本文由36氪企服點評專家團戴珂原創。
36氪企服點評專家團——戴珂
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一、轉型的認知差
要說現在什麼最熱？除了天氣，非數字化轉型莫屬。
從當前的勢頭不難看出，媒體、商業、IT、網際網路、諮詢界、管理專家，以及政府相關機構等，它們聯合起來，硬是把數字化轉型搞成了一場企業升級的運動。
不過奇怪的是，這場運動中的主角，也就是企業或者說客戶，他們的聲音卻很少聽見。這也難怪，因為關於數字化轉型，各種解釋聽起來像是盲人摸象。
網上的說法是：所謂數字化轉型，是建立在數字化轉換、數字化升級基礎上，進一步觸及公司核心業務，以新建一種商業模式為目標的高層次轉型。
這個定義足夠高大上，但跟企業經營有啥關係，就很難聯絡起來了。雖有各路專家給出各種數字化轉型的概念和框架，其實這些還都只是在邏輯層面的解釋，不具太大實際意義。
回到企業角度看：國內有多少企業符合這種轉型條件？又有多少企業願意轉？更為關鍵的是，轉型的高代價看得到，但成果卻充滿未知。
理論家與企業家的最大區別，一個善於邏輯構建，另一個注重商業務實。
對轉型過度解讀和拔高，很容易造成更大的資訊不對稱。雖然IT行業已習慣於靠資訊不對稱獲利，但因為難理解和不可驗證，數字化轉型這件事，就不容易被企業所接受。
此外，目前無論是在方向上，還是在深度上，主導者和企業之間在數字化轉型這件事上，還存在相當大的認知差。
二、為什麼要轉？
這樣說並不是否定數字化轉型，而是說必須先弄清楚，數字化轉型的目的是什麼？是不是必須要轉？
首先，數字化轉型並不是個新概念，事實上，有些行業在十年、甚至二十年前，全面數字化就已經開始。比如，金融、保險、電信等行業，因為這些行業本身就必須靠數字化經營。
那麼，數字化轉型為什麼又被重新提起呢？我想主要是商業領域的經營發展需求，如新零售、電商等。
肯定有人不同意這個說法，因為，如生產製造業等非商業行業，也在數字化轉型。不過你仔細分析就會發現，這些行業的數字化轉型程度有限；只能算是部分數字化轉型，遠不符合轉型專家的框架。甚至企業自己也未必認為，這就是數字化轉型。
實際上，轉不轉型、轉多大的型，都是由商業模式或生意方式決定的；換句話說，並不存在統一的數字化轉型標準。
三、從哪裡開始轉？
我們從企業的業務角度，找到數字化轉型的一般規律。
大體上，企業業務可以分成內部業務和外部業務。外部業務主要包括，渠道、營銷、銷售、客戶體驗和服務等。而內部業務則可能包括更多內容，如組織、流程、採購、財務、生產製造、庫存、計劃、支援等。
按照數字化轉型專家的建議，內部和外部的業務都應該數字化，否則容易形成數字孤島。也只有內外部業務全部數字化，企業才能成為真正的數字化企業。
實際上，這不但很難做到、也沒有必要全面數字化轉型。
從國內企業數字化現實來看，外部數字化轉型通常最先開始，數字化也更加徹底。更為關鍵的，這種數字化轉型是企業自發的，而不是被外界聲音裹挾的。
這跟主流企業管理專家的認知完全相反：即企業戰略和管理執行是由內而外的，而且重在內部建設。以前的IT戰略也確實是這樣做的。
不過，管理大師德魯克也有一句管理名言，即：組織的績效一定是發生在組織的外部。這樣理解，優先發展外部業務的數字化轉型，也合情合理。
試想，如果對客戶、渠道、營銷和服務等外部業務沒有強有力的支撐，企業也就無法產生足夠收入和創造價值。
對於國內中小企業來說，解決生存問題，必須透過外部業務和交易實現。所以我們會看到：國內的數字化轉型，大多數都是從外部業務開始。
四、轉型的驅動因素
在ToB領域，我們看到一個有意思的現象，即有那麼多的M（ Management），為什麼只有CRM更容易被企業接受？
究其主要原因，正是由於CRM是完全面向企業外部業務的、容易數字化的業務。這並不是說CRM是最好的數字化轉型代表，它只是所處的業務位置比較有利。
無論是商業領域，還是其他行業，與CRM有關的幾個業務重點，是數字化轉型的重要驅動因素。
首先，組織可以利用數字化技術和資料，以低成本的方式，接觸到那些被傳統方式忽視的客戶，即數字化解決了客戶接觸點問題。
無疑這可以通過增加客戶接觸機會，而實現更高的銷售額；對於這一點，我想沒有企業會拒絕。
其次，傳統市場營銷的4P是不精準的，因為它們難以量化衡量，所以浪費資源。相較之下，數字化營銷則更具針對性和個性化，可以帶給客戶更好的體驗。
最後，數字化技術正在改變企業與客戶的互動與服務方式。比如，對於簡單的客戶問題，可以用AI、機器學習支援下的機器人和知識庫，讓客戶在無需人工支援的情況下，快速解決自己的問題。而對於更高階的問題，可以用知識庫配合人工方式，實現快速響應。
這些數字化業務，都能最佳化客戶體驗。
從上述業務重點也可以看出，數字化和轉型其實是兩件事，其對企業影響的意義是不同的。
數字化容易理解，而轉型則包括了產品轉型、業務轉型、運營轉型和服務轉型等各種轉型，以達到業務創新和最佳化的目的。
五、SaaS的機會
現在的轉型鼓動者，比要轉型的企業多得多。無論見著誰，都力勸人家數字化轉型；而且還能拿出看似邏輯合理的各種轉型方案。
轉型對企業來說是利益驅動，對轉型鼓動者同樣也是。畢竟，以轉型之名，大企業會有很高的預算可期；對中小企業也可能會賣些東西出去。
但是，企業也不是那麼容易被忽悠的。尤其是在經濟不景氣情況下，任何投資都必須考慮回報，何況大規模轉型的巨大投入。即使企業願意嘗試，還有個轉得起和轉不起的問題。
因為全面數字化轉型很難，很多企業就把數字化轉型變成了一個個專案。其實這隻能說在形式上實現了數字化，但形似未必神似，數字化也不代表業務轉了型。這種專案多數情況下，結果與數字化轉型沒關係。
數字化轉型常見的說辭是：降本增效，為企業賦能。這種話聽著就沒什麼營養，企業也未必相信，因為誰也沒辦法證明。
實際上，數字化轉型這事，首先關注的不是降本增效，而是投入產出比的問題。
鑑於完全數字化轉型的高風險和高難度，在企業數字化轉型的初期，SaaS是一個有意義的嘗試。
首先，大部分SaaS是為企業外部數字化業務提供服務，因此對於增收會有幫助。
其次，SaaS的訂閱模式，客戶沒有那麼大的付費壓力，不用擔心產生不良資產。
最後，相比系統化的數字化轉型，SaaS的驗證成本更低，合適就用，不合則棄。
藉助於SaaS實現企業數字化轉型，不用與客戶玩兒貓鼠遊戲。把企業數字化轉型當成一件正經事來做，就可能會走上正確的轉型之路。
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原文標題：《戴珂：數字化轉型的迷思與SaaS的機會》
作者：戴珂
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