早在2014年底就橫空出世的網際網路家裝明星“愛空間”在這兩年很低調，沒有了聚光燈和放大鏡，愛空間發展的怎麼樣？這是很多人都很感興趣、很關心的話題。
策劃丨張永志
文丨李碩
近日，優居新媒體&優居研究院出品的大型專業影片訪談類欄目《機辯》走進愛空間，優居總編輯、優居研究院院長張永志深度對話愛空間高階合夥人閆佳，深度解碼愛空間的蛻變式發展。
網際網路家裝模式升級
對愛空間商業邏輯的解碼，從閆佳講述的一個真實故事開始。
2016年末，愛空間在一次對粉絲級客戶的大規模訪談中，大多數客戶直言如果再次裝修，將不會再選擇愛空間。其中甚至包括了一位給愛空間推薦了100多位客戶的超級“愛粉”。
回憶起當時的場景，閆佳直言“太震驚了，我們當時完全是不知所措的狀態。”這位推薦100多位客戶的愛粉，與愛空間工作人員私交甚篤，平時也會約飯擼串。但是就是這樣一位鐵桿粉絲，直截了當地否定了愛空間的服務。
在深度溝通之後，閆佳和她的團隊瞭解到，這位愛粉“背叛”的原因並不是愛空間的產品不好、服務不好，而是覺得如果他再次買房裝修時，愛空間能提供的產品已經不能滿足他的要求了。
經過這次事件，愛空間開始重新思考自己的商業邏輯和產品價值。
“我們必須清楚自己服務的到底是怎麼的客戶群，這些客戶有真正需要什麼”，閆佳直言，我們意識到客戶對美好生活的要求在不斷提升，這就要求我們的產品也隨之升級，特別是要滿足年輕人對美好生活的嚮往。
為此，愛空間要去設計、研發、整合符合年輕消費群體要求的產品，並在他們可承受的價格區間內，做到極致價效比和高品質的生活方式。
在找到方向之後，2016年底開始，愛空間逐步調整企業定位，跳出追求極致價效比的“699套餐”模式，向高品質生活方式提案者升級，打造更滿足消費者需求的家裝服務。
以標準化家裝為生活提案
從2016年開始轉型後，愛空間這顆橫空出世的網際網路家裝新星，“沉寂”了三年的時間。在採訪中，閆佳直言“那三年基本沒有聽到太多我們的聲音，很多人都認為愛空間不在了”。但也正是這“休養生息”的三年，讓愛空間得以沉下心來去梳理自己的產品模式、商業模式、客戶需求。
三年磨劍，愛空間在認真反思中發現，想要實現滿足消費者需求的高品質裝修服務，就必須要實現家裝全流程的標準化。
只有把標準化真正做深做透，最終完成數字化，才能夠讓家裝複雜的產品及交付體驗，變得簡單、輕鬆，甚至美妙。
2018年初，愛空間隆重發布其歷經三年打磨，投資千萬造就的獨門利器——魔盒系統。透過產品標準化、交付標準化、服務標準化三位一體的“標準化家裝體系”，讓業主“省心放心”的全鏈路標準化閉環的交付，成為了愛空間獨到的制勝手段。
但是愛空間並沒有就此止步，今年初，愛空間再度升級推出“LIFE12+生活方式”。據閆佳介紹，這是愛空間透過深入市場調研後，針對中國家庭打造的12種個性化生活場景，是愛空間在“體驗經濟學與生活方式相融”方面的獨家創新之舉。
“標準化是公司的標準化，客戶要的是個性化的選擇”。閆佳表示，愛空間現在在做的事情是如何能夠透過標準化柔性的體系，能給完成客戶個性化的選擇。標準化只應該存在於產品和供應鏈的模型上，而客戶的選擇一定要是個性化的。
與此同時，愛空間還特邀日本東京銀座蔦屋書店及LOFT新型門店設計師吳勝人和日本著名VMD策劃師、五感營銷概念發起人大高啟二共同打造北京的愛空間家裝體驗中心，為其標準化家裝注入了設計美學和對生活方式的思考。
在苦練內功之後，愛空間迎來了業績的快速爆發。“數字不會說謊”，據閆佳介紹，以最先調整的北京區域為例，從2017年開始轉型之後，公司就進入一個相對快速的增長軌道上，每年複合增長率都達到50%，企業盈利能力得到極大提升。目前，愛空間在北京區域的銷售規模已經達到10億。
除了業績的快速增長，根據艾瑞諮詢釋出了最新的《2021中國家裝行業研究報告》顯示，愛空間的NPS(這個數值指的是淨客戶推薦指數，也可以理解為口碑、客戶忠誠度)高達72.7%，遠高於50%的行業平均值。如此之高的NPS值，也意味著愛空間的客戶體驗極好，大部分客戶是老客推薦。
聚焦與直營背後的邏輯
在愛空間“閉關修煉內功”的三年裡，他們也經歷了大多數頭部裝企的擴張問題。橫空出世的愛空間，在成立短短兩年時間內，就雄心勃勃地完成了全國24城的擴張，門店幾乎遍佈全國各大省會城市。
在經歷過初創期的盲目擴張後，愛空間開始選擇戰略收縮，陸續關停了10個業績虧損的分公司。據閆佳介紹，從2018年開始，愛空間進入一個深度調整期。對於客戶交付體驗不好的，經營業績差的分公司，全部堅決關停。最終，愛空間在全國範圍內只保留了14家分公司，並將其全部轉為直營。
“成立初期的愛空間就像一個毛頭小夥，無知無畏地開疆拓土，然後摔跤碰壁。然後慢慢地成熟起來，重新去思考行業，找到自己的真正價值和客戶的價值”。在閆佳看來，在擴張與收縮之間，愛空間重回正軌。
對於合夥人模式的失敗，閆佳透過覆盤認為，家裝家裝是一個低頻，長價值鏈的行業，也是非常深度的服務行業，以合夥人模式快速發展必然是以損失客戶的體驗為代價。客戶體驗差滿意度低，就會導致導致公司經營無法正向迴圈，這樣的分公司最終只能關停。
愛空間現存的14家公司，全部實現了良性運轉。在閆佳看來，雖然目前有一些城市規模還沒有過億，但是在其客戶的體驗反饋上和整個經營上都是正向迴圈，未來其發展潛力不容小覷。
為了實現這種經營的正向迴圈，愛空間背後復出了極大的努力。其中最重要的一條就是，所有分公司全部轉為自營。透過自營模式，14家分公司的服務體系、產業工人體系、數字化體系全部打通，真正實現系統管控是全國一盤棋。
在穩定局面後，愛空間選擇繼續深耕現有市場，近兩年內堅決不再擴增城市，力求把現有的14個城市公司“做穩、做好，做出好體驗”。這兩年北京市場的業績有著非常大的進步，這說明愛空間新的城市經營策略走對了。
閆佳和團隊越來越深刻的認識到，在家裝行業其實做多少規模不是最重要的點，更核心的是如何能夠透過系統的數字化和服務的標準化，讓各個城市公司有相同的服務能力，讓產品更符合當地市場的需要。
“未來，愛空間要真正讓公司的產品和服務能夠符合所在城市客戶的需要，讓所有客戶都能夠體驗到最好的服務。” 在閆佳看來，對於愛空間而言，所有的商業模式創新都必須以為客戶創造價值為基本邏輯。
