由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關部門支援與指導的2021（第十四屆）“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會於2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領導及數百位企業高管出席年會。
平安金服催收中心總經理苑曉梅做了主題為智慧催收，科技領航 的演講。
平安金服催收中心總經理苑曉梅
尊敬的各位來賓，很榮幸今天有這麼一個機會和大家做一個交流，也感謝大會的邀請。我今天分享的題目是“智慧催收、科技領航”。剛才的短影片給大家做一個簡單的介紹，讓大家有一個直觀的瞭解，智慧在各行各業的應用越來越多，在不同業務線都會有一些不同的方法，但是業務邏輯都是差不多的，今天借這個機會和大家做一個簡單的交流。
我們的AI機器人已經兩歲了，我們用了兩年的時間做到現在這麼一個水平，透過標準化、自動化、資料化和智慧化的邏輯設計整個的藍圖。在這個過程中，我們用了很多時間梳理業務規則。我們要讓機器人、以及更多的業務平臺實現智慧化，第一個要做的是打基礎，在整個業務的標籤管理上要做標準化。做完了以後在業務流程中，有一些邏輯是可以在系統中去部署和設定的，我們有很多的流轉，其實是靠標籤、靠這些規則和標準，在這個過程中去實踐，逐漸的有一些收穫。
我們現在的業務是針對銀行的，AI催收這個部分今年大概能做到2000多億的規模，全部都是“金小信”（就是AI機器人）獨立做的，並沒有人工參與，完全是由機器人獨立完成，目前有50%以上的業務都是用AI機器人來做的，所以對銀行的效率提升、成本降低都是很有幫助的。
再一個從人力節約的角度來說，可以節約30%以上人力；從服務的角度來說，體驗也不錯，成本也能夠降低。並且我們在透過前面講到的很多的系統平臺、功能的最佳化，還可以幫助人工坐席節省一些時間。
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另外行業還有一個用的比較多的就是PCS自動外呼，我們今年已經完全用AI替代了，並不需要用一個自動化的平臺呼通客戶的電話再由人工線上接聽，現在直接用AI完成全流程，這樣客戶的體驗也會比較好，不會出現轉接等待、掉線等不大好的感受。
下面簡單介紹一下我們的系統藍圖，貸後管理作業平臺有七個模組，第一個是智慧策略平臺，是整個客戶名單的分類、管理、下發平臺。第二個是AI的智慧作業，這個後面我會重點的介紹；第三個是人工作業平臺，就是我們坐席的作業處理、名單管理、撥打管理，這裡面我們也做了很多的最佳化，如何提高效率、合理佈局。銀行的作業系統都是比較偏內部使用，這個平臺我們用了全新扁平化UI設計，重新改造我們的頁面，坐席在作業的時候，很多的資訊是可以整合的，幫助坐席提高效率，這個對很多的銀行、客服為主的操作的平臺來說，其實是非常重要的，系統的響應速度、友好性，都是非常有價值的。
第四個是智慧輔助平臺，在和客戶交流的過程中，除了電話還會有簡訊，除了我們獨立的外呼之外，我們還會和人工做一些人機協同，我們有智慧的輔助平臺，可以比較好的根據每一個客戶的情況去呼叫相應的簡訊，或者是輔助的AI，這是我們的智慧輔助平臺。
後面還會有一些用於隊伍管理的平臺，這些管理平臺是我們在比較大規模作業的隊伍中大家的反響比較好的，這就是第五個“智數”智慧化資料管理平臺，這個平臺的作用主要就是解決管理的問題，我們的隊伍一般幾千上萬，這個隊伍中，我們怎麼樣管理好每一個員工，讓他們的撥打有效率、標準化的作業，合規性在一個比較好的管控狀態，我們會有很多作業的資料和過程資料的監控，可以實時的看到效果，幫助各級主管提升管理效率和精準性。
第六個是“諦聽”坐席成長平臺，我們經常要覆盤錄音，這些錄音如何快速的聽到，這是很基礎的問題，但是並不是每一個系統都可以做的非常友好的，我們以前的錄音要透過很多的連結去找，我們設計了一個平臺叫諦聽平臺，可以實時的查詢，並且很快捷的尋找到，還可以做一些點評、分享、做任務的功能。我們為什麼叫它成長平臺，因為對工作期間的坐席的培訓是比較困難的，效果也會大打折扣，有了這個平臺以後，我們可以實時的分析哪一通錄音比較好，分享出來，如果不好的話，可以讓主管及時做點評，針對性改善，這個使用的效果還是不錯的。
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最後一個是“智聆”質檢平臺，我們所有的錄音都是100%音轉字，在這個過程中，我們用一些模型去跑看有沒有風險點。這七個模組是我們自己的業務體系中的佈局，也是為了滿足效率提升，實現標準化，更好的和客戶互動。
下面我重點介紹三個產品，一個是AI催收，就是我們的智慧機器人，第二個是智數，就是智慧化資料管理平臺，第三個是諦聽。
第一個產品先介紹AI催收，這個部分先介紹幾個指標，覆蓋率83%，也就是說所有的客戶有83%都是用AI獨立機器人和他接觸的，接觸之後，他的回退率是61%，這個率值在行業中是比較高的。我們有一半在逾期一個月之內的業務，都是靠機器人做的，不用靠人工，並且還有一個好處，我們的AI的機器人是零投訴。所以AI機器人是比較好的、比較標準化、比較可控的，你不讓它說的，它一定不會說，從客戶體驗和投訴的角度，效果是比較好的。
這個圖是介紹AI是怎麼做的，我們的機器人分兩個部分，一個是獨立機器人，一個是人工輔助機器人。獨立機器人我們有7個，它是一個遞進的關係，比較早期的時候，我們做的純播報式語音機器人，只會不斷重複地和客戶溝通同樣的事情，這樣會導致客戶的感受並不好，或者是有不同的情況，也沒有辦法區分出來，後面也無法再做一些差異化的處理，所以效果和業務的指標就不會很好。現在升級遞進式的機器人以後，透過層層遞進，向客戶挖掘需求，下一步怎樣和他溝通，這是我們的一個基本的邏輯。這個理念之下，有七個機器人不停地做差異化的溝通，根據客戶的反應形成標籤，這個標籤推動下一步我要幹些什麼，這是我們完整的獨立機器人。
在獨立工作之外，我們AI和人工的作業也在做結合，這個也是我們今年重點推進的事情，我覺得效果不錯，在業務團隊中大家還是很歡迎的。我的業務是有高峰有低谷，低谷的時候還可以應付，因為我的人是夠的，如果是業務高峰的時候，會出現沒有辦法及時地解決業務問題，我們就會用一些輔助機器人，比如說用機器人幫他打電話，能解決的就解決，不能解決的就到人工。
可能有一些客戶一直不接電話，座席又沒時間，我們就會用輔助機器人給他打電話，然後人工去跟進。一到長假的時候，客服是比較辛苦的，AI可以在節假日、休息日幫他做，這個效果也是比較好的。
這是我們整個AI機器人的全景圖，我們的外呼量是很大的，每月500萬以上，有了標籤以後，我們就可以動態的配置我們的流轉，然後形成客戶的一些記錄，記錄會回傳到人工坐席，會更好的銜接。
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從技術的角度來說，現在相對比較成熟了。我們做到現在，最大的體會是要和業務結合，因為所有的業務場景是最有價值的，在這個業務場景中，客戶會有怎麼樣的想法和需求，會遇到怎麼樣的問題，機器人怎樣跟上，這樣才可能在這個業務場景中解決問題。所以我們總結出AI能力提升的五大策略，一是深度紮根業務，二是讓機器人更像人，三是黃金撥打策略，四是資料驅動策略，五是人機協作。
第一個是在深度紮根業務上，我們最初做AI的時候比較簡單，比較低階版本的時候，就是幾個做AI的同事在那裡編話術，可能客戶會問這個問題，應該怎樣回答。後來我們平安金服AI訓練中心，幫助我們把所有的客戶和AI的對話進行標註，逐步完善和豐富，這個事持續在做最佳化。還有一個很重要的，我們有幾千人的隊伍，會讓大家總結優秀坐席的錄音，如果這個場景意圖在AI中沒有，我們會補充進去，很多以前AI解答不了的問題，現在就可以解答了，這樣設計我們的AI，它才會有生命力，可以和客戶很好的交流。
還有一個我們設計的DS模型，根據天數遞進，結合場景和客戶做溝通。我們目前機器人的水平，已經有客戶語量100萬條以上，有490多個的場景意圖，比如說經常會遇到說我沒有辦法還款，會有很多種不同原因，例如我現在不方便、我在出差，或者是現在資金鍊斷裂、做生意遇到了一些困難需要週轉，或者是家裡人生病了等等，我們會把這些場景做的越來越細，就可以和客戶對話了。
第二個是讓機器人更像人。現在平安科技有四個產品，一個是“聞舒”ASR，直接將語音輸出最終文字；第二個是“通意”NLP，理解客戶的意圖；第三個是“百靈”TTS，語音合成，這個技術是在不斷的升級的；第四個是“支點”DM ，可以靈活配置策略。我們AI的技術指標都是在很好的水平。
現在整個系統的功能迭代效率也很重要，原來最大的痛點是能不能最快解決業務的問題，現在平安科技的效率是很高的，我們可以一天就複製出一套機器人，也可以及時地做最佳化和調整。
第三個就是黃金撥打策略，首先要把客戶分類，分類以後，就可以知道哪些客戶是比較容易的，哪些是比較困難的，哪些是高敏感的客戶，然後再匹配不同的時間和策略。另外我們要根據客戶的時間和地域，包括一線城市和二線城市的生活習慣也是不一樣的，去和他溝通時間的接通率也不一樣，我們會設計30多套的外呼策略，就可以提高整個接通率。除了電話之外，我們還會匹配一些適合的簡訊，增加更多和他接觸的方式。
第四個是資料驅動策略。AI輪轉的背後是什麼，這個資料埋點就是可以讓系統自動的轉起來，在資料埋點基礎上，我們會有一些標籤的梳理，經營策略和標籤也是匹配的，這是比較核心的部分。
第五個是人機協作。我們在分析在人工作業的過程中，有一些簡單重複的動作，可以讓AI去解決。例如業務量高峰期坐席打不過來，或者節假日，可以讓AI做，我們坐席今年春節休了七天假，國慶休了6天，所以坐席是很幸福的，有AI可以幫助他做這個事，以前沒有辦法只能上班，所以我們不只是要用好科技，還要幫助人工去提效、減負。
第二個產品介紹“智數”，也就是智慧化資料管理平臺。作為一名坐席，需要實時知道業績進展如何，作為團隊主管，需要知道整個團隊業績有沒有出現偏差，在哪個環節出了問題。我們會有5分鐘重新整理一次的實時資料，還有整個產能資料，包括業務的報表，我們直接做成了視覺化的圖表，還展示出排名，全國的人員都知道自己在第幾名，還可以設和誰進行PK，整個的方式是比較靈活的。第三個比較好的是數字化工位，通常電話中心人很多，一眼看過去，也不知道坐席具體在幹什麼，這個數字化工位，可以知道他們是在正常通話，還是下線等待，還是異常，團隊長就不用來回的走，在系統中直接就可以看到，然後結合業務的達成情況，看這個人是不是有什麼異常，是不是需要去輔導。
第三個產品是諦聽，簡單來說是一個錄音管理平臺，其實更是一個坐席成長平臺。一是方便查詢錄音，特別快捷；另外可以快速定位錄音，系統中自動把錄音全部轉成文字對話，這樣可以快速瀏覽錄音全部內容，而且可以去評價，提出這條錄音好在哪裡，或者為什麼不好，怎樣去進行改善；同時，好的錄音可以“一鍵分享”，推薦給其他人學習，這是一個比較實用的小產品，結合業務生產的需求，非常實用，我們現在使用下來感覺非常好，隊伍非常喜歡用，特別是我們的一些主管，透過這樣的方式去輔導員工，可以看到團隊成員的成長是非常快的。
我們這三款產品都是可以獨立輸出的，對接的業務方是平安金服AI訓練中心總經理王昊。分為兩種合作方式，我們更推薦第二種。一是傳統方式，就是按照位license收費，但是這種方式一次性投入較多。另一種是“降本”模式，可以幫助銀行降低成本，也就是將原來用人工做的改用AI智慧產品，可以保證一定的業績水平，還可以節約人力成本，這種模式是有效果再付費，不需要一次性投入，我們這個AI催收產品是自己業務實際在用的，已經是比較成熟的產品了，效果比較好。
總之，科技的發展和智慧化的應用，給催收業務帶來了高效、智慧、合規、溫暖，提升了客戶體驗。以上是我的分享，謝謝大家的聆聽！
