做跨境電商的朋友都知道，亞馬遜是一個十分注重客戶體驗的平臺，當買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務時，買家可以發起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護自己的利益。
A to Z一旦成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分數。
待會馬上告知大家為什麼會出現沒收到a-to-z索賠郵件，亞馬遜卻給退款還計入了訂單缺陷率，同時還會與大家分享一些a-to-z的小知識。
分享的內容如下：
一、a-to-z對店鋪的影響有哪些？
二、買家在什麼情況下可以發起a-to-z？
三、什麼情況下的a-to-z會被亞馬遜拒絕?
四、為什麼沒收到a-to-z索賠郵件，亞馬遜卻給退款還計入了訂單缺陷率？
五、如果客戶主動取消a-to-z索賠，會影響訂單缺陷率（ODR）嗎？
六、如何有效避免a-to-z索賠?
一、a-to-z對店鋪的影響有哪些？
對於很多亞馬遜新手賣家來說遇到A-to-Z索賠問題比老賣家要多些，發生a-to-z索賠過多會導致訂單缺陷率 (ODR) 高於 1%，接下來極大可能會引起亞馬遜賬號停用。
二、買家在什麼情況下可以發起a-to-z ？
- 買家已經透過“Your Account(我的賬戶)”的“Contact Third-Party Sellers”中提及的方法聯絡過賣家
- 買家已經等待賣家的回覆超過兩個工作日，但是賣家並沒有回覆
- 買家的請求符合以下任一條亞馬遜a-to-z 的狀況：
(1)賣家已安排配送訂單，但是買家沒收到貨。買家發出a-to-z索賠從預計最遲送達日期算起，最長配送時間三天後（或者下單30日天起）至訂單日90天內
(2)買家收到的商品被損壞，有缺陷，或者實際狀況與產品頁面描述不符
(3)買家已經根據亞馬遜的退貨規則退貨了，但是卻沒有收到退款
(4)賣家同意退款或重寄，但是退款數額與協定好的不符或賣家根本就沒有再重寄一個
(5)買家對賣家提供的相關服務其質量並不滿意
(6)在國際間退貨，賣家沒有提供一個退貨地址;或者賣家沒有提供一個預付費的退貨標籤;或者賣家沒要求商品退回來拒絕支付退款。
(7)買家被要求支付不在購買費用或寄送郵費之內的額外款項。
三、什麼情況下的a-to-z會被亞馬遜拒絕?
1、顧客收到的商品跟頁面描述一模一樣
2、商品被顧客收，賣家也提供了到貨核實
3、顧客拒絕回覆提供更多資訊的請求
4、顧客的退款要求已經被處理
5、顧客不願意退回產品給賣家
6、亞馬遜認為顧客的a-to-z請求是不適當的
四、為什麼沒收到a-to-z索賠郵件，亞馬遜卻給退款還計入了訂單缺陷率？
亞馬遜平臺通常是根據訂單追蹤資訊對買家發起的a-to-z索賠進行資訊核實，如果無法獲取追蹤資訊，那麼平臺會要求買家在索賠前聯絡賣家，進行相關的溝通。
之所以會出現沒收到a-to-z索賠郵件，亞馬遜卻給退款還計入了訂單缺陷率，極大的可能是平臺自動核實買家a-to-z索賠資訊的情況。
常見的自動驗證a-to-z索賠的情況有2種：
1、客戶拒絕收貨，包裹顯示正在退回
這種情況下，如果平臺根據訂單追蹤資訊驗證時，顯示的是包裹正在退回，那麼平臺將預設a-to-z索賠成功，自動退款給買家，從賣家賬戶扣除索賠金額，賣家店鋪的（ODR）會受影響。
2、沒有在預計發貨日期前發貨、沒有在賣方中心進行發貨確認
這種情況下，平臺將預設a-to-z索賠成功，自動退款給買家，從賣家賬戶扣除索賠金額，賣家店鋪的（ODR）會受影響。
五、如果客戶主動取消a-to-z索賠，會影響訂單缺陷率（ODR）嗎？
客戶主動取消撤回的索賠不會影響訂單缺陷率（ODR）。
以下型別的索賠也不會影響訂單缺陷率：
- 被拒絕的索賠（其狀態為“已關閉”）；
- 訂單透過亞馬遜購買配送服務配送且原因為“未收到商品”的索賠；
六、如何有效避免a-to-z索賠?
1、準確描述產品
稽核產品圖和描述，確保與實際產品匹配，細節和測量尺寸要做到精確
2、提供高質量產品
避免亞馬遜a-to-z索賠最好是銷售高質量的產品,劣質產品容易收到差評和潛在的索賠風險
3、按時發貨
在亞馬遜上銷售一定一定要按時發貨，並且要確保包裝和運輸安全
4、及時與買家聯絡
如果買家與你聯絡，請及時回覆，確保良好的買家體驗，如果收到投訴，確認買家反映情況屬實，應立即退款或給予適當補償，避免問題演變成索賠
5、儘量FBA發貨
FBA訂單開不了a-to-z索賠，自發貨會出現這個索賠
好了，今天的分享就先到這裡，如果還有不明白的地方，歡迎在評論留言交流。
