編輯導語：宜家創立已久，並且逐漸形成了一套獨特且有效的新零售模式，在提升消費者體驗的同時，也拉動了最終的增長。那麼，宜家的商業模式有哪些可以借鑑複用的地方？本篇文章裡，作者從消費者旅程節點出發，對宜家的新零售模式進行了拆解，一起來看一下。
一、宜家簡介
宜家家居是來自瑞典的全球知名傢俱和家居零售商，宜家家居於1943年建立,“為大多數人創造更加美好的日常生活”是宜家公司自創立以來一直努力的方向。
宜家品牌始終和提高人們的生活質量聯絡在一起並秉承“為儘可能多的顧客提供他們能夠負擔、設計精良、功能齊全、價格低廉的家居用品”的經營宗旨，在中國市場宜家在大型城市設立線下門店，主要消費群體為中青年人群。
二、從消費者旅程分析宜家新零售模式
1. 宜家新零售消費體驗中人、貨、場的重構
宜家數字化消費體驗的升級需要運用人工智慧、 RFID、智慧貨架等技術推動人（消費者）、貨（商品）、場（門店）的重構，實現便捷高效的購物體驗。
2. 從消費者旅程的節點分析宜家新零售提升點
1）售前
充分利用精準營銷的數字化手段，大資料構建立體使用者畫像，助力精準營銷。
售前的消費者場景主要包括瞭解品牌和定位門店，利用大資料分析快速定位目標客戶，精準投放廣告，提升轉化率；給客戶帶來奢侈品級的極致體驗，並可將線上流量引入線下。
- 新思維：充分利用精準營銷的數字化營銷手段，抓住細分需求，進行精準推薦和門店引流。解決傳統家居導購缺乏針對性的痛點。
- 新技術：大資料、SCRM。
- 技術原理：透過靜態資料微處理，資料流的實時計算，和圖結構資料的計算，最後匯出視覺化的資料。
- 價值點：大資料顛覆了以往透過問卷對消費者進行調研的模式，能在在消費過程中，實時地跟蹤分析海量樣本的消費者偏好，指導宜家零售經營各個環節。
2）售中
OSO模式觸發場景式消費，擁抱共享經濟模式；以生活方式為切入點，將門店打造為“面向體驗設計”的“小而美”單元化新零售門店；物聯網RFID技術實現對消費資訊的收集和傳輸;AR模擬商品消費，打造沉浸式場景消費體驗。
售中的主要消費場景包括進店、產品選購、產品體驗、店員互動、購買產品、支付產品、提貨和配送。
- 在進店場景中，消費者角度需要滿足顧客任何時間、任何地點、任何方式的購物需求，商戶角度應該注重渠道多元化；
- 在產品選擇場景中，利用訪客等大資料對客流量、貨架進行合理有效的規劃；
- 在產品體驗場景中，消費者角度，應該加深消費者對產品的體驗，商戶角度，需要關注收集消費者的有效反饋；
- 在與店員互動場景中，店員以產品專家的角色，幫助與引導客戶；
- 在購買產品場景中，線上線下打通，全渠道協同，門店引流，櫃檯直接取貨，方便快捷；
- 在支付產品場景中，應形成消費支付閉環，在提貨與配送場景中，商家應關注供應鏈最佳化，可追溯，實現對於生鮮類食品，有質量上的保證。
- 新思維：利用其它場景觸發購物場景，構建共享經濟模式，實現產品服務化（先租/體驗，後買），滿足消費者對家居的私密體驗需求，降低消費者決策成本，擴充套件B端市場，提升C端體驗，解決緩解門店擁堵的痛點。
- 新技術：二維碼、大資料、RFID。
- 新思維：將家居品類分成“小而美”工坊獨立經營，打造爆款單品，將科技融入生活場景消費，線上AR，線下數字化家居快閃活動，解決消費體驗枯燥的痛點。
- 新技術：數字貨架、數字展示、AR、RFID、WiFi探針、人臉識別。
價值點：零售商在供應鏈、庫存、店內商品、客戶的管理效率和安全性提升。實現精準進貨、供貨，降低斷貨率、倉儲開銷和貨物丟失率。
全面提升零售運營。根據獲取的資料調整商品陳列，最佳化庫存。消費者能透過感測器能讀取頻射識別（RFID）晶片傳送的資訊，瞭解手中家居的各種資訊。
- 技術原理：增強現實技術（AR）把真實的環境和虛擬的物體實時地疊加並存。包含了多媒體、三維建模、實時影片顯示及控制、多感測器融合、實時跟蹤及註冊、場景融合等新技術與新手段。
- 價值點：實現深度消費體驗，更好的感知體驗商品。新零售的消費體驗變得個性化、趣味化，家居消費變得炫酷、有科技感，不再簡單乏味。
3）售後
高效建立會員管理體系；人工智慧深度學習演算法實時推送，智慧客服全天解答。
售後的主要消費場景包括產品後續關注、產品分享和售後服務。
在產品持續關注場景中，透過大資料分析提供相關性強的產品推介與資訊分享，節省消費者購買時間，提升商家訂單轉化率。
在產品分享場景中，利用語義分析獲取產品分析，最佳化產品研發、產品銷售等各個環節，實現商家有效獲取產品評價，並實現高效分析。
在售後服務場景中，建立線上會員管理體系，管理消費社群，提升使用者粘性、提升二次訂單轉化率。
- 新思維：透過宜家會員的全生命週期管理實現對會員的購買激勵，分析購買資訊，利用促銷手段，啟用休眠客戶。節約人工客服成本。
- 新技術：人工智慧——深度學習。
- 技術原理：計算機會透過感測器（或人工輸入的方式）來收集關於某個情景的事實。計算機將此資訊與已儲存的資訊進行比較，以確定它的含義。根據收集來的資訊計算各種可能的路徑，然後預測效果最好的路徑。
- 價值點：節省人力成本，解放人力；不受時間地點約束；自動迭代，選擇最優模式。
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