01
提前瞭解需求與迎接客人
管家需在客人到達時，於酒店大堂入口處問候並接待客人。
流程：
1.管家在客人到店前，提前跟對方取得聯絡，瞭解客人抵店時間、對房間的要求等。
2.即將到達的客人房間，將由前臺客房控制員在早晨事先排定。
3.管家需事先檢查所排定的客房，確保在客人到達前客房已為其入住準備就緒。
4.前臺會告之管家將抵達的客人出機場的時間和接機車號。
5.管家需至少在客人預估到達前10分鐘，拿好該客人的入住登記本，在酒店大堂入口處等待迎候客人。
5.當客人走進酒店入口時，管家需接近並以熱情的微笑問候客人：如果客人第一次來：“早上/下午/晚上好，xxx 先生,歡迎來xxxx大酒店。我是您的管家。請讓我帶您去您的房間。”
如果客人是回頭客：“早上/下午/晚上好 Jones先生,歡迎回來！我是您的管家。請讓我帶您去您的房間”
6.問候之後，管家需帶領客人進入他/她的房間，進行房內入住登記和客房介紹。
7.在完成問候之後，管家要更新賓客文件，以備日後參考。
02
主動介紹並提供服務
管家如果沒能在大堂或樓層上問候和迎接抵店客人，就需要進行客房內自我介紹和提供管家服務，在客人進入房間後10分鐘內，管家就要完成這一任務。
流程：
1.前臺客房控制員將把預抵客房事先排定。
2.管家需檢查已排定的客房並確保客房已為客人入住做好準備。
3.在得知客人已進入房間時，管家需和前臺接待核實，剛才誰引領客人進入客房，並去看一下客人是否要求服務。
4.管家需敲門並進行自我介紹，同時也可以進行客人要求的服務。
5.自我介紹時，管家可以使用這類用語：
“xx先生，我是您的管家xx。我來送您的咖啡（如果客人要求）,可以佔用您幾分鐘時間為您介紹一下房間的裝置嗎？”
6.如果客人希望你介紹的話，管家就可以開展介紹。
7.如果客人打著請勿打擾的燈，管家需從門縫下塞留言紙，告知客人你的存在。
8.管家需更新賓客文件，以備日後參考。
03
收集與記錄客戶需求
管家要利用觀察身體語言與面部表情、傾聽客人陳述等一切任何機會，來收集客人的需求與喜好，並記錄在客人資料庫中。
流程：
1.酒店管家將仔細傾聽和記錄所有客人的要求和問題的細節。
2.每一個班次的領班/管家，應該把所有客人的喜好以一種有組織的方式整合並記錄在酒店管理系統裡，記錄內容可包含如下：
•抵達需求•每日所需•喜好•產生的問題•解決結果•禮物
示例如下：
a.喜歡香蕉
b.喜歡百事可樂，不喜歡可口可樂
c.喜歡睡在床的右邊
d.喜歡喝卡布其諾
e.愛看報紙《今日美國》
f.喜歡在餐後喝 Bailey酒
g.要求加毛毯
h.喜歡中國戲劇
3.除了傾聽，管家還要在尊重客人因素基礎上，透過檢查客房來收集客人的喜好，並記錄在交班本上。
4.收集客人的需求與喜好是所有員工的責任，管家要把來自所有部門的大量資訊和統一合併輸入客史的檔案。
04
主動提供個性化服務
管家可以根據記錄下的需求與喜好，配合酒店各個部門，主動為個人提供個性化的服務。
流程：
1.根據觀察到的客人需求與喜好，選擇可令這類客人驚喜的服務。例如，帶孩子住店的客人，可以送上適合小朋友年齡段的玩具。
2.提供個性化服務前，要儘量跟客人面對面服務，例如給客人提供的洗衣服務，不是悄悄地把客人的襪子洗了，而是在瞭解客人實際需求後，按程式提供。
3.管家要記錄客人的反饋，如果客人對你創造的個性化服務很是滿意，同樣可以記錄進入賓客資料中。
4.在提供服務過程，管家可能會跟其他部門，例如客房部、餐飲部做配合。在這種情況下，管家要把服務內容和需求傳達清晰。
05
檢查客房服務工作
為了保證對每位客人提供高品質的服務，管家每天都必須檢查客房服務員的工作。
流程：
1.所有管家都必須瞭解一間乾淨、用品齊備的房間的標準與準備程式。
2.管家必須提前通知客房服務員客人到達的時間及要求，以便順利佈置好房間。
3.在客房服務員結束佈置後，管家應再檢查一遍。
4.如果發現有不妥之處，管家可通知客房服務員，讓他們重新佈置。但如果是管家可以自己完成的，先完成後再通知客房服務員。
5.為了使將到的客人的房間準備就緒，為每位客人提供正確的服務，管家應指導並組織好要做的事。
6.確保任何時間客房服務員在工作間有足夠的毛巾和房間用品儲備。
7.每小時應與客房服務員通一次話或有需要的時候與其通話。
8.注意團隊合作，以身作則與其他員工一起協作或工作。
9.在監督客房服務員和鋪夜床服務員工作時，不要咆哮地發出命令，而是用合作的語言與姿態來監督。
10.將房間服務員與鋪夜床服務員的工作表現同步客房部領班。
06
做好交接班工作
管家應按照完整流程進行上下班交接，以便下任能及時對客人的疑問作答、瞭解賓館服務的最新資訊，隨時滿足客人的要求。
程式：
1.交接班前，應完成“賓客日常需要與偏好記錄表”，並將表格交於領班。
2.應按樓層交接程式進行上下班交接，做到以下事項：清除已使用過的餐具杯蝶。• 檢查客房用品庫存與餐具杯蝶的數量。• 更新樓層資訊欄中的賓客資訊及客房狀態。• 確認樓層工作間中的裝置完好無損。
3.交接班時，上任應及時告之尚未完成的賓客服務專案，以便下任繼續。
4.交接班時，應向領班歸還樓層鑰匙及工作通訊工具。
5.應及時告之工作段中發生的重要事件，以引起管理層注意。
07
尊重客戶隱私避免過度服務
酒店管家尊重客人的隱私，按照既定程式行事，以提供專業化的服務，避免過度服務，讓客人覺得個人空間被侵犯。
流程：
1.管家應將當日標明“請勿打擾”的客房房號上報領班，並避免打擾該房間客人，到下午4點進行1次查詢。
2.管家應關注標明“請勿打擾”的客房，一旦標牌被客人取回，立即提醒客房服務員打掃房間。
3.管家應將下午4點仍標明“請勿打擾”的客房房號上報領班。
4.領班應事先用電話就打掃房間事宜向客人確認。
5.在此情況下，如客房電話無人應答，客房管家及其領班應進入房間。
6.領班應根據實際情況判斷是否需要打掃房間。
7.客房服務員應根據管家領班的指示打掃或整理客房。
8.打掃房間後，應將“打擾致謙函”放置在桌上。
9.必要情況下，管家也有權決定客房無需打掃。
10.及時獲取客人反饋，並將意見記錄在“賓客需要與偏好記錄表”中。
08
瞭解客人意見並提供離店服務
管家應在客人離店前晚致問候電話，以瞭解客人的意見併為其離店提供各種服務。
流程：
1.管家應從系統中核查客人的資訊以確定在自己工作樓區明天預計離店的客人。
2.中班的管家應在晚上9點前晚致問候電話，以瞭解客人的意見併為其離店提供服務，例如早晨叫醒服務及安排車輛接送。
在致以問候電話時的用語可參考如下：
“xxx先生，我是您的管家xxx。我們的記錄顯示您明天將要離店。我現在打電話給您只是藉此機會向您選擇併入住我們飯店表示萬分感謝。我同時也希望知道我能為您明天的離店安排提供什麼幫助，例如叫早，整理行李，客房內離店手續的辦理和車輛的安排。”
3.管家應儘量與客人進行面對面的問候，無論何時都應確保表達我們真誠的感謝。
4.管家應確保客人提出的要求都將由相應的不同部門跟進。
5.管家應將問候電話記錄在賓客問候電話記錄表上，以便於第二天的早班管家能夠在客人離店時跟進客人所要求的服務及送別。
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