隨著世界進入萬物互聯的物聯網時代，“以人為中心的設計”將受到整個社會不容置疑的重視——當所有產品和服務被有效地整合在一個資訊互聯互通的網路之內，身處網路中心的“人”，將會對產品和服務有更多的選擇權，而只有那些能夠為“人”所遇到的問題提供最優解決方案的產品和服務，才能在市場上勝出。因為資訊的高度互聯互通，對於那些以往靠資訊不對稱，進行差異化市場策略生產產品和提供服務的機構，毫無疑問將在透明資訊的市場中被無情淘汰。

在萬物互聯的時代裡，逆“以人為中心的設計”潮流而動的機構，當世界拋棄你的時候，連一句再見都不會跟你說。

1 “以人為中心的設計”是什麼？

“以人為中心的設計”首先不僅僅是一句簡單的口號，也不僅僅是被過分玄學的思想和理念。從國際標準化組織頒佈的國際標準文件ISO 9241-210和-220中，我們可以清晰地瞭解到：

“以人為中心的設計”是由一整套完整、嚴謹的方法論、流程和管理機制構成的實踐指導原則。

2關於“以人為中心的設計”的方法論

因為有了國際標準文件的規範，“以人為中心的設計”才可以成為機構在萬物互聯的物聯網時代，提升產品和服務綜合競爭力的有效工具，用以解決在產品整個生命週期中，與“人”相關的問題——發現問題、分析問題、解決問題、跟蹤問題解決的實際效果。

所以說，“以人為中心的設計”在兩個維度賦能機構：

1) 在產品和服務整個生命週期，“以人為中心的設計”都可以提供具體的方法論、流程和管理機制，這包括但不限於：

• 透過深入執行的使用者調研，繪製使用者畫像和客戶旅程，形成完整的使用場景；
• 在使用場景中，發現現有產品和服務的問題，找到未來產品和服務的突破點——所謂的痛點、癢點、爽點；
• 完善和重構人與產品、服務的互動系統，包括：資訊架構、互動模式、感知介面等；
• 在產品和服務的測試階段，引入“人”的因素考量，預測產品和服務在“以人為中心的設計”方面存在的潛在問題，提出對這些問題的最佳化策略。

2) 在傳統產品和服務策劃、研發和運營環節，提供基於“以人為中心的設計”的賦能方法論，提高傳統流程和管理模式的質量和效率：

• 基於使用場景，獲取在使用者畫像、核心任務、環境（生理、心理、社會）和資源（技術、裝置）方面的變化，時刻關注“人”這一變數對產品和服務的影響，保持對使用者的敏感；
• 評估在產品和服務上引進新的人機互動技術、裝置和模式的可行性，降低創新風險；
• 收集使用者的聲音（VOC），並透過對使用者聲音的分析，指導產品和服務的運營策略以及未來產品和服務的最佳化。

由此看出，基於ISO 9241-210和-220標準的“以人為中心的設計”不但可以全面的給出了貫穿產品和服務生命週期的方法論指導原則，還對產品和服務涉及到的傳統部門提供了縱深的全面賦能。最關鍵的是，通過了解和細化ISO 9241-210和-220標準對於“以人為中心的設計”的指導原則，可以讓機構對包括“使用者體驗”、“可用性”、“可達性”擁有一個全面的認知，避免片面理解和應用給產品和服務，進而整個機構帶來不可知的系統風險。

3 關於“以人為中心的設計”的管理

“以人為中心的設計”的管理分為兩個重要的組成部分：產品和服務的“以人為中心的設計”質量、“以人為中心的設計”執行質量。

3．1 “以人為中心的設計質量（HCQ）”

國際標準對以上兩個內容也做出了非常清晰、全面和明確的指導。對於產品和服務的“以人為中心的設計”質量，ISO 9241-220文件給出了“以人為中心的設計質量（HCQ）”這一概念以及相應的指導原則。透過將HCQ分解成包括：使用者體驗、可用性、可達性和避免使用傷害四個方面，讓機構可以從產品和服務的特點入手，結合機構的現有管理體系進行有效分解，做到各司其職、快速部署。比如：

• 使用者體驗——完善市場銷售和運維部門的SOP，在統一的使用場景基礎之上，對使用者的核心訴求進行精準佈局，讓使用者對產品在購買前聚焦預期，降低不必要的對產品和服務的幻想，同時跟蹤潛在問題，並快速形成針對問題的解決預案。
• 可用性——在產品的研發和設計過程中，統一對使用場景的認識，並作為統一標準對設計和研發的方案在效能、效率和滿意度三個維度進行評估，確保可用性質量；
• 可達性——圍繞使用場景，組織產品和服務的各個參與部門共同攻關，不斷嘗試突破使用場景的邊界限制，擴大產品和服務的適用範圍；
• 避免使用傷害——構建與現實使用場景高度擬合的測試環境，並以使用場景為基礎編制各種常規和極端測試用例，發現潛在的可能危害到使用者身心健康、組織和社會權益的潛在問題，並徹底解決它們。

3.2“以人為中心的設計”執行質量

基於ISO/IEC 25060，25062，25063，25064，25066等標準文件，為機構提供了確保“以人為中心的設計”具體執行結果的輸出模板，從根本上保障了“以人為中心的設計”執行的質量。

4 關於“以人為中心的設計”的流程

4.1執行“以人為中心的設計”的流程

為了保障 “以人為中心的設計”方法論得以正確運用，並獲得預期的質量，ISO 9241-210和ISO/TR 16982規範了“以人為中心的設計”的執行流程。

透過這兩個標準文件的規範，機構可以在執行“以人為中心的設計”的過程中聚焦目標，結合現實條件的限制，高效的進行方法論的選擇，並確保流程的完整。

4.2組織內構建“以人為中心的設計”體系的流程

要想“以人為中心的設計”真的實現預期的目標，不能單純地依靠“以人為中心的設計”的執行部門，以及其他部門對“以人為中心的設計”的被動理解，必須在組織內建立“以人為中心的設計”的體系，才能保證機構的產品和服務能形成長期的、穩定的“以人為中心的設計”質量。

ISO 9241-220針對機構的這一需求提出“以人為中心的設計流程（HCP）”概念以及相關指導原則，幫助機構能夠建立貫穿整個組織、體系化的“以人為中心的設計”體系。

5 未來和“以人為中心的設計”的未來

科技的高速發展以及由此催生的對產品和服務的需求正呈現指數級的增長，而線性增長的人類接受、學習、掌握技術的能力，已經遠遠被前者甩在身後。而兩者間不斷擴大的鴻溝就是留給“以人為中心的設計”的巨大發揮空間。因此，掌握了“以人為中心的設計”的精髓，對於提供產品和服務的機構來說就是拿到了通往未來的邀請。而我們想做的，就是讓您的機構能更快、更穩妥地拿到它。

掌握“以人為中心的設計”，我們未來見！