2021年，商用車市場降溫明顯，但新能源商用車卻火爆異常。以新能源重卡為例，從3月至今開始已實現“八連漲”，成為重卡市場裡最亮眼的細分領域之一。尤其是進入下半年後，在重卡市場一片低迷的大環境下，新能源重卡市場卻連創新高。在這火爆的市場裡，除了站在臺前的新能源整車品牌，“驅動”這一細分領域快速增長的動力總成品牌同樣功不可沒。

作為國內新能源動力總成系統的主要供應商，近年來，特百佳動力在純電動重卡動力領域的市場佔有率一直穩居第一。它所匹配車型的應用場景複雜多變，對產品的可靠性要求非常高，包括礦區坑窪道路、城市水泥道路、港口平坦道路、廠區限行道路、丘陵山區泥濘道路等各種路況。今年湧現的換重卡大單中，不少車型在動力系統方面選擇的就是特百佳動力。

特百佳動力成立於2016年，2017年才開始佈局新能源重卡動力總成系統，但是憑藉著產品優異的效能、過硬的質量及優質的服務，迅速獲得了新能源商用車動力市場的認可，公司前三年實現平均增長率達到132.7%；2021年目標銷售超4億。

• 市佔率超65%，連續3年純電動重卡動力領域市佔第一
• 佔比57%，領銜氫燃料中重卡動力系統
• 2020年度第一新能源動力總成品牌

商業版圖極速擴張的背後，是售後服務體系的“不匹配”。較為傳統的售後服務模式，逐漸成為特百佳飛速發展的軟肋和短板。面對日益凸顯的售後服務難題，特百佳攜手售後寶，透過新一代智慧客戶解決方案，解決傳統售後模式帶來的系列問題，變短板為“潛力板”，進一步挖掘售後服務隱形價值，助力企業創收。

連客多元化，構建更專業的客戶服務體系

在使用售後寶之前，特百佳客戶遇到售後問題，會透過電聯服務站或者電聯總部後再由總部轉到所屬服務站進行對接，連客方式較為傳統，售後響應週期較長。而售後寶的多元連客方式，讓客戶能快速便捷與特百佳取得聯絡。

除了自助門戶、線上客服、雲呼叫中心、服務商城、智慧客服小程式、微信客服等客戶經常獲取的場景之外，售後寶近期還推出了產品二維碼，這是售後寶專門為企業服務場景而打造的入口。

產品二維碼示意圖（非特百佳介面）

產品二維碼為每個產品提供專屬數字化名片，讓客戶可以快速獲取產品資訊；支援客戶線上諮詢客服、自助報修，便於客戶與產品銷售者或生產者及時溝通，實時獲取服務進度；此外，還承載著服務商城職能，讓每一個二維碼都能成為再轉化入口。

工單閉環化，打造更高效的工單流轉系統

特百佳產品技術含量高，產品售後涉及到多個技術部門，在確認售後問題及工單流轉時，服務團隊需要進行跨部門、跨層級甚至三方服務商的反覆核對，工作重複量大，耗費人力成本。

依託新一代智慧客戶服務解決方案，售後寶為特百佳打造了端到端的智慧工單管理閉環。在客戶發起工單事件時，就開啟了從預約管理、自動派單、過程監管、工時結算和自動回訪的閉環工單服務流程，全程透明可視，方便快捷。

當客戶向特百佳發起售後需求後，售後人員可以根據客戶需求在售後寶運營後臺確認工單，如果售後問題難以用文字描述，售後寶還支援客戶以圖片或影片的形式一鍵上傳問題描述。

移動端工單 示意圖

工單附帶詳細的售後問題描述進行流轉後，該工單事件涉及到的工程師就都可以看到原始的問題描述，無須售後人員再進行繁瑣、重複地核對確認工作，極大降低了人力成本，提高服務響應力。

由於特百佳的服務站分佈全國且規模不一，每次有售後問題需要處理時，售後團隊都需要和各個服務站進行聯絡，確認是否有匹配的工程師可以呼叫，導致派單效率低下，無形中延長了售後服務週期。

售後寶的自動派單功能就很好地解決了這個問題。特百佳售後管理員可以預先設定派單規則，如工程師的距離、工作飽和度、工作狀態、服務站備件情況等資訊，當需要給工程師派單時，售後寶系統就會根據預設規則進行自動派單。不僅平衡了自有工程師和三方合作服務商的工單資源分配問題，更大大縮短了服務週期，加快工單流轉速度，提升服務效率。

地圖派單 示意圖

工程師在完成工單後，可以上傳地理位置、填寫備件使用費等，並請客戶確認簽字、支付費用。特百佳客服管理員只要提前在售後寶平臺設定統一的收費標準，在工單完成後，就可以對不同備件、不同地域、不同工時的費用進行一鍵結算，避免了線下面對面亂收費現象，為特百佳遍佈全國的售後工程師打造了標準化的工單收費機制，進一步減輕售後主管部門工時結算壓力。

完工複核、工時管理 示意圖

同時，系統在工程師完成工單後，會自動觸發簡訊回訪功能，收集客戶服務滿意度，並生成滿意度報告，彌補了特百佳以往服務結束後客戶端反饋缺失的不足，為特百佳改善售後服務提供了資料參考。

滿意度分析 示意圖

資料視覺化，賦能“智造”企業全面提效增速

視覺化多維度的資料運營分析進一步賦能特百佳提升整體業務水平。例如透過資料分析，發現某個零部件故障報修比較頻繁，管理者就會對這種情況加以關注，反饋給技術部門研判是否是生產、設計、安裝等方面問題，倒逼產品品質提升。

此外，透過報修量等核心資料的綜合分析，特百佳還可以及時調整服務站在該區域的分佈數量、分佈位置、人員數等配置方案，不斷最佳化的配置方案可以避免資源浪費、降低售後部門投入成本，賦能企業創收。

特百佳是“中國製造”轉型“中國智造”的縮影，在它身上，我們看到了眾多中國智慧製造企業的飛速發展和巨大的市場潛能。與智者同行，售後寶願以更加智慧的客戶解決方案，積極推進企業傳統售後服務模式的改造升級，變短板為“潛力板”，挖掘售後服務隱形價值，助力中國智造企業全面提升“智造”水平。