（本文根據蘇寧易購全場景BU總裁許宏平、BU總監陳希成在2021第七屆智慧商業數字化運營高峰論壇上的演講內容進行整理）
一、新一代數字化架構支撐零售新模式拓展
2021年，線下實體零售店整體下滑，但電商和會員店等渠道有較大空間，供應鏈能力建設與新渠道的拓展極具考驗性。蘇寧零售的兩大核心是：1、貨品的供應鏈建設——將好的貨品利用優質的供應鏈能力做資料匹配。2、渠道建設——將優質商品銷售給適合的消費者。
以多渠道組貨為例，這裡談談不同經營模式和銷售渠道下的組貨。在貨源、零售中臺、渠道之間形成完整的商品流資料體系。貨源包括自營事業部、品牌商、經銷商等，利用蘇寧零售中臺（交易中臺、資料中臺）實現資料分析看板與投放效果跟蹤；再利用蘇寧各類觸點完成銷售，實現以銷定採。
細化來講，蘇寧在不同經營模式下有著不同的銷售渠道組貨模型。
1、貨源方面：以自營事業部、品牌商、經銷商、批發商為整合貨源點，以事業部運作實現渠道鋪貨。此外以招商方式選品，尤其是會員倉儲店對貨源的要求極高，蘇寧從20000多個SKU中精選3000個優質商品，來最佳化貨源。
2、組貨中臺（零售中臺）系統：以此實現資料分析、補貨預測、組貨管理、資料服務，形成交易中臺和資料中臺。
3、S渠道包含但不限於易購主站、線下門店、貓寧、直播雲、零售雲、社交雲、易彩雲。蘇寧近年來加大上述三個渠道（直播雲、零售雲、社交雲）運作力度。而零售雲根據採貨需求與派單，實現門店與零售系統的聯動。
（組貨中臺）
許總以零售雲（消費市場的加盟）為例，講解如何實現供給端到消費端的產業賦能。
大B實現品牌進一步下沉：頭等艙銷售佔比70%。透過上圖不難看出，蘇寧的整體架構是B2S2b2c。
小b實現價值包括以下幾個方面：
經營提升：腰部以上客戶盈利率上升10%+；O2O融合：社群、微店、粉絲體系融合訂單佔比50%；服務最佳化：次日達、售後24H響應；供應鏈提升：專供+自主產品佔比40%；資料賦能：私域流量會員權益，配套會員畫像及營銷工具。
渠道架構下的內容分發與流量運營：藉助蘇寧供應鏈能力，建設了商品供應與內容生產的直播帶貨撮合平臺“鵲橋聯盟”。該平臺集銷售渠道（易購APP/抖店/快店/大區抖店/快店）、創作者+推廣（抖音號、快手號、易購內容號）、貨源（易購C店、自營供應商品牌商）、推廣者（易購機構、第三方機構、大區機構）為一體，實現如商品分發、達人招商、商品報名、機構與團長招商的業務目標。
二、全渠道零售轉型策略與運營案例
新零售時代的到來，技術變革驅動消費習慣的變化，造就了全渠道零售的出現。新零售時代下的消費者，幾乎都要經歷一個從產生購買動機、資訊搜尋、選擇零售商、購買交易、接受售後服務這一個基本流程。
縱觀整個零售渠道發展史不難看出：蘇寧的全渠道建設，也是隨著全渠道零售時代技術與歷史潮流的發展而發展。
1990-1999單渠道實體連鎖——2000-2009多渠道線上購物興起——2010-2018跨渠道O2O模式爆發——2019-未來全渠道二類電商誕生。
整合全渠道會員及庫存資源，建設全渠道結算中心，是全渠道零售的核心任務。
在門店場景：全渠道實現門店下單、門店發貨、門店下單、大倉發貨；在電商場景：包括官微下單、大倉發貨官微下單、門店發貨電商平臺下單、門店發貨；在交叉場景中：A店下單，B店發貨門店下單，供應商發貨商城下單，商戶發貨線上領券，門店交易。綜上所有場景中，打通會員、結算、庫存資料，是蘇寧實現全渠道零售的基本邏輯。
僅僅構建起了全渠道場景，沒有流量支撐，那麼全渠道建設就成了無水之淵。因此對於使用者的運營是蘇寧構建全渠道建設的重中之重。蘇寧使用者策略是以客戶為中心、數字科技為驅動，提升補全全渠道轉型中使用者精細化運營過程中的能力短板。
全渠道運營八大能力建設分別為：
1、會員全渠道使用者觸達
2、微信私域會員運營
3、建立使用者標籤體系（定義、生產、上下架、目錄分層）
4、實現會員智慧分群（RFM、LTV、特徵人群等）
5、人貨匹配策略管理（人與商品、服務、內容、資源）
6、營銷執行全鏈路資料洞察（資產、畫像、活動分析、活動覆盤）
7、全渠道使用者資料採集、清洗
8、會員ONE ID識別
八大能力，透過一個客戶資料平臺（CDP Customer Data Platform）統一構建
表層為資料來源與獲取（包括不限於網站、APP、公眾號、媒介/廣告）；
底層利用RawData儲存與處理－－資料清洗進行資料加工及價值挖掘。基礎能力包括使用者運營引擎、報表引擎、ID引擎、人群細分引擎。高階能力包含使用者模型引擎、分析引擎。
中間層連結資料加工的資料應用場景層囊括使用者營銷策略、報告系統、資料輸出、許可權與使用者管理；
中間層依託資料應用，實現與外部應用場景互動，涵蓋呼叫中心、簡訊/push、公眾號/小程式、三方DMP等。外部應用場景與表層實現互動。（如圖）
渠道與流量的打通，如果沒有商品效率與商品質量結合形成的“數字化商品力”，零售企業全渠道運營很可能聚而散之，與零售本質漸行漸遠。
蘇寧易購商品策略：是基於資料中臺（大資料、AI等），提供面向消費者精準、高性價比的商品供應。在商品層整合了品類規劃、智慧供應鏈、數字化商品運營三大商品模組。
品類規劃層面：圍繞消費者進行品類規劃（智慧選品），最佳化企業品類結構，指導採購全過程。
智慧供應鏈層面：從供應商管理、智慧尋源、敏捷協同， 提供高效智慧的數字化供應鏈，助力企業降本增效，提升供應鏈效率。
數字化商品運營層面：圍繞商品全生命週期實現移動化、數字化運營，助力運營人員提升運營效率。（如圖）
其中品類規劃最為關鍵（比如蔬菜有很多sku，而在某些區域各種sku又會有很多不同的叫法，同時在區域有偏向性），為商品品類作動態劃分，根據採購供應鏈實際情況，透過系統不斷學習建立資料池。供應鏈包括零售各個環節的商品交付，比如toB商品送到門店或者加盟商，toC商品交付到使用者；以及整體商品運營過程中研究競對商品價格，提升店員運營商品能力，比如商品陳列（必需品放不顯眼位置、小孩商品放下層、大人商品放上層、新品爆品網紅品放顯眼位置等）。
為支撐家樂福到家業務的快速擴充套件，蘇寧打造一小時到家的使用者心智，提升品牌形象和整體到家銷售 ，同時將商品鋪貨至美團、餓了麼、淘鮮達，京東到家等外部流量密集型到家服務平臺，獲取平臺公域流量 ，並拉取訂單交易進行履約，在增加額外渠道拓展銷售的同時，極大的提升了門店坪效。
蘇寧家樂福的全渠道商品管理是基於全渠道商品管理、銷售類目管理、上下架管理三個大的方面展開的
其中全渠道商品管理是基於門店線下銷售池，透過線上策略（類目規則、商品規則），生成渠道商品池。（商品策略：系統策略+人工計算，標品、生鮮加工品、多規格品的不同商品屬性策略管理維度——商品維度、門店+商品維度）。
銷售類目管理實現ERP管理類目與自由平臺及三方平臺銷售類目的轉換以及自定義店鋪類目管理。（商品與類目繫結：實現商品與平臺銷售類目關係的自動化服務）。
上下架管理實現商品在全國、城市、門店維度的自有渠道、第三方渠道上下架管理（自動上下架：透過揀貨缺貨、價格、庫存等動因策略實現商品的自動上下架邏輯異常報表：提供多渠道商品上下架的差異化異常報表，及時發現異常資料進行補救）。
三大方面的管理分別透過企業ERP管理銷售池、零售後臺管理全渠道商品管理及銷售類目上下架、零售中臺負責管理商品資料、類目資料和上下架資料、零售前臺管理如淘鮮達、餓了麼、美團到家、天貓超市等各類渠道整合完成。（如圖）
銷售策略方面：基於統一的交易中臺，構建了多平臺解決方案、2C/2B、線上/線下、自有/三方平臺的解決方案，覆蓋全渠道交易場景。如接入京東到家、餓了麼、抖音等三方O2O到家平臺或電商平臺。
如品牌商/經銷商透過分銷平臺進行分銷商的統一管理；零售商：可透過供貨平臺， 發展下游小B商戶，支援POP 商戶入駐。
自有商城支援APP、H5、小程式；精準搜尋&推薦模型，實現千人千面完善的風控模型。
雲POS(線下)覆蓋終端產品：傳統POS、Android POS、自助POS、掃碼購、一體稱POS、外租商戶POS等；支援場景：普通收銀、導購議價收銀場景、生鮮餐飲收銀場景、外租區收銀場景。
發貨策略方面：識別並深度挖掘使用者價值，在全渠道實現使用者的場景化導流。在消費者下單這個動作完成後，提供包括一小時達、半日達、次日達、廠送、預售在內的五個銷售模式。
揀貨方面：根據不同時效訂單走不同的任務和集單邏輯；生成揀貨任務並進行路徑分析和推薦；支援稱重商品的掃碼揀貨和補差退款；缺貨商品自動觸發下架，支援缺貨商品的退款、換貨。
快揀倉：快揀倉商品進行陳列管理，定期根據銷售情況生成排面調整清單；快揀倉商品的動銷管理，並根據賣場、促銷、 線上等情況生成替換清單；快揀倉商品庫存實時監控，自動生成補貨清單。
監控：實時對異常任務進行提醒，並通知責任人處理；生成任務監控報表，實時跟進揀貨任務進度；訂單配送全流程監控，超時訂單升級告警並生 成彙報清單；全流程系統節點監控，異常卡單及時提醒運維人員處理。
以此為保障，就完成了一套從揀貨打包——（一單一送、多單配送）——騎手接單、顧客自提——（配送）——收貨的完整到家業務流程。
財務策略和業財融合
財務策略：打造了自動化記賬、業財融合、財務共享的全套財務數智化轉型解決方案。自動化記賬實現業務單據到財務憑證的智慧化記賬支援企業內部業務系統對接，實現銷售、採購、費用等自動化記賬；提供天貓、抖音、拼多多等第三方平臺的業務自動實時記賬及對賬；支援零售、地產、酒店、金融、物流等多產業自動化記賬；支援SAP、金蝶、用友等ERP軟體的無縫對接。
業財融合：提供合同、信用、資源、結算、返利、資金等產品，實現採購到付款、銷售到收款、預算到費用全流程管控，加強成本控制及過程風險管理。
財務共享: 幫助企業搭建財務共享中心，提供全套FSSC 標準作業模型和系統建設技術方案。
共享數字化：提供配套的數字化硬體產品（RPA+IOT 財務作業機器人，如票據清分、發票掃描、智慧投遞櫃、報稅機器人等），助力企業快速進行數智化升級。
綜上，首先透過統一運營平臺的搭建整合蘇寧現有管理端能力，實現多平臺運營一體化，極大提升多電商渠道開店運營效率、同時利用開店助手統一適配層的打造，相容各主流電商平臺的差異化開放服務，實現複雜資料的標準化。交易中臺的建設最大化的複用了蘇寧已有IT能力，實現商品、選品、庫存、價格、促銷統一管理，訂單、履約、售後統一對接。最後，沉澱多渠道電商交易資料，為運營提供渠道差異化運營策略的指導。
結語
蘇寧的全渠道零售，是基於完整的數字化系統框架基礎上的運營能力的展現。對於全渠道零售而言，不是分割現有的使用者和銷售，而是實現增量；其次是運營大於技術，即企業對於轉型的決心，體現在運營的手段和力度須大於對技術的追求；最後是必備能力——足夠多的米，推動傳統零售儘快向全渠道零售轉型。
