首發：白犀牛通訊（公眾號），作者：白犀牛
“人心紅利”最近很火，至少在中國移動內部很火。
2021年9月，楊傑董事長第一次提出：中國移動正在處於從“人口紅利”向“人心紅利”轉變的重要時期。隨後，“人口紅利”這個詞在各種大會小會反覆重提。
為什麼中國移動突然如此高度重視“人心紅利”呢？
過去三大運營商把大部分精力和資源投入到新使用者的拓展上，並不十分重視老使用者的感知，甚至曾經有一段時間，出臺的優惠營銷案是“老使用者與狗不得辦理”。而“人心紅利”毫無疑問是面向老使用者、存量使用者的，是什麼促使了這個轉變呢？
轉折點在於2019年開啟的攜號轉網，三大運營商進入了一種全新競爭態勢，不再是傾盡資源去做新增了，開始把更多的精力和資源放在老使用者的維保上，“人心紅利”就是在這個背景下提出的，正當其時——
2020年作為攜號轉網政策落地實施的第一年，由於新冠疫情給全社會都踩下了剎車，所以競爭還算平緩，這一年移動將絕大多數滿意度指標設定成了“領先值”；
2021年，三大運營商都將服務指標設定成了“滿意度”，有延續考核領先值的，有設定目標為行業第一的，有設定目標為行業NPS領先的，當然也有以行業水平來線性得分的；
2022年，將是運營商踐行、兌現人心紅利的一年。一方面5G紅利22年將實現規模兌現，但另一方面，在產品、價格都趨於同質化的情況下，如何爭奪5G紅利呢？靠的就是使用者的認可度，簡單說就是“得人心”。
運營商做服務、做運營本質上就是在做企業形象、做口碑。市場規律就是在價格、產品同質化的前提下，客戶會從口碑低的企業向口碑高的企業流動。同時，人心紅利也是客戶對於企業的優秀市場、社會行為的回饋，比如今年的“鴻星爾克”就是一個非常好的現實案例。
那麼，基於當前的市場和企業自身的狀態，中國移動應該怎麼做才能進一步的具備並且獲取人心紅利呢？我認為關鍵有兩點：
第一，唯客戶，不唯指標。
中國移動過去是怎麼落實客戶服務工作的？很簡單，透過KPI指標，比如，萬客投訴率、升級投訴率等，以KPI代替管理是中國移動一貫的做法，但這一套似乎不適用於人心紅利時代。
真正的客戶服務，是真的站在客戶的角度去思考問題、開展工作，舉個簡單的例子，中國移動每天都對無數使用者外呼，目的很大一部分是推銷業務、升級套餐，但事實上，一個使用者是否需要升級套餐，中國移動自身是最清楚的，一個使用者每個月套餐內的流量還剩一大半，他需要的不是升級套餐，而是套餐降檔，如果有一天，10086外呼你，告訴你說你的套餐剩餘太多，浪費錢，建議降檔，這就是真正的客戶服務的開始。問題是，中國移動有勇氣走出這一步嗎？
如果真的把客戶放在核心位置，我們所有工作都應該是圍繞使用者需求來實現的，包括產品、網路、流程、服務等等，都應該站在讓使用者更便捷、更高效、更實惠地使用通訊服務。到期退一個網際網路電視，都要使用者自行拆機器送回到營業廳才能辦理，這個不是唯客戶，而是唯業務、唯收入。
那怎樣才能做到真正的“唯客戶，不唯指標”？我認為理想的狀態是這樣的：上層領導重視客戶聲音、有積極獎勵用心員工的意願；中層管理者有能力不斷促進網路、產品、流程、服務的最佳化；基層員工能夠重視客戶感受，能夠保證與客戶的良好溝通與服務。
第二、要得使用者心，先得員工心。
中國移動要獲得人心紅利，途徑是啥？服務！服務靠誰開展？員工！因此，中國移動要得使用者心，必須先得員工心。
那中國移動該如何得員工心呢？
① 合理的考核、合理的激勵。近幾年來，由於市場端競爭的加劇，落到很多基層員工頭上的考核指標往往很難完成，甚至可以說“變態”，員工天天就為這些脫離實際的指標疲於奔命，被迫造假。但另一方面，由於業績不佳，員工得不到合理的激勵，這一點在中西部省份公司尤為明顯，員工連“體面生活”的要求都得不到滿足。一個天天焦慮、掙扎在餬口線上，甚至充滿戾氣的員工，你要他如何為使用者提供優質服務？
② 工作模式的最佳化，甚至重構。由於體制機制的原因，中國移動也許很難短時間內徹底變革考核、激勵機制，在當前狀態下，我們覺得更多的需要關注的是對於工作方法的最佳化。工作方法的最佳化應該更多的傾向於升級而不是加量，能夠更好的運用各種方法、邏輯提升員工的能力，員工能力提升了，企業實力自然就變強了。一味的給員工加壓指標，又不告訴員工路徑，往往只會適得其反。
③ 和員工站在一起
中國移動要和員工站在一起，這不是一句玩笑話，當前的企業和員工是隔離、甚至對立的。往往狀態是這樣的：企業→員工→客戶。
舉個例子，你肯定遇到過這一幕：你在營業廳辦業務，流程特別繁瑣、電腦還特別慢，你抱怨兩句，然後營業人員就開始跟你一起吐槽起來。
客戶對中國移動的評價是直接來源於員工，產品質量問題、業務流程問題坑的第一個是員工，然後員工會自覺不自覺地傳遞到客戶。如果企業不能跟員工站在一起，那更談不上跟客戶站在一起了。同樣，如果中國移動的產品、流程讓員工很有成就感、自豪感，再看看他們給客戶展現的狀態，那就是天壤之別啊。
員工對企業的認同與自信是人心紅利，客戶對企業的認可與支援也是人心紅利，先得人心，才有紅利。
