在傳統工業營銷時代，企業提供產品和服務來滿足使用者要求，使用者也清楚自己需要什麼產品。在工業營銷時代，主要解決資訊不對稱的問題，讓使用者發現企業的產品和服務，從而達成交易。
移動網際網路營銷時代，企業要從使用者需求出發，創造出能夠更好滿足使用者需求的產品和服務。移動網際網路時代的營銷就是讓使用者體驗並喜歡上我們的產品和服務。
移動網際網路時代，移動通訊技術和網際網路技術充分融合，合為一體。隨著智慧手機和各種智慧移動終端的大量普及，消費者不再生活在唯一的地理場景、時間場景、購物場景和媒體場景。移動網際網路時代，沒有主流，只有混搭。
移動網際網路營銷具有高效、精準、個性化、互動性強等特點，改變了人們的消費模式和購買習慣，其對企業的營銷策略設計、營銷過程和營銷結果也產生了深遠影響。移動網際網路使得消費者權力增加，大大提高了企業競爭強度，加速了企業的優勝劣汰。
舉個例子，如果消費者打算前往某商家購買商品，但商店不在營業時間。這種情況下，消費者會做出什麼反應呢？
我們看一下埃森哲諮詢公司的研究資料（見圖 1）。
圖 1 商家有你期待的商品，但不在營業時間，你有什麼期待
從圖 2.7 中可以看出——
·只有 6% 的消費者願意等到第二天店鋪營業；
·有 69% 的中國消費者期望能從該商家的網站或手機 APP 購買，這一比例遠高於 43% 的世界平均水準；
·與往年相比，接受「線上購買送貨上門」網上購物的消費者比例從 59% 下滑至 44%；
·傾向於「在手機 APP 或網上購買後去實體店自提」的消費者比例則增加了一倍；
·有 25% 的對價格敏感的消費者會因為商家不在營業時間而放棄購買，轉而在網上尋找最優價格。
這些資料的啟發意義在於，網際網路時代的消費者面對近乎無限的選擇，變得越來越沒有耐心。他們不願意等待，希望能夠即時購買，即時得到自己渴望的商品、服務。企業如果無法滿足他們的這一需求，消費者就會轉而尋找下一家。
企業（商家）經營生態系統上的任一觸點出現空白或體驗出現偏差，都有可能導致顧客的流失。
如今消費者被「大中小」三屏（見圖 2）所包圍，面臨無數的消費觸點。
圖 2 移動網際網路「三屏時代」
其中，電視屏針對的是傳統營銷模式下的消費者，電腦屏則對應著 PC 網際網路時代的消費者，而智慧終端（手機、平板電腦、智慧手錶、智慧眼鏡）裹挾著前兩者，催生的是移動互聯環境下的消費新生代。
而當網際網路使用者、智慧終端使用者、信用卡及其他電子支付工具使用者、便捷物流配送使用者四者交叉覆蓋達到一定量值時，新的全渠道全觸點營銷模式就會出現（見圖 3）。
圖 3全渠道全觸點模式的使用者交叉
這種背景下，要留住消費者，企業需要在每一節點周密考量可能發生的所有消費場景，藉助全渠道全觸點的營銷模式，用 360 度的無縫體驗去包圍消費者，滿足他們不間斷的消費需求，透過即時、動態、開放、連續的多渠道途徑幫助顧客實現無障礙消費。
如今，在人與人、人與物、人與媒體高度互聯的環境下，消費者的決策路徑已發生質的改變，線下線上也不再是獨立、分行的渠道。而全渠道全觸點營銷模式，正是這種情景下的一種以消費者為全程關注點的營銷滲透模式。
全渠道模式下，消費者對企業、商家、品牌、產品、服務、價格、口碑等資訊的獲取，在不同地點，可以自由自助地採取線上、線下「並存和雙跳」的方式，打破現有線下實體店、線上網店的單向單選的局面。
除了全渠道，全觸點同樣重要。
所謂「觸點」（touchpoint），是消費者與企業發生聯絡過程中的一切溝通與互動的點，包括人與人的互動點、人與物理環境的互動點等。
觸點之所以重要，是因為消費者是基於他們在各個觸點上的累計體驗，而形成對企業的一個總體認知。這種認知會直接影響消費者對企業形象的判定，影響其後續消費行為。
消費者觸點的迴圈週期分為四個階段（見圖 2.10）：
木火通明
圖 4消費者觸點的四個階段
針對以上四個接觸階段，企業應找出足夠多的觸點，把控好細節，完善每一個觸點的顧客體驗，提升顧客滿意度。
全渠道全觸點營銷模式將打破企業原有的線上與線下分割、營銷溝通與銷售實現分割、城鄉分割、新老產品分割、新老渠道分割的現實，成為新環境下企業營銷策略的必然選擇。
