢佳、蔡飛均為化名)
（來源：國際金融報）
