10多年未修的“旅遊飯店星級標準”，再次修訂已勢在必行？

《旅遊飯店星級的劃分與評定》(以下簡稱“星級標準”)2010年修訂版推出以來，其行業的指導性得到進一步加強，此後10多年都再未修訂。

然而，2012年之後市場環境變化、2018年之後文旅深度融合態勢、2020年新冠疫情催生的產業變革等多重因素疊加，當前都亟需對星級標準進行再修訂。

榮光：星光閃閃照我去戰鬥

權威人士孫悟空(化名)介紹，上個世紀80年代早期，入境遊人數激增，而我國酒店數量和質量都不高，很快合資、外資、內資等力量都大舉進入酒店業，不過整體軟硬水平參差不齊。在這個背景下，原國家旅遊局1987年邀請了世界旅遊組織特別是有著先進旅遊發展經驗的西班牙專家，到中國多地調研走訪，系統梳理中國實際情況，並參照國外旅館等級標準等模式，制定了相關標準。

1988年8月，《旅遊涉外飯店星級標準》正式釋出，但該版標準實際上僅是旅遊飯店的行業標準。

1993年，星級標準上升到“國標”，並做了第一次修改，國家技術監督局釋出國家標準《旅遊涉外飯店星級劃分與評定》(GB/T14308--1993)。其後又經歷了幾次修改，形成了1997年版、2003年版(去掉“涉外”)、2010年版。

原中國旅遊飯店業協會秘書長許京生認為，旅遊星級飯店是我國改革開放的先導行業，也是中國消費者最早接受的服務品牌;飯店星級標準成為我國飯店投資者的重要依據，成為旅遊行政部門標準化工作的重要抓手，使得星級飯店成為最早與國際接軌的行業。

可以說 ，“星級標準”一路走來，承載一個行業的光輝與榮耀，也註解了激盪而奔騰向上的時代。

許京生還透露，北京申辦2008年國際奧林匹克運動會時期，國際奧委會評估團經過實地考察和答辯，最後在向總部遞交的報告中，星級飯店在交通、環保等13個大項中獲得了唯一的滿分，充分反映出國際社會對我國星級飯店服務的高度認可。近年來，我國星級飯店出色承接了一系列重大國際活動，星級飯店所提供的中國服務魅力成為一道亮麗的風景線，甚至是一個塑造國家形象、展示中國服務的平臺。

變革：星標再修訂已勢在必行

不得不說，當前，星級飯店的發展正面臨著不少挑戰和困難。疫情前，隨著經濟下行壓力加大、公務消費退出市場以及長期重速度輕品質等結構性矛盾的集中爆發，星級酒店就在經歷陣痛期。而一直引領星級飯店發展的“星級標準”已經有10多年未再修訂了。

教育部旅遊管理教指委副主任、湖北大學旅遊發展研究院院長馬勇認為，近年來，旅遊市場不斷變化，對以星級標準主導的監管模式提出挑戰。作為曾經最權威、最成功的國家級行業等級評定標準，星級酒店評定標準也亟須進行修訂以適應外部環境變化、更好地指導酒店業在新形勢和新環境下健康發展。

四川大學旅遊學院教授李原認為，星級標準推動了中國酒店與國際接軌，更定義了中國人對服務的理解尺度，因此從1988年星級標準誕生以來，近四十年的歷程中，其價值與貢獻怎麼形容都不為過。當前，四十年的中國現代飯店面臨著前所未有的巨大變化，市場環境、消費需求、建設模式、技術、產品內涵等都發生了結構性變化，這就要求飯店產品必須隨之改變，因此星評標準的修訂便勢在必然。

華美顧問首席知識官趙煥焱也認為，星級酒店標準歷史上起了很大的作用，而且影響到各行各業都仿效星級標準的稱呼。11年來酒店業內外部發生了巨大變化，標準應該與時俱進，使之符合當下的情況。

對於當前整體形勢和市場環境，馬勇分析，第一，市場需求轉型升級。消費者的需求正朝著更加追求體驗型、品質型的旅遊產品轉型升級。第二，業態形式漸顯豐富。我國旅遊市場的多元化、居民消費結構的升級和國民休閒計劃的提出催生了諸如精品酒店、主題酒店等酒店新業態，面對龐大的產業規模和多種業態，需要修訂星級酒店標準，使其具有更強的適應性和引領性。第三，資訊科技飛速發展。移動互聯和電子技術等科技的發展使得酒店智慧化程度進一步提升，部分原來由公共區域提供的功能傾向於整合在客房或虛擬空間。客人對商務中心等空間要求越來越少。與此同時，對WIFI、床品、客用品、食品安全、服務品質、健康、環保等質量要求大幅提升。此外，移動互聯條件下，酒店電視、紙質宣傳品等也在弱化，需要修訂星級標準以契合資訊科技的發展。第四，生態文明客觀要求。2018年，生態文明被寫入憲法，成為中華民族永續發展、人類持續共存的指導原則。近年來一些星級酒店被爆出超標排放汙水、衛生狀況堪憂等問題。為助推酒店業走在生態文明建設的前列，需要修訂星級酒店的評定標準以進一步突出綠色環保和可持續發展方面的要求。

事實上，對於加快推動星級標準的修訂，資深產業界人士也深有同感。

南沙大酒店總經理楊結表示，近些年，酒店業變化太大、太快，星級標準需要與時俱進。首先，出現了不在標準範圍內的形式，如有限服務酒店、特色酒店等等。其次，內容上出現了許多變化，如硬體配置、機電要求、物品供應、裝飾要求、數字化管理等。這些變化已突破了原來的標準要求，所以要針對性地制訂新標準。

成都西藏飯店董事長陳蓉也認為，星級標準修訂需要加快推進，一是促進行業更好的適應新時代旅遊業的發展變化，切實運用新發展理念，構建新發展格局的需要;二是隨著酒店業發展日趨成熟，舊標準已經不能在經營管理中促進企業充分發揮競爭作用，精準表達當前形勢下的顧客需求;三是增強酒店星級品牌榮譽感和市場吸引力、吸納人才，引導常態化品質保障的需要。

杭蓋旅業總經理顧曉春說，長期以來，業界對星級掛牌還是很看重的，這意味可以吸引高檔的會議、高階商務散客等。但是國八條出來之後，特別是2014年開啟的移動網際網路時代以及諸多特色主題酒店紛紛出來後，評星掛牌對於酒店經營的吸引力、重要性確實在不小程度地降低，而很多國際品牌也不願意再拿星級標準來套牢自己。但不管如何，還是要加快推動星級標準的新修訂，這是一個大趨勢，也要想辦法再燃起業界的掛牌熱情。“我個人對星標是很有感情的，也曾主導推進過酒店的星級建立、星級掛牌，從三星、四星一路升級到五星。希望星標不要辜負了酒店人的一片期待。”

“國標還有個不成文的慣例，一般每五年就要修訂一次。飯店星標之前幾次修訂都掌握了這個時間尺度，2010年之後再未修訂，隔的時間確實比較長了。不僅僅是機構改革的原因，有各種因素吧。其實，前幾年已經開始著手修訂，後來徵求意見時各方利益訴求也多、各種意見南腔北調，弄了幾個版本，就差臨門一腳，再加上機構改革也就擱置了。現在這個節點也挺好，文旅深度融合疊加疫情催生新變革，正是修訂的很好歷史契機。”孫悟空說。

破題：新修訂走向何方?

孫悟空認為，星級標準的再次修訂需要引領行業發展，但也不要賦予其不切實際的重任，減壓前行才能不修得患得患失，不可能一個標準打天下。就以飯店業標準為例，原國家旅遊局前幾年還推出過文化主題飯店、旅遊民宿、精品飯店等標準。同時，修訂標準的文字版本不是目的，關鍵是之前要先深入研究審視業態發展現狀和趨勢。至於外界的一些質疑聲音，不僅要有批判性，更要有建設性，政策端也好合理吸納。“標準這一兩年要再弄不出來，確實對行業都沒法交代。”

顯而易見，建設性強的對策建議確實更適合星標修改進行採納吸收。

許京生就認為，星級標準的新一輪修訂應體現“六個關注”。

第一，關注痛點。飯店核心產品客房受若干因素的影響，如噪音、空氣質量、溫度、溼度、新風等方面的問題，衛生間淋浴房上水下水不暢等問題直接影響客人的舒適度。

第二，關注服務細節。星級標準本質上是飯店服務質量評定標準，而服務質量是由成千上萬的細枝末節服務節點組成的，每個細枝末節服務都會影響客人的感受。

第三，關注顧客體驗。凡是客人親身體驗的設施、用品、食品、飲品儘可能追求極致。

第四，關注安全。安全是企業生存的底線，因此在人身安全、財產安全、消防安全、食品安全、資訊保安、隱私安全方面要給予特別的關注。

第五，關注衛生。在目前疫情常態化的情況下，環境衛生、設施衛生、布草衛生、口杯衛生、用具衛生等，如何讓客人放心使用，顯得尤為重要。

第六，關注檢查監督機制的落實。飯店服務質量的優劣，各項服務的工作程式和標準是否落實到位?日常的監督機制和檢查制度可否執行到位具有關鍵的作用，因此，要強化檢查監督機制的落實。

李原說，新環境、新需求、新技術、新業態、新產品建設的需要要求星評標準修訂應堅持權威性、先導性、包容性、專業性和持續性原則。首先，我們應意識到，多元化消費，多樣性業態的當今，消費者選擇標準的多樣性是必然的，但這並不意味著星評標準沒有意義，我們需要在星級制度引領下，構建以星級飯店為主幹，以民宿、主題酒店、商旅酒店、精品酒店等新業態為枝葉的完整的旅遊住宿業體系。其次，適應新形勢，標準修訂需要由材質關注轉向工藝關注，由功能滿足轉向品質關注，由硬體要求轉向硬軟結合，由閉環評價轉向開發性認證。

武漢金盾酒店集團總經理宋波認為，星級標準的修訂需要與時俱進，並在落地效果上，要可量化可參照、操作性引導性強。例如：酒店網速對應酒店規模的量化標準;酒店引進共享設施(充電寶、充電樁等)管理及安全標準等。同時，可關注不同星級酒店所對應的客戶及市場需求和意見。例如：入住五星級飯店的高階客人是否都有使用浴缸、泳池的習慣?市場和社會層面對五星級酒店的慣性認知是否需要堅持?星標的新一輪修訂，確實勢在必行，大局所趨。建議可進一步瞭解消費需求，從消費端視角提高標準的可行性及市場認可度，從而起到推動供給端產品和服務的提升。

“星標修訂需要爭取新突破、實現新引領，可以在碳達峰碳中和的實現路徑、體驗經濟的具體落實上做些引導文章。而酒店業的體驗經濟是以客戶需求和體驗為導向開展經營的方式，其產品幾乎完全隱藏到服務背後，服務與產品之間的關係發生了逆轉，產品要依賴於服務所創造的條件。星標修改不僅要引領酒店研究如何提供產品，更要研究如何提供舞臺，體驗要素依附在產品和服務之中。” 趙煥焱說。

對於未來星級標準的修訂，楊結認為，需要將國際化與我國傳統文化特色結合起來，可適當增加個性化的範圍邊界，將數字化營運體現在各個管理專案中，將安全要素體現在具體的管理和服務之中，增加有關的應急預案如應對自然災害、疫情等。

陳蓉則建議，一是在符合必備要求和滿足基本功能的情況下，強化引導理性投資和倡導科學可持續經營;二是立足疫情常態化防控和增強抗風險能力，以相關標準引導企業提高完善應急處突機制建設;三是加大鼓勵新技術應用、節能減排、綠色發展力度，促進企業創新驅動和專業化發展;四是鼓勵各種型別的融合型酒店業態，不斷促進酒店滿足人們日益增強的美好生活的願望，也促使酒店生存下來、永續發展。

顧曉春說，星級標準的修訂，還是要把眼光放在顧客的感受上。顧客不會因為硬體差一點而投訴，但絕對會因為服務態度差些或者部門之間銜接能力差些而產生投訴。如果一個五星級酒店連一張乾淨的床單都換不好，評星又有什麼意義?我們需要透過星級標準的再修訂，更大力度確立服務細節和品質的重要性，引導業界要把精力放到星級酒店的這個核心競爭力上來。

馬勇認為，星級標準的新一輪修改，需要突出“四個聚焦”。

第一，聚焦綠色環保。中國已經向世界宣佈了“兩碳”目標，這需要旅遊業的整體相應，星級酒店更是責無旁貸。為了突出節能環保的理念，應該多使用可降解、零汙染的材料，實行垃圾強制分類收集、存放和處理。在修訂的標準中細化酒店耗能管理指標，例如修訂後的標準應該有詳細的評價標準對酒店設計建造時的環保綠色指標、運營期間的環保綠色舉措進行評價。

第二，聚焦特色經營。為適應酒店業多業態發展的趨勢，需要在保證酒店基本條件達標的基礎上，引導星級酒店朝著特色化、差異化的方向經營發展;此外，大力鼓勵支援那些配套設施未達到星級標準的精品酒店、主題酒店發揮市場引領作用。修訂後的標準可以設定“例外條款”，以促進酒店多業態的蓬勃發展。

第三，聚焦智慧化程度。當前，資訊科技的變革對人們的思維、行為方式產生了深遠的影響。酒店智慧化程度越高，經營者利用大資料技術，挖掘整合資料並進行深入分析，對使用者精準畫像，推送與使用者個性和需求匹配度更高的產品的能力就越強，更能滿足當前旅遊者個性化、多元化的需求。修訂後的標準要有指標衡量酒店的智慧化水平。第四，聚焦文化內涵。當前，酒店業的產品暴露出嚴重的同質化問題，多數酒店的產品服務供給難以滿足旅遊者日趨多樣化、個性化、體驗化的需求。酒店未來應該在經營管理服務過程科學規劃、指導酒店融入品牌文化和在地文化。修訂後的標準要有一定的指標衡量酒店的文化內涵。

“現在，飯店協會以專業性強著稱、旅行社協會以活動能力強著稱、景區協會要弱一點。與修訂A級景區標準、相關協會的有關人員可能都不說上什麼話不同，旅遊飯店業協會包括大協會，有一批酒店資深人士在內部，他們對業態非常瞭解也有發言權。協會脫鉤改革後，他們聯合二外等研究機構、產業界資深專業人士牽頭弄標準修改，是在情理之中的。各方共同努力，期待修訂出一個在新時代適應並引領行業發展的星級標準。”另一權威人士沙和尚(化名)如是說。