編輯導語：在訂單售後環節中，退換貨是使用者常發起的操作。其中，當用戶發起換貨操作之後，電商平臺的具體操作流程是什麼樣的？本篇文章裡，作者就電商平臺中的訂單換貨邏輯進行了梳理和總結，一起來看一下吧。
在這之前已經寫了3篇跟訂單售後的相關的文章，大家有興趣的話也可以移步去看看（文章如下），本篇給大家介紹另一個售後型別——換貨，廢話不多說，直接看乾貨。
一、售後觸發的節點
對於電商平臺來說，不同的運營模式、特殊的商品類目等都會有對應的售後策略，比如虛擬商品、生鮮類目、定製商品、特價商品基本上是不支援換貨的。
那常規商品，使用者是可以在訂單狀態為“待收貨”、“交易成功”下申請換貨售後，如圖1所示。
圖1：不同售後型別觸發起節點
但是大家要注意一點，當訂單未滿足物流簽收狀態條件時，換貨售後的入口是不顯示出來，因此需要滿足一個條件：訂單物流狀態必須是已簽收狀態，入口才會顯示。
物流狀態是由物流系統和快遞站點操作的，物流不簽收，平臺系統怎麼知道商品有沒有到使用者收貨地址處。如圖2所示，商品被快遞站點簽收了，然後就顯示換貨售後的入口。
圖2：換貨售後入口
二、換貨流程泳道圖介紹
換貨流程中使用者回寄商品的環節跟退貨售後流程是一樣的，如圖3黃線的流程所示，大家可以看看之前退貨文章。
換貨流程與退貨流程相比，大致新增了3個環節：
- 當用戶回寄後，正常正向流程就是商家收貨或自動收貨，然後重新發貨，如圖3藍色的流程所示；
- 當用戶回寄後，若商家無理由拒的話，使用者是可以選擇申請仲裁的。仲裁通過後，則同意使用者換貨，如圖3綠色的流程所示；
- 商家確認收貨後，未在固定期限內重新給使用者發貨，那麼可以自動退款給使用者，如圖3紫色的流程所示。
圖3：換貨流程泳道圖
三、發起售後環節
當用戶簽收商品後不滿意的話，可以在訂單列表處，自主發起售後申請，透過選擇我要換貨型別，進入換貨申請頁面，如圖4所示。
圖4：使用者申請頁面
1. 換貨原因
常見的換貨原因如下所示（僅供參考）：
- 不喜歡、效果不好；
- 材質、面料與商品描述不符；
- 大小尺寸與商品描述不符；
- 顏色、款式、圖案與描述不符
- 質量問題；
- 收到商品少件、破損或汙漬；
- 商家發錯貨；
- 其他。
2. 換貨商品
使用者想要更換商品（按SKU維度）時，我們需要考慮以下幾種情況：
- 原商品的金額等於新商品的金額，萬事大吉；
- 原商品的金額小於新商品的金額，使用者需要把差額補給商家；
- 原商品的金額大於新商品的金額，商家需要把差額返還給使用者。
圖5-1：選擇換貨商品
圖5-2：支付差價
有些平臺在處理換貨的時候，只支援換同一種商品，比如京東是這麼規定的：
目前針對換貨，只能換同一種商品，無法更換其他商品或其他型號。
假如你需更換商品顏色該怎麼辦呢？若服飾鞋帽類符合換貨條件，您可在商品頁面有顏色和尺碼選擇且價格一致的可申請更換商品顏色（隨機發貨商品除外）和尺碼，最終結果以售後稽核意見為準；其他類商品暫不支援更換顏色。
3. 收貨地址
如果使用者想要更換地址時，出現以下幾種情況，商家可以建議使用者改為申請退貨售後。
- 新地址不在配送範圍；
- 新地址的運費與原地址運費相比或多或少，當然這種情況也採用多退少補的方式來解決。
4. 換貨數量
換貨支援全部換貨和部分換貨，更改數量、SKU時都會出現與原商品金額不同，因此也要做好多退少補的方案。
部分換貨也要考慮部分換貨商品金額的換算，後面邏輯也會涉及到未及時回寄導致自動退款的場景。
圖6：選擇商品數量
四、商家操作環節
1. 首次拒接申請
當用戶符合發起退貨條件後，商家（客服）需要對這個售後單進行人工稽核，人工稽核發起退貨的商品是否符合換貨的條件，比如有些生鮮食品、定製商品、虛擬商品是不可以換貨的；比如要確認下換貨的原因，是商品質量問題還是無理由換貨。
有些平臺針對這些特殊商品、特殊品類，就預設不顯示申請換貨的入口。
首次拒絕申請後，使用者要在規定時間內進行修改售後申請內容或者申請平臺仲裁，否則時間過期後，售後將自動關閉，需要使用者重新申請。
2. 二次拒絕操作（拒絕收貨）
使用者回寄商品，商家收到商品後，需要對商品進行驗收。若商家發現商品有損壞（比如服飾被剪吊牌）影響二次銷售，退貨數量不正確、非原商品等原因，那麼就可以拒絕收貨。
使用者對於商家拒絕原因有異議，那麼可以申請平臺仲裁，由平臺收集各方面資料，最終判斷誰是誰非。
如果是商家原因，就同意使用者回寄，此時系統生成換貨入庫單。
3. 確認收貨/回寄新商品
商家收到商品，驗收無誤後，就可安排回寄新商品，此時系統會產生換貨出庫單。
需要注意使用者發起申請到商家處理訂單中間會有時間差，因此在稽核時不能保證使用者需要更換的商品有貨，所以在服務工單中需要支援商品的更換。
4. 超時未處理情況處理
- “待稽核”狀態超時未處理：使用者提交售後單，如果商家超過規定時間還未處理，系統將自動透過稽核，允許使用者回寄商品。
- 當訂單物流被簽收後，商家未在固定期限內去後臺操作確認收貨，那麼將自動確認收貨並同意換貨；
- 商家未在固定期限內進行發貨操作，為了考慮雙方的精力和時間，可以預設退款給使用者。
圖7：等待商家回寄
五、平臺操作環節
在售後過程中，商家和使用者雙方就售後未達成一致時，商家和使用者均可以申請平臺介入，加快處理時間。平臺扮演著“裁判員”的身份，作為第三方，站在中立的角度，判斷商家還是使用者的責任。
1. 首次平臺仲裁
當商家無理由拒絕使用者申請，那麼使用者申請平臺介入。若是商家原因，則同意申請並允許回寄商品；若是使用者原因，則關閉售後單。
2. 二次平臺仲裁
當商家已簽收商品，但無正當理由拒絕收貨，那麼使用者申請平臺介入。若是商家原因，則同意使用者換貨；若是使用者原因，則關閉售後單。
好了，本文介紹到這裡就結束，下篇內容預計寫退款、退貨、換貨售後狀態流轉，敬請關注！
#專欄作家#
道三，微信公眾號：產品大秘籍，人人都是產品經理專欄作家。以前寫過程式碼，現在產品圈摸爬滾打，專注於電商領域產品設計、主要分享電商和供應鏈領域知識點。
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