□近年來，一些反催收聯盟和職業投訴等“黑灰產中介”，宣稱可“代理處置信用卡債務”等問題，誘導消費者委託其“代理維權”，要求消費者提供身份證件、銀行卡號、聯絡方式等個人資訊並支付高額服務費。
□對於非法代理投訴，銀行當前主要透過模板化的話術、高度一致的訴求、特定的投訴流程以及聲紋資訊等方式識別，但因為非法代理投訴操作手法隱蔽，界定取證困難，公安和司法渠道的解決路徑還不夠暢通。
□信用卡代理投訴風險已經引起相關部門關注，多地陸續推出風險提示或協同聯動的治理舉措。
使用一套話術、一個模板，一些“中介”在短期內盯住一家銀行進行惡意投訴。一旦發現哪家銀行更“好說話”，就“瞄準”對其進行“狂轟濫炸”。
如此信用卡代理投訴亂象，幾乎是所有銀行都面臨的“痛點”，讓多位信用卡從業人士直言“很頭疼”。
當前，信用卡代理投訴呈現出什麼特點、隱匿了哪些風險？信用卡行業如何有效應對、維護行業健康發展？上海證券報記者近期走訪了相關機構，採訪眾多業內人士和有關專家，尋求破解亂象之道。
愈演愈烈！
信用卡代理投訴規模化、組織化
什麼是信用卡代理投訴？
近年來，一些反催收聯盟和職業投訴等“黑灰產中介”，宣稱可“代理處置信用卡債務”等問題，誘導消費者委託其“代理維權”，要求消費者提供身份證件、銀行卡號、聯絡方式等個人資訊並支付高額服務費。
所謂“代理維權”，往往只是唆使消費者無視合同約定、捏造事實，代消費者向金融監管、信訪等部門投訴，阻止消費者與監管部門、金融機構有效溝通，並以纏訴鬧訪等手段施壓以達到逃廢個人債務、減免息費、長期分期等無理訴求。
“有中介幫助客戶虛構就醫證明，甚至是陷入傳銷的報警回執等各種假材料。實際上是誘使一些人在具備還款能力的情況下支付高額服務費用，以實現暫時逃避履行還款義務的目的。”一位銀行信用卡從業人士對記者表示。
近年來，代理投訴活動快速增長，並呈現規模化、組織化等趨勢。
“從2019年開始愈演愈烈。”民生銀行信用卡中心總裁陳大鵬表示，信用卡代理投訴已成為一個“產業”。在公開平臺經常能看到關於哪家銀行比較“好說話”的討論，而被認為“讓步多”的銀行，接下來往往會被“集火攻擊”成為惡意投訴的重點。甚至，“有時候解決了一個客戶的問題，會帶來更多客戶的問題”。
招聯金融首席研究員董希淼表示，在P2P等領域金融風險得到治理後，很多“黑灰產中介”開始轉向銀行，抓住銀行怕投訴、怕負面輿情的心理，違法代理信用卡投訴。這已經嚴重干擾金融機構的正常運營秩序，影響金融機構對正常消費者的服務。
惡意投訴有固定模板
解決路徑還可進一步暢通
對於非法代理投訴，銀行當前主要透過模板化的話術、高度一致的訴求、特定的投訴流程以及聲紋資訊等方式識別，但因為非法代理投訴操作手法隱蔽，界定取證困難，公安和司法渠道的解決路徑還不夠暢通。
民生銀行信用卡中心合規總監閆春仲告訴記者，對於惡意投訴，目前主要以判斷模板化的話術為主，比如，多人投訴有統一的話術和說辭；透過聲紋判斷，打電話的為同一個人或同幾個人；訴求基本一致，流程也高度相似，並往往很快尋求監管投訴。“我們目前正搭建相關工具，透過智慧判斷和語音判斷，來判定是否屬於同一個團伙。”他說。
“黑灰產代理投訴，有時並不會經過銀行的服務渠道，而是直接向監管部門投訴，這一做法的佔比很高。”一位銀行信用卡從業人士表示，在一些投訴後，銀行甚至無法與持卡者本人取得聯絡。代理投訴中介往往透過隱蔽手段對客戶進行截留。
對於代理投訴亂象，公安和司法機關處理起來還存在一定困難。比如，舉證需要做大量工作，要收集很多同類項；儘管有銀行在司法層面進行探索，利用科技手段更高效地啟動訴訟流程，但總體還是存在週期長、執行難的問題。
即使行業普遍面臨惡意投訴衝擊，但信用卡從業者認為，應守住銀行的底線。因為妥協會助長不良氣焰，更不利於長期的社會信用建設。
“信用卡行業要盡力滿足每一位客戶的正常訴求，面對大量客戶難免會有投訴，我們要保證出現投訴和問題要及時解決和糾偏。然而，對於違反國家法律法規、違反金融制度的不合理訴求，不應也無法予以滿足。”陳大鵬表示。
有銀行信用卡從業人士稱，已經對一些不講信用的客戶進行清退和管理。“如果是這些人本身就違法違規、違反社會信用，銀行還要耗費資源進行各類回覆，這也在一定程度上損害了更多消費者的權益。”他說。
非法代理投訴損害消費者權益
多地關注相關風險
近年來，金融管理部門與銀行業金融機構對消費者權益保護的關注度日益提升，相關精神不僅體現在法律檔案與政策法規中，也在金融機構內部深化、細化。
然而，打著“幫助”消費者處置債務旗號的信用卡代理投訴，不僅阻斷消費者正常反饋通道，對消費者而言更存在多重風險隱患。
首先是資訊洩露風險。有些團伙會把消費者個人資訊惡意使用在信用卡套現、小額貸款等業務上。其次是經濟損失風險。除了被收取高額“服務費”，消費者還可能被截留侵佔資金，代理投訴中介採取的拖延償還欠款等方式，也會產生逾期滯納金及罰息。更有影響徵信記錄的隱患。如果消費者在教唆下暫停或拒絕還款，可能導致個人信用受損。
去年3月，人民銀行上海總部曾協助上海市公安局成功破獲一個職業投訴人犯罪團伙。上海地區12363金融消費權益保護投訴諮詢電話，一度受到大量惡意投訴電話騷擾，接通率大幅下降。人民銀行上海總部透過與公安機關建立的協調合作機制，將有關情況及時通報上海市公安局。公安機關偵查、收網，最後抓獲該犯罪團伙主要成員12人，當場繳獲大量電子裝置、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬餘元。
信用卡代理投訴風險已經引起相關部門關注，多地陸續推出風險提示或協同聯動的治理舉措。
去年以來，北京、海南、深圳、吉林、福建、遼寧、青海、湖南、廣西、黑龍江等多地銀保監局釋出涉及銀行卡的“代理投訴”風險提示或防範、打擊相關行為的通告，一些釋出還聯合了地方金融監管局及公安機關。
其中，福建銀保監局今年9月份透露，已印發工作方案，成立打擊不良代理投訴舉報專項工作領導小組，福建省銀行業協會和福建省保險行業協會分別成立銀行業和保險業打擊不良代理投訴舉報工作專班小組，確保各項措施落到實處。
同樣在9月份，銀行業協會發布關於防範銀行業金融領域“非法代理投訴”風險的公告，要求銀行業金融機構堅決抵制“非法代理投訴”，建立協調聯動機制，積極與公安、市場監管、網信、信訪、司法、地方金融局等多部門形成工作合力。
建議建立協調聯動機制
開展集中專項整治
信用卡代理投訴亂象治理，或將在匯聚各方力量後迎來破局。
董希淼建議，要注意區分消費者投訴和非消費者投訴的區別；區分消費者合理投訴與不合理、不合規投訴的區別；進一步最佳化投訴統計機制；應進一步做實、做細相關工作，可以由金融監管部門牽頭，開展聯合公安、法院、地方政府、行業協會、金融機構上下聯動的集中專項整治，批次打擊違法團伙。
另一信用卡從業人士也表示，反催收聯盟和不良代理投訴已經對金融穩定和國有資產造成影響和損失。未來建議公安和司法機關定期組織開展專項整治活動，打擊黑灰產和惡意逃廢債。
閆春仲建議，一是搭建行業黑名單制；二是同業間形成一致行動，按同等尺度對惡意投訴進行處理；三是探索更好地運用司法手段處理非法代理投訴。
來源：中國證券報
