導讀:編者按:十四五規劃綱要以專門章節論述智慧城市,賦予其前所未有的重要地位,也帶動起全國各地智慧城市建設的新一輪熱潮。 過往的智慧城市建設與宣傳,往往給公眾霧裡看花的感覺,100位專家有101種對智慧城市定義,眼花繚亂的陌生名詞,在公眾與業界之間壘起了一道溝通之牆。 深耕政企業務的華為,基於建設實施過程中沉澱的經驗,對智慧城市則有獨到的理解與詮釋。 近日舉辦的博鰲亞洲論壇首屆經安大會(全球經濟發展與安全論壇大會)期間,圍繞智慧城市建設的道(架構、組織)與術(技術、系統)這一主題,觀察者網小編對華為企業BG全球政府業務部總裁嶽坤進行了採訪。
【採訪/觀察者網 李沛 編輯/周遠方】
觀察者網:嶽總您好,我們注意到您近期的公開演講中,對城運中心(城市執行綜合管理中心)評價很高,“一網統管”理念的機構載體—城運中心,是否可以理解為是智慧城市建設在流程和組織上,業已形成了一種最佳實踐?
嶽坤:你好,城運中心,我認為的確是一個具有劃時代意義的組織,我們做資訊化系統和專案很多年了,智慧城市這個概念自IBM提出開始,已經有十餘年時間了,同時期,應急、公安、教育、醫療等各委辦局條線,相繼都有了它的智慧系統,應該說這些智慧系統在過去都發揮了很大的作用。
現在的眼光看,這些系統可能還不完善,但是我們從歷史唯物主義出發,當時歷史條件下,這些系統無疑是最佳選擇。這也是我與很多原有系統的使用者建設者溝通時,很強烈的感受,沒有這些系統的基礎,也談不上今天的資訊化、雲計算、資料打通。沒有煙囪哪來資料?沒有資料又哪來打通?
比如我們看到這些年,各地智慧城市建設中也出現了很多組織創新的探索,比如說大資料局,有的地方叫大資料中心,有的地方叫政數局,這些機構都發揮了打通煙囪,把資料橫向彙總的巨大作用。
正是系統上雲資料上雲的熱潮,破解了資料打通的技術瓶頸,就像我們先把鐵路修通了,至於列車在上面如何執行,就要看下一步組織和流程的創新,但大資料局等組織的貢獻,是一個前提。
接下來再說城運中心,它起到第一個作用,就是把這些資料打通後,它實際上扮演著使用者的作用。
你們有機會的話,可以去上海,去黃埔等各區城運中心看一看。
曾經各地智慧城市建設形成很多“參觀專案”,就是有人來參觀時啟動,參觀團走了就關機,實際用的系統和參觀的是兩回事,但是像黃埔區城運中心,他是實打實7X24小時有人值班,所有的工作流在上面跑,從一個“看”的系統真正變成一個“用”的系統,特別像我們有一些大型企業集團的總控室,執行動態彙總到這裡,哪裡出現需要響應的事件,值班人員可以按預案和預授權,透過這個系統進行指揮排程,分發指令。
城運中心第二個作用,是破解了“買的人不用,用的人不買”這一難題,城運中心成立以後,作為使用者,他們在用的時候就琢磨系統該做成什麼樣子,用的人和買的人結合起來,能提供很有價值的反饋和改進意見。
還有第三個作用,就是說我們在整個智慧城市規劃建設過程中,在頂層設計上規劃“構成”可以相對粗一些,給城市更多自發“生成”的空間,而城運中心的工作團隊作為每天用的人,每天想的人,會有很多主觀能動效能夠發揮出來,成為構成和生成這兩種機制的結合點,未來它是有生命力的,它會不停的發展演化,這是我對城運中心的看法。
觀察者網:能否分享一下華為在推動‘一網統管’落地上,給您留下深刻印象的案例?
嶽坤:案例就很多了,比如說12345市民熱線,一般受理來電之後會出現一個問題, 接線員A認為應該一號部門處理,而派給接線員B,B根據自己對規則的理解,認為應該二號部門處理,現在法律法規很多,每個接線員理解不一樣,派發工單就容易有爭議。
所以我們在白雲區做了以下實踐:把相關的法律法規讓機器學習,學完以後上線一個機制:收到需求後機器粗篩一遍,篩完之後機器提示85%的可能性應該是某業務部門處理,這個時候再由人工複核一下,基本上百分之八九十的情況下機器判斷是準確的,這樣我們就能使人的處理效率提高很多,我記得他們以前光是接線員就十幾號人,現在兩個人就行了。
還有的12345熱線分撥、排程都做到了自動智慧分配,有了IT系統承載,效率是不一樣的。
現在很多地方,都可以把12345的時效從受理到處置,做到三小時,這是一個很不容易的事情。為什麼可以做到三小時呢!因為資料和流程在系統裡自動跑,而不是人在跑。
另外,有系統自動處理以後,在整個處理過程中是留痕的,哪個環節處理時間是多少,精通行政事務流轉的“老法師”去判斷,就很清楚哪裡需要改進。
觀察者網:您提到的政府裡“老法師”,對每個行政事務處理環節需要多少時間,能給出比如兩個小時之類的標準,這很類似於企業軟體領域所講的行業知識或者專有知識,那麼我們在實施智慧城市專案的時候,是不是也面臨如何梳理這些專有知識的挑戰?
嶽坤:一方面我們確實要把政務運轉中的很多專有知識,探索用系統體現出來,另一方面也需要業務流程的再造和打通。
觀察者網:華為智慧城市方案裡特別強調諮詢,實施和運營這三塊是並駕齊驅的關係。是不是可以理解為華為面向政府業務的服務團隊分工在調整,加強諮詢和運營的力量?
嶽坤:華為企業文化,第一句話就是以客戶為中心,也要求我們的夥伴以客戶為中心,一網通辦也好,一網統管也好,任何一個企業,要單獨把一網通辦或一網統管這個事全乾了是有難度的。因為這是一個跨領域的複雜系統,我們的合作伙伴可能在城管,在環保等垂直領域做了很多年,做得也非常好,大家都是認可的,但是一個專注做a領域的合作伙伴,突然說我把bcd也都做了,其實對他是有很大難度的,依靠我們現有合作伙伴的架構很難完成。
所以我們目前針對三個跨領域系統:一個是智慧城市,一個是智慧財政,還有一個是智慧機場,華為公司將會跟夥伴一起,從客戶的需求出發,到解決客戶的問題作為閉環,共同探索去做好這些工作。
我們從客戶的需求出發,到解決客戶的問題,就會發現客戶的需求要透過諮詢來生成,很多客戶不一定能夠搞清楚自己的需求是什麼。諮詢就是不停的啟發你,找出你最根本的需求是什麼,你為什麼有這個需求,這個過程其實很重要。
諮詢以後,根據客戶需求確定架構,把功能模組組裝起來,這個叫整合,整合之後再幫助客戶做到會用,就是輔助運營。
所以我們在諮詢、整合、輔助運營三個領域,會去做一個嘗試。諮詢的時候,有諮詢的夥伴,整合的時候有整合的夥伴,輔助運營有輔助運營的夥伴,都是領域內優秀的、客戶很認可的夥伴,一起做好客戶服務閉環。
華為公司做諮詢-整合-輔助運營的核心,是為了更好的做好“被整合”,我們客戶的需求現有合作伙伴無法滿足的時候,就需要華為來把夥伴們的能力串起來,歸根結底是為了更好的服務我們的客戶。