在北京世紀壇醫院門診樓4層的超聲科候診大廳，病患在流調、測溫、登記後，間隔一米線交叉就坐候診，按照分診臺系統叫號依次進入對應的診室做檢查，秩序井然，有條不紊。難以想象在1個月前，這裡曾是病患投訴的“頻發區”。
困境：病患投訴居高不下
“為什麼等了半天還沒有叫我名字”“請問7診室怎麼走”“這檢查前可以喝水嗎”……邵敬和顧靜是在超聲科工作多年的護士，她們大部分的工作是在分診臺分診，回想以前的人滿為患、焦頭爛額，她們感觸頗深。
門診分診臺在醫院裡是個不起眼的“小崗位”，但卻承擔著協助醫生、服務患者、維持秩序的重要職責，是患者享受醫療服務的第一個環節。然而，就是這小小的分診臺，卻一直處於病患投訴的漩渦中心——既要接電話、回答問詢、還要指引就診，事情一多就難以兼顧，說話聲調一高就遭到投訴。
除了分診臺，診室裡也被“冷空氣”所瀰漫。“態度冷漠”“缺乏人文關懷”成為病人不滿的主要元兇。超聲科既是檢查科室，又是視窗科室。從患者預約開始到進入診室檢查，每個流程的工作既瑣碎又繁雜，每個患者的訴求也不盡相同。
一邊是病患對服務不滿的高投訴，一邊是診室醫護人員繁重的工作量，如何打破這惡性循壞的僵局？一場改革在超聲科主任楊敏心中醞釀。
破局：瞄準痛點激濁揚清
為更好地服務患者，改善就醫體驗，今年11月初冬伊始，楊敏主動作為，求新求變，在超聲科率先開展了患者滿意度調查。走進超聲科，你會發現每一個診室的門上都有一張“愛心”背景的二維碼，每位就診結束的患者都可以掃碼反饋就診體驗，提出意見和建議。
對於這場刮骨療毒式的改革，實施初期，在科室內部也迎來了不小的阻力。
超聲科醫生的檢查是一個真正手腦並用的工作。超聲的每一幅影象，都是靠超聲醫生親自探查採集，每位患者至少有10張以上的影象儲存，對於較複雜的病例，有幾十甚至上百張，所有影象都需要超聲醫生邊探查、邊思考、邊分析，然後出具檢查報告。這也是檢查過程中，醫生不苟言笑，較少跟病患交流的原因。面對本就不被大眾理解的工作內容，超聲醫生還要接受病患對滿意度的打分，這一度讓大家有些難以接受。
全面闡述改革初衷、加強團隊心理建設、規範服務方式流程、建立追蹤反饋機制，從需求著眼，從細節入手，從預約導診到診室檢查，改變正在悄然發生。
小小二維碼化身隱形“監督員”，時刻提醒醫護人員要友善、耐心、細緻。自實施以來，科室投訴率明顯下降。分診臺的護士即使再忙，面對病人的諮詢也微笑解答，診室裡的醫生即使手腦在高速運轉，也不再“冰塊臉”，給予就診者人文關懷。
“無論在怎樣的境遇下，都要常懷一顆醫者仁心。”楊敏時常說，“患者的事無小事，只要我們用心去做，就一定能夠做好。”
改變：相向而行收穫理解
事事有回應，件件有交代。小小二維碼正在成為一個良性溝通的渠道，架起醫患之間的“連心橋”。
自11月10日至29日，超聲科滿意度調查後臺共收到了1200多份報告，每一條都清晰記錄了就診日期、就診診室、對流調登記工作人員和分診人員、診室醫務人員的滿意度及建議。對於每位患者填寫的滿意度調查，超聲科每日由專人進行資料統計和分析，患者的每一條意見與建議都將對號入座，針對性地瞭解情況、解決問題、改進工作。
“對於投訴差評，我們會打電話詳細詢問當時的具體情況，然後找到當天的醫生溝通確認，商討改進方案，最終向病人回訪反饋。”負責滿意度調查資料統計的邵敬說，“每個聲音都值得被尊重，好評和感謝我們會及時傳遞給醫生，中肯的意見和建議，我們會商討採納到工作中去，提高服務質量。”
醫務人員的努力付出換來了群眾的廣泛認可與讚譽。“謝謝醫務人員的熱心、耐心和細心”“建議給四診室全體醫護人員嘉獎”“感謝醫生的耐心解答和專業診斷”……在後臺的留言中，這些質樸的文字、誠摯的話語總讓人熱淚盈眶。
“患者的滿意是對我們前進的鼓勵，患者的建議給我們指明瞭方向，患者的需要是我們行動的指南。”楊敏坦言。
一滴水裡觀滄海，一粒沙中看世界。當醫護病患相向而行，一張小小二維碼架起了溝通的橋樑，不後退、不停步，最終一定能迎來互相理解、心心相印的那一天。
