本文由36氪企服點評專家團楊峻原創。
836氪企服點評專家團——楊峻
————正文————
由於社交軟體和新零售的崛起，近一些年來，國內對C端的應用已經到了極致。但對於B端的軟體應用，如ERP，CRM，PLM等，數字化轉型的步伐並不大，而且始終沒能與C 端打通。但從2018年開始，市場開始聚焦B端應用，阿里、騰訊等企業巨頭，高瓴等資本巨頭都在佈局B端應用市場，今後十年會是B端應用的黃金十年。
無數人在思考如何依靠C端的能力和流量，賦能B端應用，從而彎道超車，迅速獲得B端市場的優勢。這方面的需求是實實在在存在的，而且非常巨大。如在製造領域，需要收集海量使用者的需求和訂單，去大規模定製；在研發領域，需要收集使用者的反饋和建議，去設計；在銷售和供應鏈領域，需要根據使用者未來購買意向去制定排產計劃。如果企業可以對C端使用者進行把控的話，就可以在產品設計上、在定製靈活性上、在產銷協同上佔據絕對優勢。
但從哪一塊入手可以“引C端使用者之水澆灌B端之萬物”一直是困擾所有企業的難題，至今也沒看到有哪家企業可以很好的解決。
以筆者的經驗，突破口一定在服務領域。因為你要引C 端使用者之水，那前提必須是有地方可以為蓄水，形成一個大的使用者蓄水池。以製造業為例，在製造、研發、供應鏈等領域，根本就極少接觸使用者，所以不可能形成使用者蓄水池。在營銷領域，基本是透過電商和賣場去銷售，與使用者隔著一層；就算是有自己的專賣店，但在銷售過程中，銷售人員和客戶（注意是客戶，不是使用者）很難形成信任關係，建立持續的聯絡。因為很多產品是低頻消費，幾年內客戶不會復購，所以哪怕是透過會員權益等方法，也沒有什麼吸引力。
只有在服務的環節，使用者需要了解和關注產品保養資訊，如果是維修，使用者更是有求於你，你和使用者可能會有面對面單獨相處的一段時間，這時候是最好的建立關聯和信任，形成使用者蓄水池的時機。
Figure1 以服務為入口引C端使用者之水
如上圖所示，透過三個步驟可以完成“引C端使用者之水澆灌B端之萬物”，即1、透過服務創造入口、形成黏度和產生信任；2、透過服務引入使用者，形成使用者蓄水池；透過持續內容運營，產生依賴和活躍度；3、把使用者蓄水池中的使用者需求導向企業內部之研發、線下專賣店、產業、工業4.0平臺、物聯網資料平臺、企業生態平臺等。
這裡最難的是1，2步，即如何透過服務把使用者引進來，以及如何運營使用者蓄水池。至於第三步，只要有了使用者之水，那企業各部門是最瞭解如何使用的了。
下面介紹如何透過5個步驟，來完成引進使用者和運營使用者。
步驟1：去中心化、運營服務人員個體品牌
如果要引使用者之水，一定要靠服務人員；而且服務人員還得樂意和積極做這事，否則引進來的就是死水。如果要想服務人員心甘情願地做這事，就得讓服務人員感覺是為自己做。所以一定要去中心化，從對外是一個集團服務品牌，到對外是成千上萬服務人員品牌，而服務人員所做的一切就是在經營自己的品牌。
Figure2 服務去中心化
如上圖所示，透過服務去中心化，服務人員經營自己的品牌。但如果要經營自己的品牌，就得有服務人員與使用者建立管家關係這一場景，從而使服務人員經營自己的使用者。而且，一旦建立管家關係，使用者的任何消費，服務人員都可以獲得相應獎勵，這樣也會大大激發服務人員運營自己品牌的積極性。
- 場景設計：
Figure3 服務觸點建立管家關係場景設計舉例
如上圖所示，是以上門服務作為一個建立管家關係的場景示例，透過這個場景，把一次性服務轉變成長久互動的渠道。在設計服務場景時，為了能達到預期效果，需要關注以下幾點：
1.數字化工具：為了不影響使用者體驗，需要在30秒內，使用者可以完成繫結和建立持久關聯的手機操作。所以使用者端不建議採用APP，可以優先考慮微信公眾號和小程式。
2.關注使用者體驗：不要為了繫結而繫結，一定要融合在服務場景中，讓使用者感覺到他所做的所有操作，都是為了提升他的體驗。比如利用使用者評價，檢視服務內容等環節，做到無縫繫結和對接。
3.與服務人員共贏：再簡單的繫結過程也會耽誤現場工程師的時間，一定設計利益分配模式，讓服務人員獲益，這點至關重要。
4.新技術引入：要引入機器人和人工坐席等接管現場工程師線上互動服務，要採用資料AI等技術建立主動服務模型。這樣就可以極大地提升互動效率，降低互動成本。
步驟2：整合觸點、構建智慧服務平臺
Figure4 整合觸點構建智慧服務平臺
如上圖，僅僅透過服務人員提供服務這一場景引入使用者是遠遠不夠的，我們需要1、整合所有觸點 2、構建服務中臺 3、開發智慧服務引擎。
1.整合所有服務觸點
社交需求：整合所有微信、微博觸點。
應用需求：整合所有APP觸點。
服務需求：整合呼叫中心等語音、簡訊和郵件觸點。
生活需求：整合產品上的觸點，如大屏。
使用需求：整合官網、說明書等觸點。
2.構建服務中臺
誰來提供服務：與使用者建立穩定連結後，誰來提供服務，如服務人員、機器人、坐席員、專家支援等。
提供什麼服務：與使用者建立穩定連結後，提供什麼持續穩定的服務來互動增值，如安裝維修、購買服務、增值服務、生態服務等。
如何資料驅動：單靠服務人員的主動服務是遠遠不夠的，要建立資料驅動機制，透過建立使用者小資料來自動觸發服務。使用者小資料包括產品檔案、產品保養模型、場景服務模型等。
3.開發智慧服務引擎
服務的提供要做到智慧化，要做到服務無處不在，服務按你所需：也就是在合適的時間，合適的場景，透過合適的渠道，推送合適的服務，分配合適的服務執行人。
步驟3：服務代言、引爆社群
整合了所有觸點，有了智慧服務平臺後，我們下一步就是要有自己的鐵粉，也就是服務代言人，幫我們在社群中傳播推廣，替我們造勢。
Figure5 服務代言引爆社群
1.如何找出第一批服務代言人
建議首先發展服務人員作為第一批代言人。
2.如何擴充套件服務代言人
可以發展企業的忠實會員，如金卡、銀卡會員。也可以叫第一批代言人發展自己身邊的親朋好友來擴充套件服務代言人。
3.代言人價值分享平臺
代言人管理必須有一個數字化平臺管理。
代言人管理：管理代言人申、批准、升降級、許可權等。
任務管理：給代言人佈置各種任務去執行，比如推廣任務、活動通知等。
價值分享管理：需要針對代言人的貢獻給與相應獎勵。
積分管理：透過積分和積分兌換保持代言人的忠誠度和活躍度。
步驟4：生態並聯、共創共贏
當用戶量達到一定數量時，必須並聯生態來維持使用者的黏度和活躍度。之所以說是並聯，而不是構建，是因為絕大多數企業的使用者數量不足以支撐自建生態。
Figure6 並聯生態共創共贏
1.內容為王
在生態運營之初，一定是內容為王，而且要透過內容細分使用者，把使用者分流到不同社群中。
2.互作夥伴多樣化和互補
合作伙伴要多樣化，有提供內容的，有提供產品和解決方案的，有提供收益的…生態是需要多樣性和互補的。
3.建立生態價值分享平臺
我們是生態規則的制定者和監管者，而不應該是執行者，不應該是所有的事都親歷親為。所以我們需要建立一個數字化平臺，允許合作伙伴來管理自己的使用者，提供各自的內容和產品。
步驟5：服務調頻、聚焦小區
這最後一步是針對把使用者吸引上來，但活躍度太低的情況。
很多企業的服務是低頻的服務，幾個月甚至幾年1次。由於產品本身的特性，就算是我們如何設計基於產品的增值服務，也不可能變成像餐飲或社交一樣的高頻需求。低頻服務限制了服務人員對使用者需求的深入瞭解，也制約了使用者對服務人員的強依賴和信任。
所以我們可以變換一下思維，服務物件由1個使用者變成1個物理小區。中國14億人口分佈在30萬到50萬小區和70萬村子中，服務針對個人是低頻的，但針對小區是高頻的。針對小區為單位的服務具有以下特徵：
需求一致性：同一小區的居民收入水平，居家環境等都比較一致，所以往往會選相似的產品和服務。
傳播快捷性：同一小區都有自己業主群，二手群，興趣群等，所以相關產品和服務極易口碑傳播。
服務便利性：服務人員在同一小區持續服務成本是最經濟的，服務也是最快捷的。
產出最大性：成千上萬人的小區能產出的服務需求是巨大和持續的，足以讓我們服務人員全心去經營。
我們沒有能力去精耕細作14億使用者中的每一個人，但我們有能力去精耕細作30萬到50萬小區中的每一個小區。我們可以把小區作為基礎單元，我們的目標不是每個使用者都滿意，而是每個小區都整體滿意。我們可以建立以小區為中心的服務和考核的新模式。這個功能可以做成小程式的形式，這樣就不會受公眾號等的舒服。
1.小程式功能建議
為全國30到50萬小區分別建30到50萬小區實體。顯示小區相關的服務內容，服務人員，互動，和活動等。
互動：小區使用者可以提出任何服務相關問題，現場工程師或客服會線上回答。使用者也可曬服務照片等。
服務：小區使用者可以選擇各類服務，也可以根據現場工程師的評價，直接選擇派單給該現場工程師。
現場工程師：顯示該小區所有現場工程師，可以評價。按為該小區服務質量和數量綜合排序。
通知：現場工程師去小區服務，最近活動等都會以訊息模板形式通知小區中每個使用者。
優惠：根據小區的評級、業務量、地理位置等給出不同優惠，千區千面。
考核：以該小區為基本單位考核，如千戶服務量，千戶投訴量，同比，環比等。
2.服務人員相關功能建議
1個小區可由1個或多個現場工程師負責。
現場工程師回覆所負責小區使用者的問題。
現場工程師按綜合積分排名顯示。
現場工程師上該小區服務，我們以訊息方式通知該小區使用者，使用者可以下單接續排期。
3.使用者相關功能建議
使用者可以繫結多個小區。
使用者可以在繫結小區提問、點評服務（可曬照片）、給現場工程師點贊（申請過服務的）、申請服務（可優先選擇某現場工程師）、領劵、活動報名等。
小區服務上門或優惠活動，使用者會得到訊息通知。
使用者積極參與小區活動或點評服務曬照片，可獲得優惠劵。
總結
本文介紹瞭如何以服務為抓手，透過五個步驟，引C端使用者之水澆灌B端之萬物。這五個步驟分別是：
步驟1：去中心化、運營服務人員個體品牌；
步驟2：整合觸點、構建智慧服務平臺；
步驟3：服務代言、引爆社群；
步驟4：生態並聯、共創共贏；
步驟5：服務調頻、聚焦小區。
想要了解更多行業知識、軟體推薦、功能對比、工具測評，敬請關注36kr企服點評官方網站（www.36dianping.com）。輕點滑鼠，發現更多高效率的企服軟體！
www.36dianping.com
[免責宣告]
原文標題：《楊峻：服務數字化轉型（四）：引C端使用者之水澆灌B端之萬物》
作者：楊峻
本文來源於36氪企服點評
